缺標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)定難、花錢多 無人機“炸機”后爛攤子如何收拾？

每經(jīng)記者 項義妹    每經(jīng)編輯 宋思艱    

“炸機”，可能是不少無人機玩家都逃不開的“魔障”。這個在圈內(nèi)用來形容因操作不當(dāng)、機器故障、信號干擾等因素造成無人機墜地的詞匯，也讓不少無人機企業(yè)頭疼不已。“炸機”后如何進(jìn)行售后處理，成為了無人機行業(yè)又一塊“難啃”的骨頭。

多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，責(zé)任界定困難、維修費用高昂、檢測標(biāo)準(zhǔn)缺乏，都是無人機售后服務(wù)面臨的痛點。

6月5日，在DJI CARE服務(wù)升級媒體溝通會上，大疆創(chuàng)新全球技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人邱健向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示：“由于技術(shù)的特殊性，無人機的售后服務(wù)處理很困難，還有很多空白等著行業(yè)探索。”

售后服務(wù)“無人區(qū)”有待探索

近年來，無人機“賽道”上涌入一大批躍躍欲試的“選手”，行業(yè)儼然成為一片“紅海”。但隨著一架架無人機騰空而起，售后服務(wù)卻乏人問津。

6月5日，大疆創(chuàng)新公關(guān)總監(jiān)謝闐地在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，過去的無人機銷售經(jīng)常是“一錘子”買賣。他介紹道，無人機即使是在正常飛行過程中，也面臨因電磁干擾、天氣影響等原因而墜落的情況，很難界定其中的責(zé)任，因而糾紛頻發(fā)，加之維修費用昂貴，導(dǎo)致售后服務(wù)推行很困難。

據(jù)大疆創(chuàng)新方面透露，無人機電池缺乏保養(yǎng)、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆創(chuàng)新售后接到咨詢最多的三種情況。而飛行器丟失的定責(zé)，作為全行業(yè)的難點，暫時沒有更好的解決辦法。此外，維修等待時間長也是無人機售后服務(wù)最大的痛點。

不過，近年來，不少無人機企業(yè)都開始重視售后服務(wù)的等待時長問題。例如，今年3月，專注于農(nóng)業(yè)植保細(xì)分領(lǐng)域的極飛科技也對旗下“無憂計劃”的硬件增值保障服務(wù)進(jìn)行了升級，將解決用戶問題的時間縮短至12小時內(nèi)。而大疆創(chuàng)新DJI CARE“隨心換”與“隨心續(xù)享”所提供的置換服務(wù)，是在消費者寄出舊機的同時，置換設(shè)備即從“隨心換”專用倉庫發(fā)貨，也最大程度節(jié)省了等待時間。

專家：引入第三方檢測機構(gòu)、商業(yè)保險

盡管目前無人機行業(yè)規(guī)范化的步伐不斷加快，但無人機售后服務(wù)尚無明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

今年1月，工信部發(fā)布了《無人駕駛航空器飛行管理暫行條例（征求意見稿）》，就無人機質(zhì)量檢測、飛行安全等監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)向公眾征求意見。意見稿提及，微型、輕型、小型無人機投放市場前，應(yīng)當(dāng)完成產(chǎn)品認(rèn)證；投放市場后，發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，其生產(chǎn)者、進(jìn)口商應(yīng)當(dāng)依法實施召回。

在深圳市無人機行業(yè)協(xié)會副會長余景兵看來，這一管理條例若能如期落地實施，將為無人機行業(yè)的發(fā)展掃清不少障礙。“無人機作為飛行平臺，或是任務(wù)載荷，或是行業(yè)應(yīng)用作業(yè)，目前都缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品水平參差不齊。”余景兵表示。

他認(rèn)為，在意見稿出臺后，無人機行業(yè)應(yīng)引入第三方檢測認(rèn)證機構(gòu)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對機器損壞情況進(jìn)行專業(yè)鑒定，以減少售后糾紛的發(fā)生。

此外，上述意見稿指出，從事小型、中型、大型無人機飛行活動和利用輕型無人機從事商業(yè)活動的單位或者個人，應(yīng)當(dāng)強制投保第三者責(zé)任險。商業(yè)保險也將助力無人機行業(yè)增強售后服務(wù)質(zhì)量。

大疆創(chuàng)新方面透露，DJI CARE服務(wù)將附贈價值最高40萬元的第三者責(zé)任險，覆蓋范圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財產(chǎn)損失。

（實習(xí)生王帆對本文亦有貢獻(xiàn)）