保險(xiǎn)“陪審團(tuán)”有望成為改善行業(yè)口碑的良好開(kāi)端

每經(jīng)編輯 蔣光祥    

蔣光祥

保險(xiǎn)業(yè)一直以來(lái)被消費(fèi)者廣為詬病的痛點(diǎn)——“理賠難”，或?qū)⑼ㄟ^(guò)“陪審團(tuán)”機(jī)制得到改善。

根據(jù)人民網(wǎng)等媒體4月3日發(fā)布的消息，近日，針對(duì)某一購(gòu)買(mǎi)重疾險(xiǎn)之后不久罹患重病的客戶(hù)該不該獲得賠付的問(wèn)題，5000余名“陪審員”在24小時(shí)內(nèi)給出了自己的意見(jiàn)。

這是國(guó)內(nèi)首次由“陪審團(tuán)”決定是否理賠，而非保險(xiǎn)公司說(shuō)了算。這一制度今后若運(yùn)行成熟，還有望復(fù)制到其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

談及保險(xiǎn)，國(guó)人的心情可能會(huì)非常復(fù)雜。很多人本來(lái)并不討厭保險(xiǎn)，而是對(duì)保險(xiǎn)有一定的了解愿望與實(shí)際需求。但也有很多人在“不喜歡營(yíng)銷(xiāo)行為”之后，開(kāi)始滑向“不喜歡保險(xiǎn)產(chǎn)品本身”。

營(yíng)銷(xiāo)無(wú)德雖然影響了大家對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)涵的正確認(rèn)識(shí)，但真正讓人止步的原因可能并不在此，而是很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)難以改觀的“交費(fèi)易、理賠難”等保險(xiǎn)亂象。

作為客戶(hù)，總是希望花最少的成本換來(lái)最大的保障，但保險(xiǎn)公司總希望花最少的成本換來(lái)最大的利潤(rùn)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)本質(zhì)上是一種以盈利為目的的商業(yè)活動(dòng)，在這點(diǎn)上，保險(xiǎn)公司和其他從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)沒(méi)有任何區(qū)別。

然而保險(xiǎn)同時(shí)又是一種比較特殊的金融服務(wù)，具有很強(qiáng)的契約性，幾乎所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品都表現(xiàn)為一種措辭嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)合同條款。其基本條款和費(fèi)率一般都由保險(xiǎn)人事先擬定，不僅充斥著大量晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，而且背后體現(xiàn)著與一般民事法律關(guān)系和一般經(jīng)濟(jì)合同不盡相同的保險(xiǎn)基本原理和行業(yè)慣例，這使得即便客戶(hù)跨越種種懷疑之后買(mǎi)了保險(xiǎn)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)自己往往已經(jīng)處于相對(duì)不利的地位——歸根結(jié)底一句話：賠不賠、賠多少的話語(yǔ)權(quán)主要掌握在保險(xiǎn)公司手里。

真到所購(gòu)保險(xiǎn)派上用場(chǎng)的時(shí)候，過(guò)程之復(fù)雜與材料之繁瑣暫且不論，保險(xiǎn)公司定損一般都是往低了定，而當(dāng)事人的心理價(jià)位則一般都是希望全賠，但最終解釋權(quán)歸保險(xiǎn)公司所有，最終誰(shuí)能如愿不言自明。

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)也已經(jīng)覺(jué)察到了這種現(xiàn)象，此前一些產(chǎn)品線上的變革可以體會(huì)到其自身的努力，包括顯得奇葩的“中秋賞月險(xiǎn)”、“雇員忠誠(chéng)險(xiǎn)”、雙11“光棍節(jié)”的“脫光險(xiǎn)”、平安夜 “懷孕險(xiǎn)”等險(xiǎn)種。但這些保險(xiǎn)品種很難說(shuō)有多大的實(shí)際價(jià)值，其初衷可能還是傾向于借炒作來(lái)贏得關(guān)注，靠這樣的手段當(dāng)然難以重樹(shù)業(yè)態(tài)，挽回失去的人心。

個(gè)人體會(huì)，類(lèi)似打車(chē)、租房一樣，國(guó)內(nèi)當(dāng)前越具爭(zhēng)議的領(lǐng)域，越需要有公信力，尤其為年輕一代群體所熟悉的有影響力的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)進(jìn)來(lái)“攪局”，則更有望“治愈”保險(xiǎn)業(yè)的這一痛點(diǎn)。

陪審團(tuán)這一機(jī)制設(shè)想的落地，宏觀上得益于互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的開(kāi)放性，微觀上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的技術(shù)和場(chǎng)景功不可沒(méi)。在透明、公開(kāi)的環(huán)境下解決爭(zhēng)議，得道者多助，失道者寡助，消費(fèi)者個(gè)體層面理賠難、維權(quán)成本高的先天弱項(xiàng)有望得到救濟(jì)，也有助于獲得更為平等的話語(yǔ)權(quán)。

同時(shí)，這一機(jī)制也有助于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從消費(fèi)者角度出發(fā)來(lái)提升產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶(hù)獲得更為省心、簡(jiǎn)單的用戶(hù)體驗(yàn)。

與銀行和證券業(yè)相比，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)三大金融行業(yè)當(dāng)中，跟發(fā)達(dá)國(guó)家的差距最大。雖然我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)涵及使用價(jià)值與銀行、證券產(chǎn)品也有較大的差異，但這更應(yīng)該是行業(yè)奮力追趕的動(dòng)力。

保險(xiǎn)理賠“陪審團(tuán)”的出現(xiàn)，有望助力保險(xiǎn)業(yè)改進(jìn)之路，當(dāng)然，陪審團(tuán)自身裁決得到廣泛尊重是前提，陪審團(tuán)的裁決是否源自一個(gè)理智并且充滿自信的過(guò)程，可以顯著影響人們對(duì)裁決公信力的看法。

要做到這一點(diǎn)并不容易，除了需要民眾的支持與更多的參與，陪審員自身需要不受情緒輕易左右，能夠理性評(píng)議，本著良心，不偏不倚地行使陪審員的裁判職責(zé)。萬(wàn)事開(kāi)頭難，好在我們終于等來(lái)了這個(gè)良好開(kāi)端。（作者為財(cái)經(jīng)時(shí)評(píng)人）