緩?fù)?、難退、客服電話不通 ofo退押金投訴集中爆發(fā)在“冬季”

每經(jīng)記者 肖達(dá)明    每經(jīng)編輯 胥帥    

圖片來源：NBD圖數(shù)館

對(duì)于重資產(chǎn)的共享單車行業(yè)，用戶交付的押金成為企業(yè)的資金池，退費(fèi)的順暢與否往往成為衡量企業(yè)財(cái)務(wù)健康的重要指標(biāo)。近兩年來，多家共享單車品牌出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難問題，最后都表現(xiàn)為大規(guī)模的難退押金。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，近期在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)“21CN聚投訴”及新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，ofo出現(xiàn)大量退押金投訴，按照投訴量排名，在兩家平臺(tái)上，ofo小黃車投訴量已經(jīng)躍居榜首，超過因業(yè)務(wù)性質(zhì)而常年“霸榜”的平臺(tái)類商家。

根據(jù)記者獲取的數(shù)據(jù)，今年ofo小黃車投訴量遠(yuǎn)超去年，尤其今年8月份之后投訴量大幅上升。而近期ofo也采取多種方式延緩、“勸退”退押金的行為。

11月投訴量達(dá)到峰值

21CN聚投訴平臺(tái)方面向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者提供的數(shù)據(jù)顯示。2017年，21CN聚投訴平臺(tái)上ofo小黃車有效投訴量?jī)H為166件。但到了2018年，這個(gè)數(shù)據(jù)迎來十倍以上的增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，2018年1月1日至11月，21CN聚投訴累計(jì)受理ofo小黃車有效投訴超過2100件，涉及金額超過36.7萬元，人均173.3元。在這些投訴中，含“押金”關(guān)鍵詞的有效投訴共1956件，占投訴總量的92.4%。

今年8月起，ofo相關(guān)投訴量大幅增長(zhǎng)，9月份ofo小黃車投訴量是8月份的兩倍，到11月達(dá)到峰值1373件，是2018年前11個(gè)月投訴量的64.9%。

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21CN聚投訴9月份發(fā)布提示稱，“大量用戶投訴反映：在ofo申請(qǐng)退押金，超過其承諾的7天后仍未退還，或者遭到誤導(dǎo)后退押不成。”

就投訴地區(qū)分布而言，單車投放量最大的一線城市出現(xiàn)投訴最多。截至11月22日，廣東、北京、上海發(fā)生的投訴占整體投訴比例達(dá)15.2%、12.6%和8.1%。

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黑貓投訴平臺(tái)則記錄了更大的投訴量?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》此前報(bào)道，今年8、9月份，ofo小黃車投訴迎來高潮，8月份有效投訴不超過1000件，而9月份期間，ofo小黃車的有效投訴卻超過了6000起。截至12月3日，黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)ofo小黃車投訴量已經(jīng)超過2萬件。

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在兩家平臺(tái)上，ofo小黃車都因投訴總量大而占據(jù)被投訴商家榜首，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開因業(yè)務(wù)性質(zhì)而長(zhǎng)期“霸榜”的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購平臺(tái)，以及此前發(fā)生密集爆雷，或涉及催收業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。

不過，互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)僅是消費(fèi)者使用的眾多渠道之一，記者此前采訪的多位消費(fèi)者表示，其大多同時(shí)向工商管理部門有關(guān)渠道進(jìn)行了投訴。一位投訴者告訴記者，在其向工商部分進(jìn)行反饋后，押金終于得到退還。

難退押金引發(fā)關(guān)注

今年8月份以來，ofo小黃車的退押金通道到底發(fā)生了什么？

根據(jù)天眼查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，ofo小黃車的運(yùn)營(yíng)主體，東峽大通（北京）管理咨詢有限公司已經(jīng)產(chǎn)生超過50條風(fēng)險(xiǎn)信息，自今年8月份起出現(xiàn)合計(jì)18條被強(qiáng)制執(zhí)行信息。其中10月份立案案件數(shù)量最多，案件涉及金額從數(shù)萬元到上千萬元不等。

同時(shí)，ofo小黃車也傳出與員工數(shù)量、辦公場(chǎng)所搬遷相關(guān)的一系列新聞，引起了輿情廣泛的關(guān)注。

而在押金層面，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，今年9月份、10月份出現(xiàn)的大多數(shù)退押金投訴都與ofo小黃車今年下半年開始大力推薦的“紅包年卡”業(yè)務(wù)相關(guān)。記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者主要遭遇的退押金問題是，消費(fèi)者在沒有充分認(rèn)識(shí)后果的情況下，押金被轉(zhuǎn)換成了“紅包年卡”這一會(huì)員特權(quán)。而根據(jù)這一服務(wù)的說明，持卡者有全年2小時(shí)免費(fèi)騎車的特權(quán)，但生效后不支持退卡或退款操作。

大量消費(fèi)者認(rèn)為自己受到了誤導(dǎo)，并尋求各種渠道進(jìn)行投訴。

除了轉(zhuǎn)換紅包年卡，近期，ofo小黃車又試圖推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，將用戶押金轉(zhuǎn)換成理財(cái)基金。用戶在ofo APP上申請(qǐng)退押金時(shí)出現(xiàn)提示，可以選擇將押金升級(jí)為PPmoney理財(cái)平臺(tái)的理財(cái)金。接受鎖定30天，并享受新手理財(cái)16%的福利，到期后可以申請(qǐng)退出，獲得本金和利息。

對(duì)此，ofo小黃車方面發(fā)出聲明表示，ofo小黃車和PPmoney的合作，是一次對(duì)共享單車用戶免押金騎行方式的全新嘗試和探索。由于某些合作細(xì)節(jié)問題，經(jīng)雙方協(xié)商后，對(duì)該活動(dòng)進(jìn)行了暫時(shí)下線處理。

除此之外，ofo小黃車的押金退還時(shí)間持續(xù)延遲，由初期的“秒退”，變?yōu)?~3個(gè)工作日，后延長(zhǎng)為0~10個(gè)工作日，此后再次延長(zhǎng)至0~15個(gè)工作日，這也引起了部分用戶的不安。一位在21CN聚投訴平臺(tái)發(fā)起投訴的用戶稱，其退押金的過程中出現(xiàn)審核連續(xù)數(shù)日不通過，客服電話難以接通的問題。還有投訴人表示，11月9日發(fā)起退押金申請(qǐng)，直接12月3日，期間客服電話和在線客服都無法找到人回應(yīng)。

在大規(guī)模的共享單車企業(yè)倒閉潮下，用戶已經(jīng)如同驚弓之鳥。

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一位用戶向記者表示，因?yàn)樯磉呌腥苏f某共享單車品牌退押金時(shí)間延長(zhǎng)，其就立刻前去辦理退押金，目的是“以防不測(cè)。”

近日，針對(duì)APP內(nèi)“退押金”按鈕成灰色，無法點(diǎn)擊的報(bào)道，ofo方面公開回應(yīng)稱，退押金按鈕灰色是正常狀態(tài)，是正常的挽留用戶設(shè)置，不存在不能點(diǎn)擊的情況。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在全國(guó)多個(gè)城市測(cè)試退押金，但均不順利，ofo方面的回應(yīng)口徑都頗為相似：運(yùn)營(yíng)一切正常，因人手有限有時(shí)客服較繁忙，公司仍在最大限度保障該項(xiàng)工作正常進(jìn)行。

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