2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告：手機銀行APP平均滿意程度提升

每經(jīng)記者 宋戈    每經(jīng)實習(xí)記者 胡琳    每經(jīng)編輯 姚祥云    

圖片來源：視覺中國

許多人到銀行辦理業(yè)務(wù)，都有過被銀行工作人員“安利”手機銀行APP的經(jīng)歷。

那么用戶對于各大銀行推出的手機銀行APP是否滿意呢？

記者注意到，用戶對于手機銀行APP的平均滿意度略有增加。微眾銀行和騰訊CDC發(fā)起的銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2018年，銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室對資產(chǎn)規(guī)模前8家銀行手機APP的滿意程度進行追蹤發(fā)現(xiàn)，2017年，用戶對于手機銀行APP的平均滿意度為71.0。而2018年這一指標(biāo)上升至74.8。

雖然使用手機銀行APP的用戶平均滿意程度略有提升，但主要使用銀行這一金融機構(gòu)平臺管理流動資金的用戶數(shù)量占比卻有所減少。

《報告》顯示，2017年，47.3%的用戶最主要以微信、支付寶這一平臺來管理流動資金。而2018年這一趨勢更加明顯，2018年，50.5%的用戶最主要以微信、支付寶這一平臺來管理流動資金。而最主要以銀行來管理流動資金的用戶減少，從2017年40.1%下降到2018年的33.1%。

微信、支付寶的出現(xiàn)，讓越來越多銀行意識到互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型將會是未來重要趨勢。隨著銀行服務(wù)加速從物理網(wǎng)點向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，各大銀行競相在移動端發(fā)力。同時，手機銀行APP用戶量也成為各大銀行零售策略主攻點之一。

記者發(fā)現(xiàn)，國有大行、股份制銀行等銀行紛紛推出了手機銀行APP，甚至很多城商行和農(nóng)商行也緊跟趨勢推出了手機銀行APP，并且各大銀行在此基礎(chǔ)之上，不斷優(yōu)化手機銀行APP來吸引更多用戶。

波士頓咨詢公司董事經(jīng)理譚彥表示，用戶體驗已經(jīng)開始成為銀行所要面對的新的競爭環(huán)境，大家覺得這是兵家必爭之地，甚至是新的最重要的優(yōu)勢來源。過去講渠道為王，現(xiàn)在是用戶體驗為王。