“百萬醫(yī)療”成保險(xiǎn)創(chuàng)新爆款 揭秘背后智能科技力量

每經(jīng)編輯 涂穎浩    

每經(jīng)記者 涂穎浩 每經(jīng)編輯 姚祥云

在淘寶電商場(chǎng)景下興起的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，過去幾年不斷創(chuàng)造了銷售奇跡，也打開了市場(chǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的想象空間。令人意想不到的是，新“網(wǎng)紅”互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)并非碎片的場(chǎng)景化保險(xiǎn)，而是隨著國家醫(yī)改定調(diào)和政策支持下應(yīng)運(yùn)而生的一款商業(yè)健康險(xiǎn)——“百萬醫(yī)療”。

近日，在每日經(jīng)濟(jì)新聞舉辦的保險(xiǎn)科技閉門研討會(huì)上，多位來自傳統(tǒng)保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的技術(shù)部門高管對(duì)“百萬醫(yī)療”的發(fā)展和潛力表達(dá)了高度認(rèn)可。中英人壽互聯(lián)網(wǎng)營銷事業(yè)部總經(jīng)理肖建舫表示，“隨著新一代消費(fèi)群體的崛起，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)向貼近用戶體驗(yàn)進(jìn)化勢(shì)在必行。”事實(shí)上，“百萬醫(yī)療”在不斷升級(jí)換代中重視用戶體驗(yàn)的提升，也得到了市場(chǎng)的肯定，這也是傳統(tǒng)的醫(yī)療健康險(xiǎn)難以實(shí)現(xiàn)的。

簡便的投保、核保流程背后隱藏著怎樣的科技力量？服務(wù)體驗(yàn)的改寫究竟需要哪些先進(jìn)的技術(shù)方式支持？在本次閉門研討會(huì)上，目前市場(chǎng)熱銷的“百萬醫(yī)療”保險(xiǎn)的技術(shù)支持者就上述問題都給出了答案。

智能核保讓更多人買到保險(xiǎn)

如果你有異常健康狀況、或被其他保險(xiǎn)公司拒賠的情況，你將被絕大多數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品拒之門外。不過，多家保險(xiǎn)公司升級(jí)后的“百萬醫(yī)療”保險(xiǎn)都已經(jīng)解決了這一問題，所依賴的手段就是智能核保。

一般而言，線上保險(xiǎn)產(chǎn)品核保流程簡化為一頁標(biāo)準(zhǔn)化的健康告知，如果客戶在這些問題中有符合項(xiàng)，就失去了投保資格。目前，多家保險(xiǎn)公司升級(jí)后的“百萬醫(yī)療”保險(xiǎn)通過智能核保進(jìn)行人機(jī)對(duì)話，讓以前不能投保的部分客戶有了投保機(jī)會(huì)，也讓核保過程更透明，消除客戶與保險(xiǎn)公司的信息不對(duì)稱。

以眾安保險(xiǎn)的尊享e生為例，對(duì)于不確定自己的病史是否符合投保條件的客戶，通過三層疾病勾選就可以得到5種不同的個(gè)人專屬核保結(jié)果?；诖髷?shù)據(jù)和云計(jì)算能力，客戶在完成問卷的同時(shí)，能立即收到核保結(jié)論，相較于線下人工核保的漫長等待更為便捷。另外，泰康在線的微醫(yī)保是通過模擬人工審核的思維方式，按照預(yù)先設(shè)置的疾病問卷，對(duì)客戶的健康檢查異?；蚴羌膊∏闆r進(jìn)行詢問，為更多的用戶開放服務(wù)。

平安健康險(xiǎn)科技中心副總經(jīng)理邱輝表示，公司2017年在業(yè)內(nèi)率先推出智能核保，“原先，我們對(duì)客戶問答是比較簡單的，是和否。更進(jìn)一步的話要對(duì)客戶進(jìn)行分層，基于從各個(gè)渠道收集的客戶信息，以及回答的信息，來對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和單獨(dú)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。通過對(duì)客戶做一些個(gè)性化的定向和個(gè)性化的責(zé)任排除后，對(duì)于部分有病、或者輕癥的客戶也能除外承保進(jìn)來。既擴(kuò)大了客戶群，也控制了風(fēng)險(xiǎn)。”

邱輝進(jìn)一步指出，人工智能的應(yīng)用還體現(xiàn)在后端理賠上。“一方面，根據(jù)客戶提供的理賠資料，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別；另一方面，直接與醫(yī)院對(duì)接拿到第一手的數(shù)據(jù)，通過人工智能對(duì)人群分析，快速識(shí)別疾病的情況、用藥是否合理，然后進(jìn)行合理的賠付。如把原先那些紙質(zhì)材料自動(dòng)識(shí)別，通過OCR影像識(shí)別的方式，將識(shí)別率提高至97%，再輔助加以檢查、復(fù)核。將天級(jí)別的理賠速度，提升至目前的分鐘級(jí)別。該技術(shù)的應(yīng)用，有望在今年實(shí)現(xiàn)秒級(jí)別來完成賠付。”

不少中小型保險(xiǎn)公司也看中“百萬醫(yī)療”保險(xiǎn)的市場(chǎng)價(jià)值，緊跟趨勢(shì)，走出一條價(jià)值驅(qū)動(dòng)型產(chǎn)品路線。肖建舫表示，“中英人壽在該產(chǎn)品上也做了很多智能化推進(jìn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室做用戶分析。”

人工智能應(yīng)對(duì)海量用戶

與傳統(tǒng)的健康險(xiǎn)產(chǎn)品相比，互聯(lián)網(wǎng)化的“百萬醫(yī)療”的“碎片化”特征也較為明顯。尤其是對(duì)于年輕的消費(fèi)群體而言，一款中端醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格可降低至千元以下，更高的市場(chǎng)接受度，意味著一個(gè)非常大的增量市場(chǎng)。

如何應(yīng)對(duì)海量用戶？泰康在線CTO潘高峰表示，“騰訊的用戶活躍，月活超過十個(gè)億。這意味著，我們不能靠人工系統(tǒng)去答復(fù)用戶提問，所以需要機(jī)器人做客服。”

在泰康在線的人工智能解決方案中，所有進(jìn)出消息均進(jìn)行邏輯判斷和接轉(zhuǎn)，可以比較靈活地進(jìn)行人機(jī)協(xié)作和答案組裝，坐席在客服系統(tǒng)中既可以采用機(jī)器人答案，也可以自行根據(jù)上下文給出合適答案，采用先進(jìn)的技術(shù)方式在知識(shí)庫中處理機(jī)器人和人工答案，并以此提升準(zhǔn)確率。潘高峰指出，這是一個(gè)很復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要多方融合才能做成。在保險(xiǎn)專業(yè)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司回答客戶的問題必須精準(zhǔn)，不能含糊，否則可能會(huì)帶來一系列的問題，因此，知識(shí)庫的人工標(biāo)注工作很重要，尤其是在初期階段，最好的模式是人機(jī)協(xié)作，回復(fù)準(zhǔn)確率最高可達(dá)99.9%。

泰康在線還引入了過程管理、大數(shù)據(jù)管理。當(dāng)購買微醫(yī)保時(shí)，微保人工智能客服機(jī)器人“微小保”可以與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話，了解投保人的家庭人口結(jié)構(gòu)，保單生成后可將保單發(fā)給家人共同保管。家人可以通過“一鍵理賠”聯(lián)系微小保，合作完成理賠、報(bào)銷等后續(xù)服務(wù)，整個(gè)流程簡潔、高效。

為了給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司在“百萬醫(yī)療”產(chǎn)品中不斷對(duì)技術(shù)升級(jí)、流程再造。平安健康險(xiǎn)去年先后推出大數(shù)據(jù)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)客戶畫像等核心科技項(xiàng)目，不斷提升平安e生保的客戶體驗(yàn)，這背后離不開平安集團(tuán)在科技領(lǐng)域的支持。截至目前，中國平安的大數(shù)據(jù)科學(xué)家超過500人，科技研發(fā)人員超過兩萬名，年研發(fā)投入逾70億元。多項(xiàng)成果取得全球領(lǐng)先地位，人臉識(shí)別技術(shù)、聲紋識(shí)別技術(shù)、預(yù)測(cè)AI技術(shù)、決策AI技術(shù)以及平安區(qū)塊鏈技術(shù)等在上百個(gè)場(chǎng)景中應(yīng)用。

未來，將有更多技術(shù)應(yīng)用至“百萬醫(yī)療”的投保、核保、理賠等各環(huán)節(jié)。如通過智能問診實(shí)現(xiàn)精確分診，解決用戶排隊(duì)難等痛點(diǎn)；通過就診極速定位，快速智能匹配客（用）戶就近的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院等。