黃金周稱出OTA成色：訂單量有升 投訴率沒(méi)降

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 夏冰 每經(jīng)編輯 曾健輝    

每經(jīng)記者 夏冰 每經(jīng)編輯 曾健輝

2017年國(guó)慶、中秋兩個(gè)假日疊加，構(gòu)成長(zhǎng)達(dá)八天的“超級(jí)黃金周”，公眾旅游需求集中釋放出來(lái)，出游意愿高漲。援引國(guó)家旅游局最新出爐的測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，本次假日期間，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客7.05億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入5836億元，按可比口徑前7天與2016年同比計(jì)算，分別增長(zhǎng)11.9%和13.9%。假日旅游市場(chǎng)依舊保持漂亮的上揚(yáng)線在高位運(yùn)行。

從各大旅游企業(yè)最新的節(jié)后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，今年黃金周，除了出游人數(shù)和收入規(guī)模的大幅增長(zhǎng)外，旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)和趨勢(shì)方面的變化更值得關(guān)注。其中，在線旅游OTA們的訂單量依舊火爆背后穩(wěn)中有升，這也意味著一大波在線旅游從業(yè)者賺得盆滿缽滿。不過(guò)，旅游消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)背后投訴率仍不減，“訂單陷阱”等事件時(shí)有發(fā)生。在業(yè)界狂歡的背后，規(guī)模效應(yīng)和互聯(lián)網(wǎng)紅利到底給在線旅游行業(yè)帶來(lái)哪些思考？

旅游經(jīng)濟(jì)再創(chuàng)新高

“今年，品質(zhì)游、深度游和休閑游已成長(zhǎng)假期間居民出境游、國(guó)內(nèi)游的共同趨勢(shì)，各類主題游產(chǎn)品漸成為消費(fèi)‘主角’，休閑度假需求占比大幅攀升則成為居民長(zhǎng)假周邊游的新消費(fèi)趨勢(shì)。”同程旅游創(chuàng)始人、同程國(guó)旅總裁吳劍告訴記者，今年，同程的后臺(tái)大數(shù)據(jù)研究很早就關(guān)注到了國(guó)人對(duì)于品質(zhì)游和深度游的需求，并針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行了優(yōu)化，加大了對(duì)定制小包團(tuán)等產(chǎn)品的投入力度，以充分契合當(dāng)前旅游消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)。

驢媽媽旅游網(wǎng)后臺(tái)大數(shù)據(jù)則顯示，長(zhǎng)假期間，該平臺(tái)出游人數(shù)為去年同期的2.18倍。其中，景區(qū)門票預(yù)訂人次是去年同期的2.5倍；周邊游出游人次是去年同期的2.3倍；國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游出游人次是去年同期的1.97倍；出境游人次是去年同期的2.1倍。

“旅游產(chǎn)品價(jià)格方面，今年國(guó)慶期間境內(nèi)旅游產(chǎn)品的均價(jià)為3410元，同比2016年增長(zhǎng)21%；境外旅游產(chǎn)品的均價(jià)為7906元，同比增長(zhǎng)45%，遠(yuǎn)高于境內(nèi)產(chǎn)品均價(jià)漲幅。”螞蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒分析稱。

同時(shí)，受世界各目的地國(guó)家簽證中心的新增、更多海外直航的開(kāi)通、全球各國(guó)為中國(guó)游客到訪體驗(yàn)進(jìn)行改善優(yōu)化、人民幣兌美元匯率走高等利好影響，今年出境游迎來(lái)小高峰。途牛旅游網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年“十一”期間選擇出境游的游客人次占比近三分之一。

眾信旅游直客營(yíng)銷中心總經(jīng)理王振玥告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，北歐、東歐、俄羅斯和澳洲成為今年“十一”黃金周最火爆的地區(qū)?？傮w來(lái)說(shuō)，2017年“十一”出游人數(shù)較去年同期約有30%~40%增長(zhǎng)。

來(lái)自國(guó)家旅游局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)今年假日期間出境游客數(shù)將超過(guò)600萬(wàn)人次。在此勢(shì)頭下，跟隨中國(guó)游客的腳步，不少國(guó)外的商家也開(kāi)始使用中國(guó)先進(jìn)的移動(dòng)支付方式。王振玥告訴記者，今年，出境游人群消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)明顯，游客對(duì)于境外消費(fèi)目的性更加明確。其中，境外支付環(huán)境也更加便利，從現(xiàn)金消費(fèi)到刷卡消費(fèi)，再到如今的支付平臺(tái)消費(fèi)，境外支付方式也在不斷順應(yīng)國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣。

假期收尾后，機(jī)票、酒店價(jià)格紛紛應(yīng)聲回落，節(jié)后錯(cuò)峰游將重新拉開(kāi)序幕。攜程旅游方面透露，與中秋節(jié)前相比，北京、上海等目的地酒店價(jià)格普遍下降三成左右。春秋航空方面告訴記者，從機(jī)票預(yù)訂情況來(lái)看，短短10余天內(nèi)，機(jī)票價(jià)格伴隨著一個(gè)過(guò)山車行情。

“今年8天長(zhǎng)假OTA的訂單量同比仍舊穩(wěn)中有升，主要還是因?yàn)檎w旅游需求是增長(zhǎng)的。OTA自由行產(chǎn)品預(yù)訂在加大，很多長(zhǎng)途旅游現(xiàn)在自由行和跟團(tuán)游已平分秋色，而自由行的主要消費(fèi)者年輕人對(duì)價(jià)格沒(méi)有那么敏感，所以，OTA在這塊可以提升OTA的利潤(rùn)。”環(huán)球旅訊特約評(píng)論員包力維對(duì)記者分析指出，“像OTA中的新美大這種由場(chǎng)景切入預(yù)定的量正在越來(lái)越大”。

投訴率仍居高不下

每年的黃金周，都是考驗(yàn)各大旅游企業(yè)的時(shí)刻。旅游業(yè)是非常脆弱的產(chǎn)業(yè)，一旦發(fā)生任何意外，都會(huì)第一時(shí)間受到直接的影響。

就今年而言，發(fā)生在美國(guó)拉斯維加斯的槍擊事件也或多或少地影響了節(jié)后的赴美游市場(chǎng)。這樣的意外事件會(huì)給游客帶來(lái)心理陰影，因此業(yè)界多位人士告訴記者，預(yù)計(jì)節(jié)后的一段時(shí)間內(nèi)，赴美到拉斯維加斯自由行的游客肯定會(huì)銳減，取而代之的是其他歐洲游或改道其他目的地。

另一方面，今年雙節(jié)期間，有關(guān)在線旅游的消費(fèi)者投訴明顯增多，來(lái)自上海市工商局方面公布的數(shù)據(jù)顯示，餐飲住宿及旅游消費(fèi)訴求量居首。

據(jù)上海工商局公布數(shù)據(jù)，長(zhǎng)假期間，市工商局12315中心共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)量同比增長(zhǎng)14%。其中餐飲住宿類投訴98件、旅游類投訴85件，主要反映賓館住宿在線預(yù)訂糾紛、旅游訂單和票務(wù)爭(zhēng)議、旅游餐宿與約定不符、導(dǎo)游服務(wù)欠佳等；其中因境外游引發(fā)的消費(fèi)糾紛約占三成；其中在該中心受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)中，線上消費(fèi)投訴占投訴總量52%。

如消費(fèi)者梁某反映，通過(guò)某網(wǎng)站預(yù)訂?wèn)|京大阪雙人行旅游套餐，發(fā)現(xiàn)酒店住宿條件與約定不符，與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生爭(zhēng)議。消費(fèi)者廖某反映，在網(wǎng)上購(gòu)買10月3日普吉島旅游套餐，但出行當(dāng)日導(dǎo)游未能如約接站，引發(fā)游客不滿。

在投訴量居高的背后，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，當(dāng)前，在線旅游市場(chǎng)規(guī)模呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)，可謂前景一片美好。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，2017年上半年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約3532億元。

但另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)受理的投訴量表明，部分旅行服務(wù)平臺(tái)，在線訂票存在消費(fèi)陷阱，消費(fèi)者在不知情的情況下，被“熱心”幫忙勾選航空保險(xiǎn)、貴賓休息室、酒店大禮包等付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，頁(yè)面也不做任何明顯提示，如果消費(fèi)者不注意的話，直接點(diǎn)擊付費(fèi)，就會(huì)稀里糊涂地為不明賬單付錢。在線旅游平臺(tái)的這些“小聰明”的確坑了不少消費(fèi)者。

對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊對(duì)記者分析稱，“在線旅游平臺(tái)的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)，知情權(quán)等”。