在線教育機(jī)構(gòu)亂象調(diào)查：報(bào)名時(shí)單價(jià)82元/節(jié)的課時(shí)費(fèi) 退費(fèi)時(shí)按196元扣除

每經(jīng)記者 張蕊    每經(jīng)編輯 陳旭    

無(wú)論是地鐵車(chē)站的大幅海報(bào)，還是手機(jī)屏幕上的推送，章子怡代言的gogokid，劉濤代言的VIPKID，黃磊代言的掌門(mén)1對(duì)1、孫儷代言的噠噠英語(yǔ)……這些星爸星媽的推薦，都讓一系列線上教育的品牌與年輕的父母?jìng)冇H近了很多。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

當(dāng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正在接受大規(guī)模整改風(fēng)潮時(shí)，它的姊妹行業(yè)在線教育機(jī)構(gòu)又面臨著什么樣的局面呢？

繼教育部等四部門(mén)及國(guó)辦先后發(fā)布《關(guān)于切實(shí)減輕中小學(xué)生課外負(fù)擔(dān)開(kāi)展校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理行動(dòng)的通知》《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》等文件后，2018年11月26日，教育部等三部門(mén)再次聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理整改若干工作機(jī)制的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），其中明確提出要“強(qiáng)化在線培訓(xùn)監(jiān)管”，做好面向中小學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在線實(shí)施培訓(xùn)教育活動(dòng)機(jī)構(gòu)的備案工作，切實(shí)把好入口關(guān)，按照線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理政策，同步規(guī)范線上教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

這一“同步規(guī)范”，意味著面向中小學(xué)生的在線教育即將告別監(jiān)管“真空”時(shí)代。在政策監(jiān)管加壓之下，這些在線教育機(jī)構(gòu)整改狀況如何？他們的師資是否過(guò)關(guān)？收費(fèi)情況是否合理？是不是可以隨時(shí)退費(fèi)？

針對(duì)消費(fèi)者最為關(guān)心的一系列話題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者近期對(duì)gogokid、Hitalk kids、vipJr、51talk、掌門(mén)1對(duì)1、新東方多納、學(xué)而思VIPX、英孚等十余家在線教育機(jī)構(gòu)或其部分線上課程進(jìn)行了調(diào)查，試圖在監(jiān)管強(qiáng)化的背景下，還原各線上教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

查師資：

“教師資格證涉及隱私，不方便告知”

監(jiān)管規(guī)定：

根據(jù)國(guó)辦發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），從事語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)及物理、化學(xué)、生物等學(xué)科知識(shí)培訓(xùn)的教師，應(yīng)具有相應(yīng)的教師資格。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與所聘人員依法簽訂聘用合同、勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議。聘用外籍人員須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

人社部最新版本的《外國(guó)人在中國(guó)就業(yè)管理規(guī)定》也明確：在中國(guó)就業(yè)的外國(guó)人應(yīng)持Z字簽證入境（有互免簽證協(xié)議的，按協(xié)議辦理），入境后取得《外國(guó)人就業(yè)證》和外國(guó)人居留證件，方可在中國(guó)境內(nèi)就業(yè)。

行業(yè)現(xiàn)狀：

據(jù)一家校外英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老師向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，該機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的外教都會(huì)由公司辦理工作簽證，并在區(qū)屬公安局備案，公司聘請(qǐng)這些外教后會(huì)給他們培訓(xùn)，還需要經(jīng)過(guò)觀摩，合格之后才能授課。當(dāng)記者問(wèn)到這些外教是否持有教師資格證時(shí)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師表示，大部分外教是沒(méi)有國(guó)際教師資格證的，“國(guó)內(nèi)的老師還有一部分沒(méi)有取得教師資格證，更不用說(shuō)外教了。”

線下的教育機(jī)構(gòu)尚且如此，那么線上機(jī)構(gòu)又會(huì)是怎樣的狀況呢？

記者注意到，《通知》規(guī)定，“線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號(hào)在其網(wǎng)站顯著位置予以公示。”

但記者瀏覽各在線教育機(jī)構(gòu)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，盡管部分主打外教一對(duì)一在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)在介紹師資時(shí)都標(biāo)榜“100% TEFL/TKT雙證上崗”、“全球英語(yǔ)外教獲TESOL/TEFL認(rèn)證”、“100%持有TESOL/CELTA等權(quán)威執(zhí)教證明、100%有2年以上教學(xué)經(jīng)驗(yàn)”等信息，卻并未公示老師的相關(guān)資格證或資格證號(hào)。事實(shí)上，記者查證的幾乎所有機(jī)構(gòu)都沒(méi)有在網(wǎng)站顯著位置公示教師資格證號(hào)。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

據(jù)悉，TESOL/TEFL證書(shū)是聯(lián)合國(guó)教科文組織、中國(guó)國(guó)家外國(guó)專家局雙重權(quán)威認(rèn)可的全球通用“綠卡”英語(yǔ)教師證書(shū)。擁有這類證書(shū)意味著不論外教來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，都具備國(guó)際認(rèn)可的英語(yǔ)教學(xué)能力。

記者調(diào)查：

記者曾以家長(zhǎng)身份向部分機(jī)構(gòu)提出核實(shí)教師資質(zhì)的要求，滬江教育旗下Hitalk kids的一名課程顧問(wèn)發(fā)來(lái)一份PDF文件，里面包含著該機(jī)構(gòu)一名教師的TESOL國(guó)際教師資格證，并明確表示“您要哪個(gè)老師的教師資格證我都可以提供”。

新東方多納的課程顧問(wèn)同樣給記者發(fā)送了該機(jī)構(gòu)外教的TESOL、TEFL兩個(gè)證書(shū)樣本，并告知證書(shū)屬內(nèi)部資料，需妥善保管。

不過(guò)當(dāng)記者向51talk的課程顧問(wèn)咨詢提出同樣的要求時(shí)，對(duì)方只發(fā)來(lái)一張帶有TESOL標(biāo)志的教師情況介紹，當(dāng)記者進(jìn)一步明確想看一下教師的資格證時(shí)，該課程顧問(wèn)回復(fù)稱，我們沒(méi)有權(quán)限去看外教老師的資質(zhì)證書(shū)，因?yàn)檫@都是屬于“保密”的。“我們這邊查看不到，但不代表沒(méi)有，國(guó)家要求所有教育機(jī)構(gòu)（老師）都必須持證上崗。”他還告訴記者，“我在這里兩年，沒(méi)見(jiàn)過(guò)誰(shuí)要求提供這個(gè)資質(zhì)證明。”

對(duì)標(biāo)VIPKID的gogokid課程顧問(wèn)則向記者表示，對(duì)于在美國(guó)教學(xué)的老師來(lái)講，那些證書(shū)并沒(méi)有多大的含金量，所以有的老師有，有的老師沒(méi)有，主要還是看老師的幼教教齡，而且我們不可能把所有老師的資格證書(shū)都放在頁(yè)面上。

她進(jìn)一步向記者介紹，“我們很多外教是從VIPKID挖過(guò)來(lái)的，線上的北美外教老師都是兼職的，沒(méi)有全職的北美老師，就跟滴滴司機(jī)是一樣的，外教老師可以多平臺(tái)開(kāi)課，在gogokid可以開(kāi)課，在VIPKID也可以開(kāi)課。”

該課程顧問(wèn)一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“我們的老師學(xué)歷100%是學(xué)士學(xué)位以上的，還有碩士。”通過(guò)網(wǎng)站注冊(cè)賬號(hào)，登錄后可以看到可選老師的教齡、學(xué)歷背景以及孩子家長(zhǎng)的評(píng)價(jià)。記者注冊(cè)賬號(hào)登錄網(wǎng)站后，發(fā)現(xiàn)的確能夠看到教師的風(fēng)采介紹，但在學(xué)歷背景欄目，資料只顯示“學(xué)士”、“碩士”，并無(wú)其他資格證書(shū)可供核實(shí)。

掌門(mén)1對(duì)1是一家專注于“小初高”的全科目針對(duì)性在線1對(duì)1輔導(dǎo)品牌，其課程顧問(wèn)也以“教師資格證涉及老師的隱私、不便透露”為由拒絕了記者的要求，當(dāng)記者表示“線下機(jī)構(gòu)老師的教師資格證都是公開(kāi)貼出來(lái)”時(shí)，對(duì)方表示，線下機(jī)構(gòu)只有少數(shù)幾個(gè)老師，他們的教師資格證可以隨意貼出來(lái)，“而我們有幾萬(wàn)名老師，這個(gè)沒(méi)辦法直接全部公布出來(lái)。”該人士同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“我們的老師都是本科以上學(xué)歷，有教師資格證。”

除了師資問(wèn)題外，在線教育機(jī)構(gòu)的上課時(shí)間大多也不能完全符合規(guī)定?！兑庖?jiàn)》在第（七）條“細(xì)化培訓(xùn)安排”中規(guī)定：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)時(shí)間不得和當(dāng)?shù)刂行W(xué)校教學(xué)時(shí)間相沖突，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)間不得晚于20：30，不得留作業(yè)。

可事實(shí)上，為了方便孩子能夠隨時(shí)隨地上課，在線教育機(jī)構(gòu)的上課時(shí)間一般延續(xù)到比較晚。如gogokid的上課時(shí)間為早9點(diǎn)到晚9點(diǎn)；VIPKID的上課時(shí)間為早9點(diǎn)到晚9點(diǎn)半；vipJr的上課時(shí)間為早8點(diǎn)半到晚11點(diǎn)；51talk的上課時(shí)間跨度更大，為早6點(diǎn)到晚11點(diǎn)半……如果按照線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)結(jié)束時(shí)間不得晚于晚8點(diǎn)半的規(guī)定，線上的大多數(shù)教育機(jī)構(gòu)都是不合規(guī)的。

記者注意到，在艾媒咨詢發(fā)布的《2018中國(guó)在線教育行業(yè)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）中，相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有34.9%的用戶遇到過(guò)教師真假難辨的問(wèn)題；31.9%的用戶遇到過(guò)夸大宣傳教師背景的問(wèn)題。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前在線教育師資良莠不齊，行業(yè)監(jiān)管亟待加強(qiáng)，師資存疑是用戶的最大痛點(diǎn)。

專家說(shuō)法：

一位深耕教育行業(yè)多年的人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓教育不受時(shí)間和空間限制，對(duì)于教育資源公平分布是很有價(jià)值的。但不管是互聯(lián)網(wǎng)教育的創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營(yíng)者還是教學(xué)者，是否擁有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐驗(yàn)證的教學(xué)體系，目前還有待觀察。事實(shí)上，目前的在線教育機(jī)構(gòu)也存在著良莠不齊的現(xiàn)象，在營(yíng)銷上大都采用擴(kuò)大用戶焦慮、病毒式傳播等方式，容易對(duì)家長(zhǎng)用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。

探收費(fèi)：

“報(bào)得多省得多” 極力推薦長(zhǎng)課時(shí)包

監(jiān)管規(guī)定：

國(guó)辦發(fā)布的《意見(jiàn)》明確規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。

行業(yè)現(xiàn)狀：

而事實(shí)上，在記者調(diào)查的10家機(jī)構(gòu)中，若以“一次性收費(fèi)是否超過(guò)3個(gè)月”來(lái)判定機(jī)構(gòu)的行為是否違規(guī)，除了英孚由于是線下課程綁定線上課程、課程費(fèi)用是3個(gè)月交一次以外，其余絕大多數(shù)都涉嫌違規(guī)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，上述機(jī)構(gòu)大多按課時(shí)或課程級(jí)別收費(fèi)，課程顧問(wèn)會(huì)以優(yōu)惠活動(dòng)等各種形式推薦家長(zhǎng)一次性購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期課程。一般情況下，一次性購(gòu)買(mǎi)的課程越多，平均單節(jié)課時(shí)費(fèi)就越低，也即課程顧問(wèn)所說(shuō)的“報(bào)得越多越劃算，性價(jià)比越高”。

除此以外，很多機(jī)構(gòu)都與銀行或消費(fèi)金融公司有合作，家長(zhǎng)給孩子購(gòu)買(mǎi)在線課程可以采取教育分期的方式，這在一定程度上緩解了家長(zhǎng)在費(fèi)用方面的壓力，客觀上也會(huì)對(duì)家長(zhǎng)一次性購(gòu)買(mǎi)更多課程起到誘導(dǎo)作用。

記者調(diào)查：

以VIPKID為例，據(jù)其課程顧問(wèn)介紹，其一個(gè)基礎(chǔ)課時(shí)包是6個(gè)單元，是360天的課程，費(fèi)用在13000元左右，此外還有2年、4年或6年的課程。“家長(zhǎng)一般都會(huì)選擇兩年的，課時(shí)量是一年的兩倍，但費(fèi)用只有23000元左右，相當(dāng)于價(jià)格優(yōu)惠了3000元。”

他進(jìn)一步告訴記者，支付既可以全款也可以分期，還可以通過(guò)微信平臺(tái)的微粒貸，或者通過(guò)招商銀行和聯(lián)通公司合資的招聯(lián)金融進(jìn)行支付，首付2565元，剩下的費(fèi)用可分成5期、10期或12期免息支付。

gogokid的課程顧問(wèn)告訴記者，公司目前還處于開(kāi)拓市場(chǎng)階段，因此體驗(yàn)課當(dāng)天報(bào)名能享受六折優(yōu)惠，“這是其他機(jī)構(gòu)給不到的一個(gè)優(yōu)惠。”

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

這名顧問(wèn)向記者介紹，一個(gè)完整的課程有12個(gè)單元，原價(jià)20688，折后價(jià)是12414，每節(jié)課的均價(jià)大概是60多元，并建議記者多“囤課”。“英語(yǔ)是要一直學(xué)下去的，所以報(bào)得越多，每節(jié)課均價(jià)越低，性價(jià)比越高。”

她還告訴記者，可以全款支付，也支持螞蟻花唄，“公司全額承擔(dān)手續(xù)費(fèi)”。

好未來(lái)和環(huán)球老虎基金聯(lián)合投資的噠噠英語(yǔ)也不例外。其課程顧問(wèn)告訴記者，“我們是按課時(shí)收費(fèi)。”該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有35課時(shí)、74課時(shí)、164課時(shí)、328課時(shí)、538課時(shí)等可選課時(shí)包。他對(duì)記者表示，35課時(shí)的課時(shí)包價(jià)格為5292元，每節(jié)課均價(jià)151元，性價(jià)比不高，推薦購(gòu)買(mǎi)538課時(shí)的長(zhǎng)課時(shí)包，這樣還可以附贈(zèng)74節(jié)課，相當(dāng)于一共有612個(gè)課時(shí)，折后價(jià)格是50392元，每節(jié)課均價(jià)約82元。

“后期您還可以參加合同外的一些活動(dòng)來(lái)獲得一些贈(zèng)課。比如您購(gòu)買(mǎi)完課程后把購(gòu)買(mǎi)憑證分享到朋友圈，立送3節(jié)課；孩子上完首次課配上文字曬到朋友圈，并獲得10個(gè)贊，會(huì)贈(zèng)送5節(jié)課；以后每個(gè)月只要孩子上課您分享到朋友圈都有贈(zèng)課；親朋好友通過(guò)掃描您的二維碼在我們這里報(bào)名您雙方都各自可再送10節(jié)課，這樣算下來(lái)您每節(jié)課的均價(jià)就變成70多了，性價(jià)比更高。”該顧問(wèn)補(bǔ)充說(shuō)。

記者提出一下子交5萬(wàn)多元學(xué)費(fèi)經(jīng)濟(jì)上有壓力，對(duì)方回應(yīng)稱可以使用信用卡分期付款，不收手續(xù)費(fèi)，不過(guò)只能分3期或6期支付完。

此前在臨近元旦的時(shí)候，滬江教育旗下Hitalk kids的課程顧問(wèn)對(duì)記者表示，2019年開(kāi)始線上機(jī)構(gòu)不允許有3個(gè)月以上的課程，所以到時(shí)課程單價(jià)基本都會(huì)超過(guò)160元/節(jié)，因此趕在2018年結(jié)束前報(bào)名，會(huì)比年后要省很多錢(qián)。

對(duì)此記者追問(wèn)是否年后就沒(méi)有長(zhǎng)課時(shí)包了？對(duì)方回應(yīng)表示，“線上機(jī)構(gòu)應(yīng)該也會(huì)想辦法應(yīng)對(duì)，不過(guò)課時(shí)價(jià)格肯定比現(xiàn)在高。”他同時(shí)建議記者先付個(gè)“首付”，用2000~3000的報(bào)名費(fèi)保留當(dāng)前的優(yōu)惠，一個(gè)月內(nèi)若不滿意可以全額退款。

除了上述機(jī)構(gòu)以外，vipJr、新東方多納、Hitalk kids等機(jī)構(gòu)均可以通過(guò)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行分期支付，并且無(wú)需承擔(dān)利息和手續(xù)費(fèi)。

略顯特殊的是，當(dāng)記者詢問(wèn)51talk課程顧問(wèn)是否可以分期付款時(shí)，對(duì)方明確表示不能分期，并解釋“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不景氣，從這個(gè)月（2018年12月）開(kāi)始，公司不做分期了。”

專家說(shuō)法：

前述深耕教育行業(yè)多年的業(yè)內(nèi)人士表示，線上教育機(jī)構(gòu)用分期的方式進(jìn)行支付，其實(shí)在線下機(jī)構(gòu)也很普遍，而采用長(zhǎng)課時(shí)包這種方式其實(shí)是為了讓家長(zhǎng)一次性消費(fèi)更高的費(fèi)用，這對(duì)于用戶來(lái)講很不合理。

“這種大課時(shí)包，其實(shí)很多時(shí)候會(huì)‘綁架’了孩子。機(jī)構(gòu)為了讓家長(zhǎng)買(mǎi)更大的課時(shí)包總會(huì)用促銷等手段，比如折扣更低，或同等價(jià)位學(xué)習(xí)更長(zhǎng)時(shí)間，但這會(huì)捆綁家長(zhǎng)和孩子，即使發(fā)現(xiàn)孩子不喜歡課程，但家長(zhǎng)因?yàn)榛隋X(qián)，往往會(huì)強(qiáng)迫孩子繼續(xù)上課，其實(shí)這是浪費(fèi)孩子的時(shí)間，對(duì)孩子來(lái)講并不是最好的方式，也違背了教育的本質(zhì)。”

該業(yè)內(nèi)人士告訴記者說(shuō)，國(guó)家現(xiàn)在推出一次只能收3個(gè)月費(fèi)用的政策，這對(duì)于用戶端是有好處的；當(dāng)然對(duì)企業(yè)端來(lái)講，就可能破壞他們?cè)械母攥F(xiàn)金流為王的方式，對(duì)于很多創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)來(lái)講，這是有一定風(fēng)險(xiǎn)壓力的。

那么，家長(zhǎng)一次性繳納長(zhǎng)期的課程費(fèi)用會(huì)存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？采取分期付款的方式又會(huì)有哪些風(fēng)險(xiǎn)？對(duì)此，北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所主任律師周旭亮在接受記者咨詢時(shí)表示，家長(zhǎng)一次性繳納長(zhǎng)期的課時(shí)費(fèi)，首先會(huì)面臨退費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在接受教育機(jī)構(gòu)教育服務(wù)的過(guò)程中，不管是自身原因還是教育機(jī)構(gòu)的原因，如果遇到需要中途退費(fèi)的情況，教育機(jī)構(gòu)可能找出種種理由，不予退還或者少退還。

而采取分期付款方式，消費(fèi)者可能因?yàn)橘Y金不足或者忘記還款期限導(dǎo)致還款逾期，產(chǎn)生罰息或滯納金使自己背負(fù)更高的債務(wù)，同時(shí)會(huì)影響個(gè)人征信記錄。另外假如一旦逾期，消費(fèi)者確實(shí)無(wú)力償還，貸款平臺(tái)起訴，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者被法院列入失信人名單，并被限制高消費(fèi)。

為此周旭亮提醒消費(fèi)者，在簽訂教育服務(wù)合同時(shí)，第一要找正規(guī)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照及教師的相應(yīng)資質(zhì)；第二要量力而行，視自己經(jīng)濟(jì)能力選定教育機(jī)構(gòu)及培訓(xùn)項(xiàng)目；第三在付款方式上最好是按課時(shí)或者按學(xué)期支付，不要一次性支付幾年的學(xué)費(fèi)，以避免退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；第四簽訂合同時(shí)要擦亮眼睛，若有不合理的條款要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并刪除或修改。

詢退費(fèi)：

多數(shù)機(jī)構(gòu)超出期限后按高價(jià)扣掉已上課時(shí)

行業(yè)現(xiàn)狀：

根據(jù)《意見(jiàn)》的要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用，但現(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒(méi)有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶的退費(fèi)問(wèn)題。

一位不愿署名的投資界人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，由于在線教育機(jī)構(gòu)質(zhì)量參差不齊，加上優(yōu)質(zhì)平臺(tái)的聚集效應(yīng)，退費(fèi)率高是比較常見(jiàn)的?！栋灼?shū)》發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)在線教育用戶中有16.9%的人遇到了“退課退費(fèi)難”問(wèn)題。

記者調(diào)查：

記者在檢索在線青少年教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)發(fā)現(xiàn)，有不少家長(zhǎng)反映“退費(fèi)難”。在某法律咨詢網(wǎng)站上，某家長(zhǎng)表示在線英語(yǔ)課程要退費(fèi)，對(duì)方卻聲稱無(wú)退費(fèi)機(jī)制拒絕退費(fèi)。

 

（某論壇用戶爆料在線英語(yǔ)退費(fèi)問(wèn)題） 

那么，對(duì)于退費(fèi)問(wèn)題各家線上教育機(jī)構(gòu)又是如何規(guī)定的呢？

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了學(xué)而思VIPX的課程顧問(wèn)告知可以隨時(shí)退費(fèi)以外，其他機(jī)構(gòu)對(duì)退費(fèi)基本都設(shè)定了限制條件。

大多數(shù)機(jī)構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無(wú)條件退費(fèi)；超過(guò)了一定期限后（一個(gè)月、兩個(gè)月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時(shí)費(fèi)，但這時(shí)候扣除掉的課時(shí)費(fèi)是按原價(jià)或更高的價(jià)格來(lái)扣除的，而非按照原優(yōu)惠價(jià)格扣除；還有的機(jī)構(gòu)明確表示，超出期限后不予退費(fèi)。

記者曾向多家機(jī)構(gòu)的課程顧問(wèn)提出，“如果孩子學(xué)到中間不想學(xué)了或有其他特殊原因，為什么不能退費(fèi)”的問(wèn)詢，多數(shù)課程顧問(wèn)回應(yīng)的理由基本相似：如果孩子不喜歡或不適合所學(xué)的課程，在給定的無(wú)條件退費(fèi)期限內(nèi)應(yīng)該作出決定；否則超出期限就表示家長(zhǎng)和孩子對(duì)課程是認(rèn)可的。

以噠噠英語(yǔ)為例，其課程顧問(wèn)告訴記者，在40天15節(jié)課之內(nèi)可以無(wú)條件全額退費(fèi)，超過(guò)這一期限后也可以退費(fèi)，但要扣掉已上過(guò)的課時(shí)費(fèi)用，而且這部分課時(shí)費(fèi)用需按照原價(jià)扣費(fèi)。

相比之下，gogokid的課程保護(hù)期為30天內(nèi)12節(jié)課，在這一期限內(nèi)家長(zhǎng)可無(wú)條件退款；超出期限后按照原價(jià)扣除已上過(guò)的課時(shí)費(fèi)。

掌門(mén)1對(duì)1規(guī)定，在31天之內(nèi)且所上課程不超過(guò)3節(jié)的情況下，可全額退費(fèi)；假設(shè)所上課程超過(guò)3節(jié)，即便在31天之內(nèi)，也需要扣除已上過(guò)的課時(shí)費(fèi)。

除了這種超出期限后要扣除已消耗課時(shí)費(fèi)的模式之外，vipJr和英孚都明確：超出期限后不予退費(fèi)。

vipJr的課程顧問(wèn)告訴記者，合同開(kāi)通后的一個(gè)月內(nèi)可以退費(fèi)，但一個(gè)月之后便無(wú)法退費(fèi)。如果采用分期付款方式，首付已經(jīng)付了，即便孩子不想再學(xué)，之后的費(fèi)用仍然需要持續(xù)繳納。

另一種模式則是綜合了前兩種模式，對(duì)退費(fèi)設(shè)置了3個(gè)期限。

以51talk為例，30天內(nèi)無(wú)條件退費(fèi)；30~180天按原價(jià)扣掉課時(shí)費(fèi)，并且要扣除總價(jià)款25%的違約金；超出半年后不可退費(fèi)。

新東方多納退費(fèi)模式大致相同，前4次課可全額退費(fèi)；4次課到2個(gè)月之內(nèi)需按原價(jià)扣除掉課時(shí)費(fèi)；超過(guò)2個(gè)月后不再退費(fèi)。

專家說(shuō)法：

那么機(jī)構(gòu)設(shè)定的退費(fèi)期限是否合乎法律規(guī)定？他們?cè)谝筇崆袄U費(fèi)的基礎(chǔ)上，有沒(méi)有資格設(shè)定期限？

對(duì)此周旭亮認(rèn)為，超過(guò)規(guī)定期限不能退款顯然是不合法的，這是明顯的霸王條款。而對(duì)于退費(fèi)時(shí)需扣掉已經(jīng)上完的課時(shí)費(fèi)是否合法，他認(rèn)為主要視簽訂的合同而定。關(guān)于扣掉已經(jīng)上完的課時(shí)費(fèi)應(yīng)當(dāng)怎么扣，雙方可以自主約定。

 

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

鑒于教育機(jī)構(gòu)大多可采取分期的方式付款，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，這里面會(huì)存在哪些風(fēng)險(xiǎn)呢？

北京中聞律師事務(wù)所合伙人李亞告訴記者，如果存在分期付款的情況，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，的確可能面臨付完第一期或者第二期費(fèi)用后商戶倒閉的風(fēng)險(xiǎn)；其次就是機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)是否存在質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。比如說(shuō)在提供服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者不滿意，或者說(shuō)消費(fèi)者要求退還以前的費(fèi)用，就可能會(huì)涉及如何退費(fèi)，以及退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與確認(rèn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一的問(wèn)題。

如果服務(wù)機(jī)構(gòu)一旦出現(xiàn)“跑路”而無(wú)法提供服務(wù)的話，那消費(fèi)者跟教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間有一種基于教育合同所產(chǎn)生的違約關(guān)系，作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以基于教育服務(wù)合同去主張相應(yīng)的權(quán)利，要求商戶承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，返還相應(yīng)財(cái)產(chǎn)，并可以拒絕后續(xù)向銀行或者消費(fèi)金融公司進(jìn)行付款。 

訪成本：

獲客不易導(dǎo)致在線機(jī)構(gòu)高現(xiàn)金流仍難盈利

行業(yè)現(xiàn)狀：

《白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)在線教育用戶規(guī)模將達(dá)2.96億人，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)4330億元。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著二孩政策全面開(kāi)放，升學(xué)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，滿足用戶碎片化學(xué)習(xí)需求的在線教育用戶規(guī)模將持續(xù)增長(zhǎng)。

可以想象，未來(lái)幾年，在線教育技術(shù)的持續(xù)升級(jí)、個(gè)性化教育的普及，都將推動(dòng)在線教育市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步增長(zhǎng)。

那么，在線教育行業(yè)真實(shí)的生存狀況是怎樣的呢？

記者調(diào)查：

在記者調(diào)查的過(guò)程中，一家專門(mén)為線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供專屬教育系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)工作人員透露說(shuō)，“我們提供網(wǎng)校的整套服務(wù)，包含建網(wǎng)站、服務(wù)器、帶寬、運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員、系統(tǒng)功能升級(jí)等。從前期的市場(chǎng)獲客，到資源的轉(zhuǎn)化、教學(xué)、教務(wù)、分析都有在做。我們每天的咨詢量大概有200~300個(gè)，成交量大概100多個(gè)。”這似乎也能從一個(gè)側(cè)面反映出在線教育的火爆。

該機(jī)構(gòu)工作人員告訴記者，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)于線下教育機(jī)構(gòu)的要求越來(lái)越高，如北京市要求同一培訓(xùn)時(shí)段生均面積不低于3平方米，包括消防要達(dá)標(biāo)，對(duì)于辦學(xué)資質(zhì)都有嚴(yán)格要求，此外各地查得也都很?chē)?yán)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，國(guó)家對(duì)于線上教育的監(jiān)管剛剛起步，暫時(shí)還滯后于線下機(jī)構(gòu)，所以有不少線下機(jī)構(gòu)打電話來(lái)咨詢線上系統(tǒng)的相關(guān)事宜。

他進(jìn)一步介紹說(shuō)：“教學(xué)系統(tǒng)是我們目前最成熟的業(yè)務(wù)，用戶規(guī)模不同價(jià)格也不同，學(xué)員人數(shù)越多，服務(wù)器帶寬的成本就會(huì)越高，價(jià)格也會(huì)越高，我們最低的用戶規(guī)模是300人，一年大概兩萬(wàn)多元的平臺(tái)使用費(fèi)；學(xué)員達(dá)到500人，費(fèi)用不到4萬(wàn)元；學(xué)員達(dá)到1000人，費(fèi)用大概6萬(wàn)多一點(diǎn)。”

然而，線上教育機(jī)構(gòu)的門(mén)檻是否真如這位工作人員所說(shuō)的這么低？恐怕并不是。對(duì)此，上述教育行業(yè)業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，線上教育的成本其實(shí)不低，它只是硬件成本比較低而已，但前期的獲客成本非常高。

“其實(shí)，目前大部分的在線教育公司都屬于虧損狀態(tài)，反而線下的教育機(jī)構(gòu)盈利還是比較多的。”該人士解釋說(shuō)，原因主要在于互聯(lián)網(wǎng)公司通常是先花錢(qián)，先獲客，然后再掙錢(qián)。一些在線教育機(jī)構(gòu)的獲客成本達(dá)到每名學(xué)員上千元甚至更高，所以在線教育的門(mén)檻看起來(lái)偏低，其實(shí)最終能夠存活下來(lái)的只有巨頭。按照互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的規(guī)律，通常只有頭部企業(yè)，也就是前兩三名才有可能活下來(lái)。相比之下，反而是線下機(jī)構(gòu)往往是“百花齊放”，因?yàn)榫€下終端網(wǎng)點(diǎn)的復(fù)制是比較困難的。

事實(shí)上，正因?yàn)槌杀靖咂螅幢闶且呀?jīng)上市的在線教育公司或是擬上市的在線教育公司都難逃虧損狀態(tài)。

作為中國(guó)第一家赴美上市的在線教育機(jī)構(gòu)51Talk，近幾年業(yè)績(jī)一直處于虧損狀態(tài)。近日，51Talk（NYSE：COE）發(fā)布的2018年第三季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，51Talk第三季度現(xiàn)金收入4.245億元；凈營(yíng)收3.032億元，同比增長(zhǎng)28.4%；毛利率為63.8%。

在該機(jī)構(gòu)的現(xiàn)金收入中，青少業(yè)務(wù)占比高達(dá)87.1%，繼續(xù)保持健康增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。不過(guò)，公司雖然依然維持著運(yùn)營(yíng)虧損和凈虧損的局面，但均比上年同期有所好轉(zhuǎn)：其中運(yùn)營(yíng)虧損為人民幣0.886億元（1291萬(wàn)美元），上年同期虧損1.398億元；凈虧損為人民幣0.904億元（1316萬(wàn)美元），上年同期虧損1.418億元。

而有望成為港股第一家在線教育股的滬江教育近日也在港交所更新了招股書(shū)，披露了2018年前8個(gè)月的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。最新招股書(shū)顯示：截至2018年8月31日，滬江營(yíng)收4.36億元，同比增長(zhǎng)27.2%，虧損額為8.63億元。而截至2017年末，該公司的虧損凈額為5.37億元。

專家說(shuō)法：

前述投資界人士表示，目前80%的在線教育機(jī)構(gòu)是不盈利的，即便是第一梯隊(duì)的在線教育公司，像VIPKID、51talk等，對(duì)盈利也是閉口不提。雖然他們的課程單價(jià)很高，但獲客成本和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也很高。“在線教育獲客成本高是業(yè)界公認(rèn)的，主要是在線教育模式的客戶黏性不強(qiáng)，推廣費(fèi)用高所致。”

然而，即便大家都知道互聯(lián)網(wǎng)前期要“燒錢(qián)”，但作業(yè)盒子、寶寶玩英語(yǔ)、VIPKID、作業(yè)幫等在線教育平臺(tái)仍分別獲得超過(guò)1億元的融資。據(jù)此，艾媒咨詢分析師認(rèn)為，在資本的寒冬期，投資機(jī)構(gòu)更關(guān)注現(xiàn)金流和投資回報(bào)。由于在線教育行業(yè)大都實(shí)行預(yù)收費(fèi)的商業(yè)模式，其現(xiàn)金流、投資回報(bào)相對(duì)穩(wěn)定，投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，這是出現(xiàn)在線教育投資熱潮的重要原因。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

這名投資界人士還表示，其實(shí)不光是在線教育，之前所有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（包括線下教育機(jī)構(gòu)）多數(shù)是按照年付方式來(lái)收費(fèi)。如果改成不超過(guò)3個(gè)月的收費(fèi)跨度，對(duì)線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)帶來(lái)很大的沖擊。

“因?yàn)榫€上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都是規(guī)模比較小、不盈利的公司，雖然有收入有現(xiàn)金流，但是短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)大規(guī)模盈利。”他說(shuō)，站在投資人的角度看，線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)短期處于燒錢(qián)階段，沒(méi)有盈利，如果再?zèng)]有現(xiàn)金流和客戶活躍量的支撐，就會(huì)對(duì)融資產(chǎn)生很大的打擊，不利于公司的長(zhǎng)久發(fā)展。“最近一段時(shí)間是洗牌期，未來(lái)有可能會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模倒閉，畢竟盈利模式比較單一，像ofo一樣持續(xù)燒錢(qián)也行不通。”

記者注意到，2018年2月教育部等四部門(mén)出臺(tái)的《關(guān)于切實(shí)減輕中小學(xué)生課外負(fù)擔(dān)開(kāi)展校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理行動(dòng)的通知》中明確，專項(xiàng)治理分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段，全面部署和排查摸底，要在2018年6月底前完成；第二階段，集中整改，要在2018年底前完成；第三階段，專項(xiàng)督促和檢查，要在2019年6月底前完成。

如今整改期已過(guò)，然而各在線教育機(jī)構(gòu)的整改情況卻讓人一言難盡。

中國(guó)教育科學(xué)研究院研究員儲(chǔ)朝暉對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，線上教育機(jī)構(gòu)以及線下教育機(jī)構(gòu)之所以出現(xiàn)很多問(wèn)題，是因?yàn)樾Ｍ獾呐嘤?xùn)機(jī)構(gòu)眾多，魚(yú)龍混雜，泥沙俱下，根本原因在于現(xiàn)有的考試招生制度標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一，造成家長(zhǎng)們的需求很單一，就是給學(xué)生提高分?jǐn)?shù)。有需求就有市場(chǎng)，所以就會(huì)有人用簡(jiǎn)單復(fù)制的方式去辦校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。從這個(gè)角度講，如果不解決這一根本問(wèn)題，就難以取得理想的治理效果。

儲(chǔ)朝暉認(rèn)為，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，單純靠行政部門(mén)監(jiān)管是監(jiān)管不過(guò)來(lái)的，必須發(fā)揮一些專業(yè)主體如行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

上述業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，線上機(jī)構(gòu)的監(jiān)管比線下相對(duì)容易一些，因?yàn)樗袛?shù)據(jù)都可視化。她建議建立紅線區(qū)域，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接預(yù)警、報(bào)備登記、在線數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等手段，加強(qiáng)對(duì)在線教育機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。