還在聽新創(chuàng)企業(yè)講客戶體驗(yàn)？梅賽德斯-奔馳的汽車生態(tài)圈已經(jīng)造好了！

•梅賽德斯-奔馳在華強(qiáng)化“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略，在內(nèi)部打破傳統(tǒng)組織架構(gòu)，建立“客戶體驗(yàn)聯(lián)盟”，孵化數(shù)字化時(shí)代最佳客戶體驗(yàn)項(xiàng)目；

•2017年底，梅賽德斯-奔馳數(shù)字化展廳項(xiàng)目覆蓋100%經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，成為汽車零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化的先鋒；

•截至今年12月15日，平臺(tái)提供38個(gè)車型系列共127款車型的線上看車、介紹、選車和訂車服務(wù)，覆蓋全國217座城市的476家經(jīng)銷商；

•2017年12月，梅賽德斯-奔馳正式推出Mercedes me車主俱樂部，通過跨行業(yè)合作的方式，建立以梅賽德斯-奔馳品牌服務(wù)為基礎(chǔ)、覆蓋客戶生活方式的客戶體驗(yàn)平臺(tái)；

•梅賽德斯-奔馳致力于通過“最佳客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略，強(qiáng)化品牌的“軟實(shí)力”，助力品牌長期可持續(xù)性發(fā)展。

登高遠(yuǎn)瞰，思籌未來。今天，“2017梅賽德斯-奔馳客戶體驗(yàn)媒體科技日”以共瞰、共創(chuàng)、共享、共建的前瞻理念和創(chuàng)新思維，呈現(xiàn)了梅賽德斯-奔馳在提升客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的前沿發(fā)展，展示其數(shù)字化客戶旅程2.0升級(jí)版、品牌自有電商平臺(tái)及與跨行業(yè)合作伙伴共同搭建的Mercedes me車主俱樂部等。梅賽德斯-奔馳始終致力于深入洞察社會(huì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步及科技變革對(duì)于生活方式的影響，并以此研究客戶需求的變化；從產(chǎn)品到服務(wù)、從品牌呈現(xiàn)到零售體驗(yàn)、從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到更多關(guān)注客戶個(gè)性化訴求，梅賽德斯-奔馳以戰(zhàn)略高度詮釋客戶體驗(yàn)愿景，力求打造一個(gè)以品牌核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢為基礎(chǔ)、以品牌創(chuàng)新力為引擎、以品牌影響力為平臺(tái)的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，在工業(yè)4.0浪潮中引領(lǐng)汽車行業(yè)數(shù)字化變革。

“近幾年，汽車行業(yè)發(fā)生著巨大的變化，不僅是在汽車技術(shù)層面，變化的甚至是整個(gè)行業(yè)發(fā)展的方向。為此，戴姆勒集團(tuán)在2016年發(fā)布了‘瞰思未來’（C.A.S.E）戰(zhàn)略，詮釋了我們對(duì)未來出行技術(shù)、出行模式及出行體驗(yàn)方面的愿景；此前，集團(tuán)還提出了‘最佳客戶體驗(yàn)’品牌戰(zhàn)略，力求為客戶提供以用車服務(wù)為基礎(chǔ)、延展到客戶生活方式中的品牌體驗(yàn)，并將中國列為首批試點(diǎn)市場。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）先生表示，“中國在數(shù)字化領(lǐng)域的前沿發(fā)展對(duì)消費(fèi)模式的變革產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，也為我們?cè)谛碌南M(fèi)時(shí)代創(chuàng)造客戶體驗(yàn)提供了很好的契機(jī)。為此，我們模擬創(chuàng)業(yè)公司的運(yùn)營模式，創(chuàng)立了一個(gè)全新的部門——‘客戶體驗(yàn)聯(lián)盟’，以便更靈活、更高效地打造出符合市場需求變化的品牌體驗(yàn)；我們還致力于開放的品牌體驗(yàn)平臺(tái)，與不同領(lǐng)域的合作伙伴及客戶一起‘共瞰’未來。”

“梅賽德斯-奔馳在華經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不僅是我們?yōu)榭蛻籼峁┯密嚪?wù)的零售終端，也是我們提供客戶體驗(yàn)的前沿陣地。我們與經(jīng)銷商合作伙伴一直致力于不斷提升進(jìn)店體驗(yàn)，并根據(jù)消費(fèi)需求的變化升級(jí)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的功能，將其轉(zhuǎn)化為客戶高頻次光顧的品質(zhì)生活方式體驗(yàn)場所，以此打造汽車行業(yè)的‘新零售’模式。此外，在打造數(shù)字化品牌體驗(yàn)的過程中，我們也同步打造了覆蓋全網(wǎng)的數(shù)字化展廳，確保線上線下體驗(yàn)品質(zhì)無縫連接。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬先生說道，“面對(duì)市場變化，我們不僅將繼續(xù)為經(jīng)銷商伙伴提供更好的服務(wù)，還將賦能經(jīng)銷商伙伴，轉(zhuǎn)換經(jīng)營思維，擁抱市場機(jī)遇，一起‘共創(chuàng)’優(yōu)質(zhì)的品牌體驗(yàn)。”

“滿足客戶需求是梅賽德斯-奔馳品牌不斷向前發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力之一。自推出‘最佳客戶體驗(yàn)’戰(zhàn)略以來，我們定期舉辦‘客戶之聲’與客戶面對(duì)面溝通，借此收集客戶反饋和聆聽客戶需求。最重要的是，我們通過與客戶的溝通，了解他們?cè)谛屡d數(shù)字化領(lǐng)域的全新要求，以此與客戶‘共享’新時(shí)代帶來的機(jī)遇，共同創(chuàng)造新的客戶體驗(yàn)平臺(tái)。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪先生(Marc-Oliver Nandy)表示，“此外，我們還積極地圍繞客戶生活方式開展跨行業(yè)合作，為客戶打造以梅賽德斯-奔馳品牌為核心的生活方式生態(tài)系統(tǒng)。未來，我們將繼續(xù)開拓進(jìn)取，除了繼續(xù)為客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，還立足于把梅賽德斯-奔馳打造成智能化出行平臺(tái)的創(chuàng)造者和運(yùn)營商，為客戶帶來更為全面，更為成熟，也更為優(yōu)秀的品牌體驗(yàn)。”

“在這個(gè)快速創(chuàng)新，以客戶為導(dǎo)向的數(shù)字化時(shí)代，梅賽德斯-奔馳一直在努力通過獨(dú)特而靈活的團(tuán)隊(duì)設(shè)置以及敏捷的工作方式，來為我們所珍視的客戶提供最佳的線上和線下體驗(yàn)。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶體驗(yàn)聯(lián)盟的客戶體驗(yàn)官李芃呈先生說道，“我們對(duì)去年發(fā)布的數(shù)字化客戶旅程1.0進(jìn)行了優(yōu)化和整合，并于今年升級(jí)至數(shù)字化客戶旅程2.0，優(yōu)化了數(shù)字化平臺(tái)的服務(wù)。‘客戶體驗(yàn)聯(lián)盟’的每一位同事都將充分施展自身能力并享受創(chuàng)造和創(chuàng)新的過程。我們將舉跨部門之力，為客戶建立簡潔、高效、連貫的整合體驗(yàn)。”

打破內(nèi)外壁壘，共創(chuàng)無界未來

為了更有效地推進(jìn)奔馳自身在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的成長，梅賽德斯-奔馳于今年5月正式成立了“客戶體驗(yàn)聯(lián)盟”。為了給客戶帶來更為順暢的體驗(yàn)，來自各個(gè)部門的員工將通過全職派遣的方式，組成以敏捷管理為工作方式的跨部門項(xiàng)目組，將所有項(xiàng)目根據(jù)不同的主題劃分到包括數(shù)字化客戶體驗(yàn)、電子商務(wù)、零售客戶體驗(yàn)以及客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用在內(nèi)的四個(gè)項(xiàng)目組群中。在打破內(nèi)部壁壘的同時(shí)，提升跨部門溝通的效率，減少項(xiàng)目的開發(fā)周期，真正將更多的時(shí)間還給了客戶。

梅賽德斯-奔馳在活動(dòng)當(dāng)日正式發(fā)布了基于微信平臺(tái)的Mercedes me車主俱樂部，旨在與各合作伙伴一道，為會(huì)員車主打造一系列尊享服務(wù)和專屬權(quán)益。在此前的試運(yùn)營階段，專屬用車、機(jī)場服務(wù)、高端醫(yī)療等項(xiàng)目受到了用戶的廣泛好評(píng)?，F(xiàn)在，Mercedes me車主俱樂部整合跨行業(yè)合作伙伴，致力于打造覆蓋新車銷售、售后服務(wù)、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂等多位一體的開放平臺(tái)。開放平臺(tái)為車主俱樂部會(huì)員帶來了民生銀行聯(lián)名信用卡、北大光華公開課等活動(dòng)，并即將與多家高端酒店簽署合作協(xié)議，未來會(huì)員將享受專屬住房價(jià)格。同時(shí)，會(huì)員可優(yōu)先享有梅賽德斯-奔馳專屬資源：包括市場活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)、售后促銷活動(dòng)、奔馳駕駛學(xué)院專屬折扣、me store線下體驗(yàn)店專屬權(quán)益等福利。截至目前，已有100余家經(jīng)銷商加入到Mercedes me車主俱樂部中來，經(jīng)銷商和會(huì)員覆蓋8個(gè)城市：北京、上海、深圳、重慶、天津、成都、廣州、廈門。明年將有更多經(jīng)銷商和車主加入Mercedes me車主俱樂部。

整合數(shù)字資源，便捷優(yōu)享未來

梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)官方微信“Mercedesme我的奔馳”，致力于為客戶帶來整合數(shù)字化發(fā)展的移動(dòng)端體驗(yàn)。作為品牌的官方服務(wù)平臺(tái)，“Mercedesme我的奔馳”為廣大客戶提供了整合式的車主服務(wù)。通過這個(gè)平臺(tái)，車主不僅可以體驗(yàn)諸如Mercedes me互聯(lián)和Mercedes me車主俱樂部的數(shù)字化功能，而且還享受高效率的在線預(yù)訂服務(wù)、上門取送車（D2D）服務(wù)、車身鈑金和噴漆快捷服務(wù)、道路救援服務(wù)和全國經(jīng)銷商搜索服務(wù)。同時(shí)，“Mercedesme我的奔馳”也為經(jīng)銷商提供了有力工具，協(xié)助他們同步發(fā)布最新的服務(wù)產(chǎn)品和活動(dòng)信息，以便讓客戶實(shí)時(shí)獲取梅賽德斯-奔馳最新資訊。

除了微信平臺(tái)，全新的Mercedes me應(yīng)用將在明年初推出。通過與Mercedes me互聯(lián)功能的配合使用，車主僅憑借應(yīng)用就可隨時(shí)查看車輛使用指導(dǎo)視頻，及時(shí)了解車輛數(shù)據(jù)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開關(guān)車門、查找車輛位置、車輛故障管理，接收梅賽德斯-奔馳相關(guān)新聞及活動(dòng)的個(gè)性化推送，預(yù)約禮賓服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)等功能。

優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，高效點(diǎn)擊未來

時(shí)下，移動(dòng)端逐漸成為與客戶互動(dòng)的主導(dǎo)形式。為了滿足中國客戶對(duì)電子商務(wù)的需求，梅賽德斯-奔馳推出了電子商務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)致力于為客戶提供線上看車、聊車、選車、訂車的便捷服務(wù)。平臺(tái)的功能涵蓋了360度外觀全景展示及VR內(nèi)飾互動(dòng)展示技術(shù)、現(xiàn)車速定，優(yōu)先預(yù)留48小時(shí)、在線產(chǎn)品大使專業(yè)訂車咨詢服務(wù)以及使用金融計(jì)算器選擇最合適的購車方案，金融在線審批。截至今年12月15日，平臺(tái)提供38個(gè)車型系列共127款車型的線上看車、介紹、選車和訂車服務(wù)，覆蓋全國217所城市的476家經(jīng)銷商。在未來，梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺(tái)也將推出D2D上門試駕、smart電子商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品與服務(wù)。

此外，消費(fèi)體驗(yàn)是組成客戶體驗(yàn)的重要一部分。工作在第一線的銷售顧問和經(jīng)銷商，是實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶體驗(yàn)的重要資源和保障。為銷售人員節(jié)省零售系統(tǒng)操作時(shí)間，也就同時(shí)為消費(fèi)者節(jié)省了寶貴的時(shí)間。梅賽德斯-奔馳通過開發(fā)便捷的掌上應(yīng)用“奔馳掌易通”，實(shí)現(xiàn)與零售層面的數(shù)字化連接，使得消費(fèi)體驗(yàn)更加無縫和順暢。“奔馳掌易通”僅用了一年的時(shí)間就完成開發(fā)，并推廣覆蓋至全國所有經(jīng)銷商，優(yōu)秀的操作體驗(yàn)也使經(jīng)銷商對(duì)這一產(chǎn)品的滿意度達(dá)到92%。

一直以來，梅賽德斯-奔馳都致力于在科技產(chǎn)業(yè)革命中引領(lǐng)新方向，創(chuàng)領(lǐng)新格局。在新的“共享”時(shí)代，梅賽德斯-奔馳也不僅僅止步于為客戶提供用車服務(wù)，而是在變革中通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成長為幫助客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)者和伙伴。梅賽德斯-奔馳將與大家共同見證世界與自己的每一次突破、每一步前行、每一份創(chuàng)想，與創(chuàng)新之路上的伙伴們一起，打造美好生活的無限可能。

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