缺標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)定難、花錢(qián)多 無(wú)人機(jī)“炸機(jī)”后爛攤子如何收拾？

每經(jīng)記者 項(xiàng)義妹    每經(jīng)編輯 宋思艱    

“炸機(jī)”，可能是不少無(wú)人機(jī)玩家都逃不開(kāi)的“魔障”。這個(gè)在圈內(nèi)用來(lái)形容因操作不當(dāng)、機(jī)器故障、信號(hào)干擾等因素造成無(wú)人機(jī)墜地的詞匯，也讓不少無(wú)人機(jī)企業(yè)頭疼不已。“炸機(jī)”后如何進(jìn)行售后處理，成為了無(wú)人機(jī)行業(yè)又一塊“難啃”的骨頭。

多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，責(zé)任界定困難、維修費(fèi)用高昂、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，都是無(wú)人機(jī)售后服務(wù)面臨的痛點(diǎn)。

6月5日，在DJI CARE服務(wù)升級(jí)媒體溝通會(huì)上，大疆創(chuàng)新全球技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人邱健向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示：“由于技術(shù)的特殊性，無(wú)人機(jī)的售后服務(wù)處理很困難，還有很多空白等著行業(yè)探索。”

售后服務(wù)“無(wú)人區(qū)”有待探索

近年來(lái)，無(wú)人機(jī)“賽道”上涌入一大批躍躍欲試的“選手”，行業(yè)儼然成為一片“紅海”。但隨著一架架無(wú)人機(jī)騰空而起，售后服務(wù)卻乏人問(wèn)津。

6月5日，大疆創(chuàng)新公關(guān)總監(jiān)謝闐地在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，過(guò)去的無(wú)人機(jī)銷(xiāo)售經(jīng)常是“一錘子”買(mǎi)賣(mài)。他介紹道，無(wú)人機(jī)即使是在正常飛行過(guò)程中，也面臨因電磁干擾、天氣影響等原因而墜落的情況，很難界定其中的責(zé)任，因而糾紛頻發(fā)，加之維修費(fèi)用昂貴，導(dǎo)致售后服務(wù)推行很困難。

據(jù)大疆創(chuàng)新方面透露，無(wú)人機(jī)電池缺乏保養(yǎng)、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆創(chuàng)新售后接到咨詢最多的三種情況。而飛行器丟失的定責(zé)，作為全行業(yè)的難點(diǎn)，暫時(shí)沒(méi)有更好的解決辦法。此外，維修等待時(shí)間長(zhǎng)也是無(wú)人機(jī)售后服務(wù)最大的痛點(diǎn)。

不過(guò)，近年來(lái)，不少無(wú)人機(jī)企業(yè)都開(kāi)始重視售后服務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題。例如，今年3月，專注于農(nóng)業(yè)植保細(xì)分領(lǐng)域的極飛科技也對(duì)旗下“無(wú)憂計(jì)劃”的硬件增值保障服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，將解決用戶問(wèn)題的時(shí)間縮短至12小時(shí)內(nèi)。而大疆創(chuàng)新DJI CARE“隨心換”與“隨心續(xù)享”所提供的置換服務(wù)，是在消費(fèi)者寄出舊機(jī)的同時(shí)，置換設(shè)備即從“隨心換”專用倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，也最大程度節(jié)省了等待時(shí)間。

專家：引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、商業(yè)保險(xiǎn)

盡管目前無(wú)人機(jī)行業(yè)規(guī)范化的步伐不斷加快，但無(wú)人機(jī)售后服務(wù)尚無(wú)明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

今年1月，工信部發(fā)布了《無(wú)人駕駛航空器飛行管理暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》，就無(wú)人機(jī)質(zhì)量檢測(cè)、飛行安全等監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)向公眾征求意見(jiàn)。意見(jiàn)稿提及，微型、輕型、小型無(wú)人機(jī)投放市場(chǎng)前，應(yīng)當(dāng)完成產(chǎn)品認(rèn)證；投放市場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，其生產(chǎn)者、進(jìn)口商應(yīng)當(dāng)依法實(shí)施召回。

在深圳市無(wú)人機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)余景兵看來(lái)，這一管理?xiàng)l例若能如期落地實(shí)施，將為無(wú)人機(jī)行業(yè)的發(fā)展掃清不少障礙。“無(wú)人機(jī)作為飛行平臺(tái)，或是任務(wù)載荷，或是行業(yè)應(yīng)用作業(yè)，目前都缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品水平參差不齊。”余景兵表示。

他認(rèn)為，在意見(jiàn)稿出臺(tái)后，無(wú)人機(jī)行業(yè)應(yīng)引入第三方檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)機(jī)器損壞情況進(jìn)行專業(yè)鑒定，以減少售后糾紛的發(fā)生。

此外，上述意見(jiàn)稿指出，從事小型、中型、大型無(wú)人機(jī)飛行活動(dòng)和利用輕型無(wú)人機(jī)從事商業(yè)活動(dòng)的單位或者個(gè)人，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制投保第三者責(zé)任險(xiǎn)。商業(yè)保險(xiǎn)也將助力無(wú)人機(jī)行業(yè)增強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量。

大疆創(chuàng)新方面透露，DJI CARE服務(wù)將附贈(zèng)價(jià)值最高40萬(wàn)元的第三者責(zé)任險(xiǎn)，覆蓋范圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財(cái)產(chǎn)損失。

（實(shí)習(xí)生王帆對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）