網(wǎng)購演出票消費者是否擁有反悔權(quán)？退票收取手續(xù)費合理嗎？

網(wǎng)購音樂節(jié)門票

7月19日，北京消費者李先生在大麥網(wǎng)預(yù)訂了兩張9月9日“UltraMusicFestival超世代音樂節(jié)”的門票，總價2740元（票面總價2560元，其余為郵費與保險費）。

5天后，大麥網(wǎng)放出其他位置的門票，李先生購入了兩張規(guī)格更高的門票，打算將之前的訂單取消。李先生聯(lián)系大麥網(wǎng)要求退單，被告知需支付10%的手續(xù)費256元。

平日熟悉法律的李先生對此提出異議。他表示依據(jù)《消法》的規(guī)定，除部分特殊商品和特殊情況外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)，自己所訂購的演出票并不屬于特殊情況。

大麥網(wǎng)負(fù)責(zé)人表示，演出票與其他商品不同，具有時效性，按照大麥網(wǎng)公示在網(wǎng)站的規(guī)定，退換票要收取手續(xù)費。

經(jīng)過多次溝通，大麥網(wǎng)客服表示，“依照大麥網(wǎng)規(guī)定，提前45天以上取消訂單應(yīng)付20%手續(xù)費。由于李先生所訂演出票未出票，按照規(guī)定需要支付票值的10%作為手續(xù)費。”

無奈，李先生支付256元后將門票退掉。盡管如此，李先生表示，他還是堅持認(rèn)為大麥網(wǎng)應(yīng)該全額退還票款，并嚴(yán)格按照《消法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》修改有關(guān)霸王條款，保障消費者的合法權(quán)益不受侵害。

退票要收手續(xù)費

7月25日，記者登錄大麥網(wǎng)官網(wǎng)，在幫助中心查閱到了大麥網(wǎng)關(guān)于消費者退票的規(guī)定：因不可抗力因素導(dǎo)致演出取消或延期，大麥網(wǎng)會主動與消費者確認(rèn)退票事宜，不收取任何手續(xù)費。而對于“無理由退票”，大麥網(wǎng)表示“文化體育等演出類門票具有時效性，任何退換票行為都將影響劇場方、項目主辦方及其他觀眾的正當(dāng)權(quán)益，消費者應(yīng)審慎下單。”

為此，2013年底大麥網(wǎng)為消費者推出了安心訂票保險業(yè)務(wù)。對于未購買安心訂票保險業(yè)務(wù)的消費者，大麥網(wǎng)將根據(jù)距離演出開始日期，在退換票時收取實際支付金額的相應(yīng)手續(xù)費，即演出開始日期大于45天的收取票值的20%退票手續(xù)費，距離演出開始日期30-45天的支付30%退票手續(xù)費，以此類推；當(dāng)距離演出開始日期小于3天時，消費者將向大麥網(wǎng)支付票值的95%作為退票手續(xù)費，且同一消費者申請退、換票不得超過兩張。

“演出票與消費者買的衣服不同，不支持七日無理由退貨。”7月25日，大麥網(wǎng)工作人員對《中國消費者報》記者表示，演出票為全國聯(lián)網(wǎng)銷售，與現(xiàn)場座位一一對應(yīng)，具有時效性，不支持七日無理由退貨。

記者詢問該規(guī)定出自何處？工作人員表示，這是主辦方的規(guī)定，大麥網(wǎng)在官網(wǎng)上也有明確說明，遇到這種情況，消費者也可以自行轉(zhuǎn)讓演出票。

應(yīng)保障消費者選擇權(quán)

北京市康達律師事務(wù)所律師韓驍表示，演出票為聯(lián)網(wǎng)售票，具有時效性、唯一性、數(shù)字化等特殊屬性，一旦購票成功會對之后購票的觀眾造成一定的影響。“在法律定性上，演出票既不屬于商品也不屬于服務(wù)，而是一種債務(wù)憑證，類似于借條。作為一種文化商品，可以將演出票認(rèn)為是其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”韓驍表示，由于大麥網(wǎng)在售票協(xié)議上注明了退票的相關(guān)規(guī)定，其可以要求消費者在退票時支付一定的手續(xù)費。“這種時效性的演出，票價一天一變，票的總量是受控制的，退票及二次銷售行為必將增加銷售方的工作量，大麥網(wǎng)收取必要費用是合理的。”韓驍說，“大麥網(wǎng)可以在與消費者、主辦方溝通的基礎(chǔ)上，結(jié)合出票情況、辦理退票的操作成本等，綜合考慮退票時間與所收的手續(xù)費。”

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云認(rèn)為，對演出票是否適用七日無理由退貨目前司法界尚無定論，參考民航和鐵路售票的規(guī)則，不論其是商品還是服務(wù)，實際上都是一種契約和合同，受《合同法》的約束和調(diào)整，即公平、合理、約定優(yōu)先。如果大麥網(wǎng)的退票規(guī)則已經(jīng)明示，并且在合理范圍內(nèi)，應(yīng)該支持。

中國財政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后盤和林表示，演出票具有時效性等特點，允許售票方收取一定的退票費有其合理性。大麥網(wǎng)對消費者原因出現(xiàn)退票收取適度的手續(xù)費，符合《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定的“除外”情況，也符合市場調(diào)節(jié)的原則。但從立法精神來看，即便是合同約定也要符合公平原則，大麥網(wǎng)的退票規(guī)定對消費者過于苛責(zé)。從目前市場情況來看，很多演出市場可以實現(xiàn)二次銷售，在能二次銷售的情況下也對消費者收取高額的手續(xù)費，違背立法精神。綜合以上情況，大麥網(wǎng)當(dāng)前的退票條款在某種程度上可以視為霸王條款。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，經(jīng)營者在消費者退換票時收取相關(guān)費用，目前在各個領(lǐng)域比較普遍，比如機票、火車票的退票費、改簽費等。這是商業(yè)上的通行做法，適用于價格波動的行業(yè)。按照《消法》規(guī)定，消費者有自由選擇交易的權(quán)利，所以，要具體地看相關(guān)問題，比如消費者買票時商家有沒有明示不能退票；如果沒有明示不能退，消費者就可以退票，否則商家就涉嫌強迫交易，違反了《消法》。此外，還要看商家的條款是不是霸王條款，在具體的購買過程中有沒有盡到告知義務(wù)，比如在網(wǎng)上顯著位置提醒消費者購買后不能退票，或者退票要收取高額的退票費。“即便如此，我認(rèn)為還要具體分析演出票到底是不是屬于價格波動大、稀缺性強的資源，如果不是，并且市場供求關(guān)系沒那么緊張和急切，商家也不應(yīng)當(dāng)收取高額的退票費。”

來源：中國消費者報 記者：馮松齡