人民日報(bào)：美聯(lián)航屢遭投訴仍盈利，因消費(fèi)者沒得選

最近，因?yàn)楸┝︱?qū)逐乘客而名聲掃地的美國聯(lián)合航空公司，又給自己找了個(gè)麻煩：英國乘客托運(yùn)的一只網(wǎng)紅兔子死在了美聯(lián)航的貨艙里。

很難想象，在剛剛發(fā)生過重大負(fù)面事件的情況下，這家企業(yè)還能如此漫不經(jīng)心。

其實(shí)，這些在公眾看來影響頗壞的“事故”，對美聯(lián)航來說幾乎習(xí)以為常。從托運(yùn)寵物致病、摔壞乘客吉他，到頭等艙乘客被迫讓座，甚至如今的暴力驅(qū)逐乘客……美聯(lián)航在顧客投訴聲中一路走來，卻沒有因此發(fā)生任何改變，并且盈利狀況居然還不錯(cuò)。

何以如此？因?yàn)橄M(fèi)者的選擇十分有限。

近十多年來，伴隨著數(shù)次企業(yè)并購，美國的干線航空公司只剩下美聯(lián)航、美國航空、達(dá)美航空和西南航空四家，它們幾乎占據(jù)了美國超過80%的國內(nèi)航線。而當(dāng)查看四家企業(yè)的股權(quán)構(gòu)成，會(huì)發(fā)現(xiàn)股東也高度重合。美國航空業(yè)早已形成了事實(shí)壟斷。

這也是“股神”巴菲特大筆購進(jìn)美國航空股票的原因——在不充分競爭的情況下，行業(yè)盈利將十分可觀。

于是，即便美聯(lián)航因負(fù)面事件股價(jià)大跌，其他三家公司的股價(jià)卻在應(yīng)聲上漲。航空業(yè)的投資人，就這樣輕易地對沖掉了潛在的盈利風(fēng)險(xiǎn)。

缺乏有效競爭的美國航空業(yè)，隨之失去了改善服務(wù)的動(dòng)力，甚至形成行業(yè)默契，包括大幅提高票價(jià)，增加收費(fèi)項(xiàng)目，減小座位空間，以及更加嚴(yán)重的機(jī)票超售和更加繁瑣的投訴解決機(jī)制等等。

在一般的市場經(jīng)濟(jì)框架下，上述做法無可厚非。收費(fèi)項(xiàng)目、機(jī)票超售屬行業(yè)慣例，事實(shí)上也有利于運(yùn)輸資源的充分利用。但這一切都有一個(gè)前提，即在充分市場競爭下，企業(yè)會(huì)用合適的手段來贏得消費(fèi)者，而不是以犧牲消費(fèi)者利益為代價(jià)來獲得利潤。

然而眼下的美國航空業(yè)，卻造就了一項(xiàng)“奇觀”，以遠(yuǎn)低于國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，創(chuàng)造了全球最賺錢的航空市場，其利潤超過歐洲、亞洲、中東、拉美和非洲地區(qū)航空公司凈利潤的總和。

在這些航空企業(yè)利益最大化的訴求下，沒有任何對沖工具的乘客，自然成為任人宰割的羔羊。

這樣的“先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”已經(jīng)走出國門。上個(gè)月，美國和墨西哥兩國的航空公司達(dá)成一項(xiàng)默契，那就是彼此間的跨國航班將不再提供免費(fèi)托運(yùn)行李。墨西哥航空公司表示，這是順應(yīng)國際趨勢，進(jìn)而更好地應(yīng)對競爭。實(shí)際上，不久前它剛剛被美國達(dá)美航空收購。

這種趨勢顯然令人擔(dān)憂，用《紐約客》雜志的話說：“昨日的憤怒很快便成了今天的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。得體的行為已經(jīng)成了一種‘額外津貼’。”

與此同時(shí)，作為監(jiān)管者的美國政府，顯然沒有盡到責(zé)任。在歷次航空企業(yè)并購案中，無論法律界還是民間，都不乏對壟斷的擔(dān)憂，然而在航空公司和游說團(tuán)體的不斷運(yùn)作下，政府還是一次又一次地開了綠燈，最終造就了眼下的壟斷局面。而這樣的故事，不僅發(fā)生在航空領(lǐng)域，細(xì)細(xì)追尋，恐怕能夠發(fā)現(xiàn)其遍布于美國政治經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落。

企業(yè)利益、民眾權(quán)益和政府責(zé)任三者之間，理應(yīng)有一個(gè)平衡點(diǎn)。美聯(lián)航的故事告訴我們，當(dāng)企業(yè)利益凌駕于公眾權(quán)益之上時(shí)，將帶來多么大的惡果。