連續(xù)四年榜首！攜程真的名副其實(shí)嗎？

近日，中國(guó)旅游研究院、國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心和中國(guó)旅游協(xié)會(huì)正式公布了“2017年中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)”。攜程從2萬余家旅游景區(qū)、2萬多家旅行社、30萬家住宿機(jī)構(gòu)和數(shù)百萬家涉旅企業(yè)中脫穎而出，連續(xù)第四年排在榜首。此外，還有兩家OTA榜上有名，分別是排在第6位的同程和排在第10位的驢媽媽母公司景域。

今年的攜程，經(jīng)歷了多次事件。一時(shí)之間，“攜程是否領(lǐng)軍地位不再”的議論聲紛紛襲來。攜程此番再得第一無疑是對(duì)其領(lǐng)軍地位的正名，然而，攜程到底為何能夠在風(fēng)波中屹立不倒？

服務(wù)成獲勝最大砝碼

據(jù)筆者了解，中國(guó)旅游研究院與中國(guó)旅游協(xié)會(huì)自2009年起聯(lián)合開展旅游集團(tuán)專題調(diào)查并定期發(fā)布“中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)”，彼時(shí)，攜程排名第五。在之后的幾年里，攜程分列第四、第二、第五、第二，排名浮浮沉沉，直至2014年拿下第一名，并再也沒讓第一名旁落。

在業(yè)內(nèi)專家看來，對(duì)于OTA而言，服務(wù)永遠(yuǎn)是檢驗(yàn)公司發(fā)展水準(zhǔn)的標(biāo)尺之一，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為吸引游客最重要的砝碼。這方面，作為一家成立18年的企業(yè)，攜程有自己的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)，也確實(shí)引領(lǐng)了整個(gè)行業(yè)，而這也正是攜程得以脫穎而出的關(guān)鍵。

不少攜程用戶表示，從攜程平臺(tái)下單不僅安全、可靠，快速、便利也同樣是其服務(wù)特色。攜程為用戶提供了多樣化、人性化的服務(wù)。

在提供更好的用戶服務(wù)上，攜程呼叫中心發(fā)揮著舉足輕重的作用，值得一提的是，1月25日，攜程宣布，上線全球24小時(shí)“旅行SOS”服務(wù)，面向集團(tuán)所有用戶，免費(fèi)提供旅游行中的緊急援助。事實(shí)上，放眼全球，都很少有企業(yè)能真正實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)的服務(wù)保障。

服務(wù)與創(chuàng)新比拼或成未來關(guān)鍵

攜程在產(chǎn)品上的創(chuàng)新同樣帶給了用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。近年來，攜程推出了空鐵聯(lián)運(yùn)、微領(lǐng)隊(duì)、“兒童+嬰兒”機(jī)票一單預(yù)訂、行李同城寄送、機(jī)場(chǎng)代客泊車、華人禮遇酒店、酒店“閃住”等服務(wù)，每一個(gè)都是旅行中的痛點(diǎn)。

不斷的創(chuàng)新讓攜程變得非常強(qiáng)大，用戶可以在一個(gè)App里完成所有的預(yù)訂，非常方便。比如，攜程除了提供酒店，也提供民宿、團(tuán)購(gòu)；交通方面提供機(jī)票、火車票、大巴、輪渡、租車等；在休閑旅游方面，攜程提供高爾夫游、登山旅游、潛水、郵輪游等。“不管你想去哪里，攜程都能給你提供服務(wù)。”攜程CEO孫潔如此總結(jié)。

同時(shí)，得益于攜程的全球化布局，也讓攜程的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。近年來，攜程投資了Travelfusion、縱橫集團(tuán)、海鷗、途風(fēng)、MakeMyTrip、天巡……它們帶給攜程的資源足以讓業(yè)內(nèi)艷羨；而與Booking、海外航司、海外酒店品牌等的深度合作更是增加了攜程的資源稟賦。

不少業(yè)內(nèi)人士表示，在線旅游的未來，除了AI等技術(shù)創(chuàng)新不斷引入和應(yīng)用之外，比拼服務(wù)將變得越發(fā)重要，而攜程最大的優(yōu)勢(shì)之一就是在服務(wù)端的長(zhǎng)期積累，這也是其他在線旅游企業(yè)在短期內(nèi)比較難企及的。

同時(shí)，通過過去十多年的品牌積累，攜程也成為了維護(hù)上下游產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。攜程的合作方包括酒店、航空公司、郵輪公司、景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等，以及著名餐廳、免稅店、購(gòu)物商場(chǎng)、銀行等。這些合作方的不斷積累，無疑，也將讓攜程能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更為全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這或許也是攜程能夠持續(xù)處于領(lǐng)軍地位的關(guān)鍵。（資訊）