強制消費、殺熟、明降實漲……督查組邀你吐槽運營商的“坑”

圖片來源：視覺中國

近年來，電信提速降費已取得階段性成果。但國務(wù)院第八督查組近日在北京、天津等地明察暗訪，發(fā)現(xiàn)三大電信運營商的落實情況距離群眾期待尚存差距，消費者集中反映運營商強制消費、殺熟、虛假宣傳、明降實漲等幾大問題。20日，國務(wù)院第八督查組從數(shù)千網(wǎng)民中邀請10名代表，與三大電信運營商面對面交流。

強制消費、胡亂扣費，我的手機誰做主?

74歲的北京市民毛文俊說：“去年，我按中國移動客服的推薦辦理了一個新套餐，過了很久才發(fā)現(xiàn)，之前每月18元的套餐并沒給取消。”

督查組此前針對提速降費收集的8000多條網(wǎng)友意見中，這樣胡亂扣費、強制消費的現(xiàn)象屢見不鮮。一些看似優(yōu)惠的套餐，幾個月后運營商以“試用期”結(jié)束為由悄然調(diào)高價格；一些早已取消的開卡費、長途漫游費仍在直接或變相收?。贿€有的消費者甚至被營業(yè)廳私自開通業(yè)務(wù)，自己根本不知道。

遼寧大連市民盛先生想把名下的聯(lián)通號碼過戶給妻子，但被營業(yè)廳告知這個號碼變成了“靚號”，必須預(yù)存2000元且每月最低消費300元才能過戶。

一位青島的網(wǎng)友反映，家里老人手機沒有上網(wǎng)功能，卻莫名其妙被開通了流量套餐，打電話給10086取消了，但是9月11日又被開通，想打出消費明細也被營業(yè)廳拒絕。

在此次暗訪中，督查組成員以消費者身份到天津市某移動營業(yè)廳辦理一張新手機卡，被告知需開通咪咕會員半年包增值業(yè)務(wù)，變相收取36元早已明令禁收的“開卡費”。

“種種問題導(dǎo)致一部分消費者對提速降費獲得感并不明顯，滿意度不升反降。”國務(wù)院第八督查組副組長李國周說，運營商應(yīng)切實改進服務(wù)，讓百姓明明白白地消費。

【現(xiàn)場回應(yīng)】

中國移動：針對業(yè)務(wù)“不知情訂購”問題，將100%追責(zé)，并對消費者“先退費再查證”。

中國聯(lián)通：正在組織開展全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)不規(guī)范定制專項治理。對靚號政策執(zhí)行不到位問題，進一步加強管理，避免服務(wù)爭議。

中國電信：將在一個月內(nèi)梳理修改靚號實施細則中不合理的規(guī)則。

殺熟、虛假宣傳，消費者權(quán)益誰保障?

提速降費本是普惠服務(wù)，但督查組發(fā)現(xiàn)，運營商往往只對新客戶提供選擇優(yōu)惠，對老客戶則不予告知、不準(zhǔn)辦理，導(dǎo)致許多老客戶要么多花資費，要么就得重新?lián)Q號。

“同樣流量，新老用戶月租差距特別大。換號又很麻煩，因為綁定了很多金融賬號和APP服務(wù)。身邊很多朋友不得已使用兩個手機，一個保持聯(lián)系，另一個用新號的優(yōu)惠套餐。”網(wǎng)民代表陳倬岳的話在會上引發(fā)廣泛共鳴。

網(wǎng)友馬東超說，為了享受新用戶套餐，自己2年換了3個聯(lián)通的號。一位中國電信用戶反映，家里辦的固定寬帶套餐，同樣的月租費只能享受新用戶不到一半的流量，自己還是看到小區(qū)張貼的廣告才知道。

從督查組了解的情況看，運營商資費標(biāo)準(zhǔn)不公開不透明，不僅殺熟，而且對消費者進行選擇性告知，套餐費用所包含的隱含條款、附加條件往往不予提示，消費“入坑”后進退兩難。

中國政法大學(xué)大三學(xué)生戴允中說，自己調(diào)查的2000多名大學(xué)生超過一半都遭遇了運營商的虛假宣傳。原本允諾的流量有相當(dāng)大一部分是深夜23點到早上7點之間的閑時流量，根本用不上。發(fā)現(xiàn)問題想改套餐，被告知一年之內(nèi)無法調(diào)整。

“中國移動的78元無限量套餐，實際上能正常使用的4G流量只有10G，超出后網(wǎng)速會降到1Mbps，相當(dāng)于回到2G網(wǎng)絡(luò)，顯然名不副實。”從事律師工作的網(wǎng)民代表劉思銳希望運營商在提速降費上多點真誠少點套路，盡量簡化套餐規(guī)則。

【現(xiàn)場回應(yīng)】

中國電信：將“天翼不限量套餐”更名為“天翼暢享”套餐，9月27日起實體渠道所有網(wǎng)點不再出現(xiàn)“不限量”或“無限流量”等文字及宣傳元素。針對個別未向老用戶開放的省內(nèi)套餐，在一個月內(nèi)整改到位。

中國聯(lián)通：優(yōu)化高額流量預(yù)警及短信提醒功能。要求全國各經(jīng)營渠道主動公示套餐規(guī)則，明示各類在售資費方案。

中國移動：“不限流量”是客服宣傳不到位，正在考慮能否在使用接近10G時給客戶一個提示。針對資費選擇受限、新老客戶不同權(quán)問題，做到“自主訂購、自由退訂”。

寬帶不寬、不降反升，誠信經(jīng)營去哪了?

督查發(fā)現(xiàn)，部分消費者反映寬帶不寬，一些消費者甚至感覺資費不降反升。

“網(wǎng)絡(luò)還是沒有真正快起來。”IT從業(yè)者徐濤反映，家里辦的聯(lián)通寬帶下載速度現(xiàn)在提升到了100M，但上行速度只有4M，幾乎沒有變化，難以滿足日常使用。

河南鄭州移動用戶劉先生告訴督查組，6月1日以前，當(dāng)?shù)?88元套餐中包含1500分鐘省內(nèi)通話、1500分鐘國內(nèi)通話。然而取消漫游費政策推出后，同樣價格僅包含700分鐘國內(nèi)通話。

湖北荊門電信用戶王先生反映，7月1日前當(dāng)?shù)?49元套餐包含40G流量和600分鐘通話，之后調(diào)整為20G流量加400分鐘通話，相當(dāng)于變相提價了。

運營商全面下架“地板價”套餐，更讓老人、貧困地區(qū)消費者等不得不多交錢。河南焦作的劉先生反映，當(dāng)?shù)匾苿幼畹驮伦鈴?元提高到了18元，自己即便不用流量，也得掏這筆費用。

“中小企業(yè)專線資費比個人資費更不透明，降幅更不顯著。”網(wǎng)民代表黃勝波說，辦理企業(yè)專線只能打電話一家家問，每月價格從1000多元到7000多元不等。同樣帶寬，北京每個月要1100元，但杭州每季度才2000多元。

【現(xiàn)場回應(yīng)】

中國移動：今年年內(nèi)實現(xiàn)月度流量平均單價降至每兆1分錢以內(nèi)。加大推廣包括8元在內(nèi)的低門檻套餐，滿足老年人、貧困地區(qū)群眾的需求。大幅降低中小企業(yè)和雙創(chuàng)企業(yè)的通信成本。

中國電信：大幅降低部分老套餐的套外語音和流量資費，推廣低門檻套餐；光改覆蓋小區(qū)20M以下寬帶年內(nèi)無條件提升至20M，統(tǒng)一推出360元包年的20M寬帶；開展“專線8折促雙創(chuàng)”專項優(yōu)惠活動。

中國聯(lián)通：將推出同等品質(zhì)、更低門檻的手機與寬帶服務(wù)產(chǎn)品；針對雙創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，將以更低價格的專線資費和更加全面的服務(wù)，降低企業(yè)運營成本。

新華時評：讓面對面交流成為網(wǎng)絡(luò)提速降費推進器

國務(wù)院第八督查組20日組織網(wǎng)民代表與三大電信運營商負責(zé)人在京面對面交流，網(wǎng)民就社會關(guān)注的新老用戶不同權(quán)、提速降費感受不明顯、套餐選擇限制多等問題現(xiàn)場提問，運營商負責(zé)人即時解答，并表態(tài)將直面問題、立查立改。這一做法不僅給網(wǎng)民提供了暢快“吐槽”的機會，也給運營商提供了更加直觀了解網(wǎng)民意見的平臺。

據(jù)統(tǒng)計，截至今年6月末我國已有8.02億網(wǎng)民，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。對于提速降費，廣大網(wǎng)民的感受是最直接、最真實的。一直以來，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)提速降費的非議和質(zhì)疑不少，但很多意見卻投訴無門，或石沉大海。信息流通渠道不暢、解決反饋機制不完善等因素，讓不少網(wǎng)民積攢了一肚子意見。此次督查組收到的數(shù)量龐大的網(wǎng)民留言足以說明問題。因此，讓運營商負責(zé)人與網(wǎng)民代表面對面交流，這一截彎取直的做法值得肯定。

運營商與網(wǎng)民用戶之間，不僅僅是服務(wù)與被服務(wù)、買賣雙方之間的關(guān)系，二者更應(yīng)該是有機互動的整體，是提高我國網(wǎng)絡(luò)運營服務(wù)水平同樣重要的因子。只有建立及時有效的交流溝通渠道，讓網(wǎng)民的獲得感更明顯，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)提速降費的根本目標(biāo)。運營商不能總是隱在投訴電話后面，而要敢于直面網(wǎng)民用戶，多些真誠少些套路，才能提高應(yīng)對市場考驗的能力，留住用戶的心。

網(wǎng)民反映提速降費“雷聲大雨點小”、強制消費依然存在和更換套餐遭刁難等情況，很大程度上是忽視消費者真實感受而導(dǎo)致的。因此，面對面交流很有必要，這一做法應(yīng)該在各家運營商和各分支機構(gòu)定期化、機制化，并且應(yīng)該建立和完善整改效果反饋監(jiān)督等相關(guān)配套制度，讓網(wǎng)民與運營商多一些零距離交流，才不至于讓問題不斷累積。

交流是解決問題的第一步。提速降費，要讓網(wǎng)民獲得感成為衡量效果的硬指標(biāo)。接下來，對于現(xiàn)場網(wǎng)民代表反映的意見和督查組交辦的問題線索，有關(guān)部門和運營商要拿出足夠誠意，認真對待，深入剖析，及時整改。要讓網(wǎng)民的意見建議成為可見可感的便民惠民舉措，成為解決問題的利器，成為提升服務(wù)品質(zhì)的動力。

（新華每日電訊微信公眾號 記者 姜琳、高亢、劉碩）