《財富》“未來50強”攜程排前列：中國旅游業(yè)仍將迅速增長

　　近日，美國《財富》雜志發(fā)布的“未來公司50強”榜單顯示：中國在線旅游企業(yè)攜程位列第4，且是榜單上唯一一家旅游企業(yè)。

《財富》雜志是全球知名的商業(yè)雜志之一，一直關(guān)注產(chǎn)業(yè)界排名前列的企業(yè)。今年，其和BCG亨德森智庫合作，通過對多項非財務(wù)指標(biāo)的分析，及應(yīng)用自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，找出了全球50家長期前景最被看好的企業(yè)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《財富》雜志將攜程列入榜單，且位列第4，“體現(xiàn)了對中國旅游市場未來前景的信心，而在這個市場上，攜程也具備非常明顯的競爭優(yōu)勢。”

內(nèi)在邏輯：中國旅游業(yè)仍將迅速增長

“隨著中國中等收入人群的增加，出境游人數(shù)將迅速增長?！痹u價攜程時，《財富》雜志表示，作為中國領(lǐng)先的在線旅行機構(gòu)，攜程已經(jīng)在激烈的競爭中脫穎而出，成為數(shù)以億計中國游客的主要旅游平臺。

這不難得到數(shù)據(jù)的支撐。

中國旅游部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：2017年，中國公民出境旅游突破了1.3億人次，花費近1200億美元。2018年國慶假期，內(nèi)地出境游客就達(dá)到近700萬人次，占全年出境旅游人次總數(shù)的5%左右。

另據(jù)麥肯錫預(yù)計，未來五年，出境游人數(shù)和消費總額都將保持6%以上的復(fù)合年化增長率。

同時，隨著居民收入增長，中國人的旅游意愿也不斷加強，這意味著，攜程作為在線旅游代表性企業(yè)，仍處在行業(yè)的高增長周期中。

不同于其他行業(yè)的是，攜程過去19年的發(fā)展歷程，幾乎等同于中國在線旅行市場的發(fā)展史。更令人感到驚訝的是，無論是在電話預(yù)訂時代、桌面電腦時代，還是現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，攜程都能夠充分占據(jù)市場先機。

這并不是攜程的運氣好。移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來之后，尤其是在過去幾年里，市場上其他多家OTA對攜程發(fā)起的挑戰(zhàn)從未停止過，可事實證明，目前無論是用戶規(guī)模、技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品覆蓋度、創(chuàng)新能力等方面，攜程均領(lǐng)先于市場上的競爭者。

一位老攜程人的評價更有代表性：“旅游行業(yè)市場競爭的復(fù)雜程度是外界難以想象的，但每一次大的挑戰(zhàn)過去之后，攜程就又壯大了一次，遇強則強已經(jīng)成了攜程骨子里的東西。”

這些，也是《財富》雜志對中國旅游市場、對攜程增長判斷的內(nèi)在邏輯。

先發(fā)優(yōu)勢：全球化布局受矚目

在此大背景下，攜程也在戰(zhàn)略層面更立足于全球化，并著力打拼服務(wù)。

目前來看，攜程所布局的國際機票、國際酒店、出境游、境外用車等多項業(yè)務(wù)所組成的國際化戰(zhàn)略已經(jīng)開始展示出增長力量。

有分析認(rèn)為，長遠(yuǎn)看，國際市場將會成為這家企業(yè)重要的增長點，而由于全球化是企業(yè)戰(zhàn)略中難度最大的層級，攜程的提早布局將會為自己搭建起顯著的競爭優(yōu)勢。

數(shù)據(jù)顯示，目前攜程旗下所有品牌的全球月活躍旅游客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到1.8億。通過天巡網(wǎng)（Skyscanner）和Trip.com這兩個渠道，攜程的海外用戶可以查詢、預(yù)訂、退改簽國際機票，獲得多語言客服支持等。

據(jù)該公司2018年第一季度財報，在不計入天巡網(wǎng)的貢獻(xiàn)的前提下，國際機票已經(jīng)占攜程總機票收入的40%以上。其中，出發(fā)地和目的地均在境外的純國際機票在國際機票營收中的占比也超過30%。

攜程首席執(zhí)行官孫潔表示，得益于攜程出境游業(yè)務(wù)和Trip.com的迅猛發(fā)展，攜程的國際機票和國際酒店業(yè)務(wù)量在第二季度同比增長約40%。

“未來還將把Trip.com占天巡的全球預(yù)訂量從現(xiàn)在的不到5%提高到20%~30％。”孫潔稱。

服務(wù)能力：覆蓋全球 提供14種語言服務(wù)

從服務(wù)業(yè)角度評估，機構(gòu)所看好的，還是攜程所具備的強大的旅游服務(wù)能力。

旅游業(yè)是最強調(diào)服務(wù)能力的行業(yè)之一。攜程擁有1.5萬人組成的客服部門，在境內(nèi)外都設(shè)立了呼叫中心。除了位于江蘇南通的亞洲規(guī)模領(lǐng)先的單體呼叫中心，攜程還有首爾和愛丁堡兩大海外呼叫中心，重慶永川的西南客服中心也是面向海外用戶的呼叫中心。

目前，海外市場也采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)，Trip.com就推出了包括日語、韓語、德語、法語和泰語在內(nèi)的14種語言服務(wù)。

除了系統(tǒng)化的服務(wù)流程之外，攜程還創(chuàng)新性地在業(yè)界推出了“全球旅行SOS”、當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、微領(lǐng)隊等一些細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)。以“全球旅行SOS”為例，這項服務(wù)是為了最大程度保障用戶在旅行當(dāng)?shù)氐陌踩?018年上半年，攜程收到的3000多起SOS求助案件的救援成功率達(dá)到94%。

當(dāng)?shù)叵驅(qū)б彩且豁椄苣贻p用戶歡迎的服務(wù)。請一個當(dāng)?shù)厝藥е?，沒有甩團(tuán)、宰客、強制購物，這種被媒體稱為“網(wǎng)約導(dǎo)游”出游方式開始受到越來越多人的關(guān)注。不久前媒體曾報道了90后美女網(wǎng)約導(dǎo)游胡娜娜的故事，憑良心做事、從不宰客的原則，讓胡娜娜收獲了更高的收入，也傳播了旅游業(yè)的正能量。

正如攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事長梁建章所言，攜程的目標(biāo)是建設(shè)成中國乃至全世界最好的服務(wù)品牌之一。

《財富》雜志也提到，攜程已經(jīng)在激烈的競爭中脫穎而出。而下一步，充分調(diào)動其全球化戰(zhàn)略和覆蓋全球的服務(wù)能力，將為實現(xiàn)未來國際業(yè)務(wù)占比提高到50%的目標(biāo)注入動力。 文/梁潔超