豪華汽車品牌處理客戶投訴問題更積極？數(shù)據(jù)告訴你：并不是

每經(jīng)實習編輯 裴健如

相信每個車主在買車或保養(yǎng)過程中都和廠家及4S店發(fā)生過“摩擦”，但你嘗試過投訴嗎？問題最終得到解決了嗎？

很多人認為，汽車廠家在處理投訴時豪華汽車品牌處理客戶投訴問題更積極。但事實并不是這樣。根據(jù)《2018中國乘用車客戶投訴行為研究報告》（以下簡稱《報告》）顯示，自主品牌的客戶投訴回復率和投訴問題一次性解決率最高，分別達到99.1%和55.2%。

《報告》數(shù)據(jù)顯示，2018年，自主品牌客戶投訴解決效果最佳，客戶投訴回復率達到99.1%。而豪華品牌客戶投訴解決效果最差，投訴回復率僅為41%，已經(jīng)連續(xù)兩年下降。究其原因，一方面，自主品牌重視客戶產(chǎn)品和服務體驗能夠快速滿足客戶期望；另一方面，豪華品牌的產(chǎn)品質(zhì)量改進決策權并不完全由中國市場掌握。

研究發(fā)現(xiàn)，受投訴問題解決效果不佳、一次性解決率與客戶預期較大等因素影響，客戶選擇重復投訴已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。這也反映出客戶對主機廠解決方案的不認可，雙方爭議較大。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，自主品牌客戶重復投訴率為26.6%，為近三年最高。合資品牌客戶重復投訴率為20.1%。相比之下，豪華品牌客戶重復投訴率較低，為16.2%。

那么，你有沒有想過，自己為什么會投訴不成功？其實，汽車廠家對投訴也有優(yōu)先排序。

從投訴問題嚴重及緊急度分析，各類投訴問題中，輪胎、變速箱和發(fā)動機質(zhì)量問題的投訴解決優(yōu)先級最高。

圖片來源：官方數(shù)據(jù)表格

數(shù)據(jù)顯示，輪胎問題對客戶的影響度最高，為8.80，其次是轉向系統(tǒng)問題，為8.41。而服務類問題對客戶的影響度最低，為7.31。其中，輪胎對客戶的重要性最高，為8.90，其次是變速箱和發(fā)動機，分別為7.80和7.63，而主機廠對此類問題一般較快速優(yōu)先解決。

看明白了吧，下次要投訴，還要提前掌握小技巧。