劉強東、高曉松怒斥美聯(lián)航“全球最爛”！原來它的黑歷史比字典還厚

“美聯(lián)航的服務絕對是全球最爛的！沒有之一！”——劉強東

“美聯(lián)航從地面到空中，服務之傲慢令人發(fā)指。”——高曉松

昨日（4月10日）發(fā)生的暴力拖拽華裔醫(yī)生事件，讓美聯(lián)航一夜間火了。4月11日，在新浪微博和推特上，中美兩國的網(wǎng)友分別將美聯(lián)航“送”上了熱搜榜榜首。“New United Airlines Motto（為美聯(lián)航編新廣告語）”更是一度霸占推特實時趨勢榜成為頭號熱門話題，美聯(lián)航之前發(fā)布的廣告已被美國“段子手”們玩壞了。

而每經(jīng)小編（微信號：nbdnews）發(fā)現(xiàn)，服務態(tài)度差，作風粗暴的美聯(lián)航已不是第一次引起公憤了。早在2009年7月，一首《美聯(lián)航摔壞了我的吉他》就風靡美國，這首歌令美聯(lián)航股價一度暴跌10%，最終不得不向乘客賠償損失。

但美聯(lián)航似乎并未從當年的危機中吸取教訓。公司CEO的首次致歉聲明被質(zhì)疑毫無誠意不痛不癢，截至今日下午17：25，美聯(lián)航母公司聯(lián)合大陸控股的股價報67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，跌幅創(chuàng)下去年8月初以來的8個月之最，近13億美元（約合88億人民幣）市值蒸發(fā)。

據(jù)外媒報道，美聯(lián)航CEO在星期二的最新發(fā)言中表示同情并表示歉意，并表示將對局勢及其政策進行“徹底審查”，結(jié)果將于4月30日前公布。美聯(lián)航公司股價周二收跌1.1%，市值蒸發(fā)近2.55億美元。

國內(nèi)外同上熱搜，美聯(lián)航被段子手玩壞

本周一（4月10日）美聯(lián)航再次爆出粗暴對待乘客的丑聞后，積怨已久的美國民眾自然沒有放過他們。美國網(wǎng)友紛紛篡改美聯(lián)航廣告詞進行惡搞。

美國主流論壇Reddit的網(wǎng)友更是為競爭對手西南航空想好了一句新廣告語，“我們不打乘客，我們只用服務和態(tài)度打擊競爭者”。

▲圖片來源：Reddit

事發(fā)之后，美聯(lián)航CEO姆努茲的態(tài)度也令人震怒。在一份公開聲明中，他將事件輕描淡寫地形容為機組人員對乘客進行“轉(zhuǎn)移安置”（re-accomodate）。甚至他還在給公司內(nèi)部郵件中稱贊涉事機組人員“嚴格遵守公司章程”，將事件責任歸咎于華裔乘客“不配合”。這種態(tài)度引發(fā)了網(wǎng)友和西方主流媒體的廣泛關(guān)注和憤怒。

每經(jīng)小編（微信號：nbdnews）梳理發(fā)現(xiàn)，美國的ABC、CNBC和英國的BBC、衛(wèi)報等主流媒體均以頭版或顯眼位置報道了美聯(lián)航這一事件。美聯(lián)航的廣告語“友善的天空”（friendly skies）也被BBC諷刺了一番。

▲《不那么友善的天空：美聯(lián)航的公關(guān)危機》 圖片截自BBC相關(guān)報道

而在中國國內(nèi)，高曉松和劉強東等親身體驗過美聯(lián)航服務的名人也現(xiàn)身說法。據(jù)新浪科技報道，劉強東表示，“美聯(lián)航的服務絕對是全球最爛的！沒有之一！”

高曉松也在微博上發(fā)言道，“美聯(lián)航從地面到空中，服務之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領教過兩次，自那時起再沒訂過他家的航班（代碼共享航班除外）。”

看來，遭過罪的美聯(lián)航乘客不僅限于經(jīng)濟艙的普通乘客，就連商務艙和頭等艙出行的客戶也不例外。

而在微博上，網(wǎng)友們紛紛聯(lián)想到最近熱播的電視劇《人民的名義》。劇中出逃洛杉磯的貪官丁義珍恰好也是乘坐的美聯(lián)航航班，這個“巧合”也讓微博段子手們玩壞了。

▲圖片來源：觀察者網(wǎng)

值得注意的是，除了編段子以外，憤怒的華人們也在進行著更有實質(zhì)意義的抗議。每經(jīng)小編（微信號：nbdnews）發(fā)現(xiàn)，4月11日有人在白宮官方網(wǎng)站上發(fā)動簽名請愿，不到24小時的時間，簽名支持人數(shù)就接近3萬。

▲截自白宮請愿網(wǎng)站

該請愿書請求美國政府對美聯(lián)航事件進行聯(lián)邦級別的調(diào)查，并對受害乘客因為華裔身份而遭受種族歧視表達強烈憤慨。根據(jù)白宮網(wǎng)站規(guī)定，只要能在30天之內(nèi)收集到10萬個在線支持簽名，美國政府就必須嚴肅對待該請愿書，并在60天內(nèi)進行官方回復。

沒能從8年前的“黑歷史”中吸取教訓

據(jù)中國證券網(wǎng)報道，本次拖走亞裔乘客事件也引發(fā)美股市場的強烈反應，周二盤前交易中，美聯(lián)航的股價重跌近6%，跌幅創(chuàng)下去年8月初以來的8個月之最。

截至北京時間17：25，美聯(lián)航的股價報67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，近13億美元（約合88億人民幣）市值蒸發(fā)。

▲圖片來源：WEEX一起交易

實際上，這不是美聯(lián)航第一次遭遇社交媒體公關(guān)危機。每經(jīng)小編（微信號：nbdnews）注意到，早在2009年，一首名為《美聯(lián)航弄壞吉他》（United Breaks Guitars）的MV曾火遍網(wǎng)絡，美聯(lián)航被迫賠償。

據(jù)媒體報道，2008年3月，加拿大鄉(xiāng)村歌手達夫·卡羅爾乘坐美聯(lián)航航班從加拿大哈利法克斯前往美國內(nèi)布拉斯加，在抵達芝加哥的奧哈雷機場時，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔。當他拿到行李時，發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。

自那之后的9個月里，卡羅爾先后向美聯(lián)航在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門投訴，結(jié)果“皮球”總是被踢來踢去?？_爾決定利用音樂討回公道。“我當時就想要把這件事情寫成歌曲、制成視頻，然后放到網(wǎng)上去，讓大家知道我的遭遇”。、

卡羅爾將這首《美聯(lián)航摔壞了我的吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上之后，沒想到在10天之內(nèi)，這首歌的點擊量接近400萬次，總點擊量超過1600萬次。

美聯(lián)航為此付出了巨大代價，股價一度暴跌10%，相當于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，而且還被數(shù)以百萬計的人指責。最終，美聯(lián)航付給了卡羅爾賠償金，還聲稱要用這個視頻培訓員工提高服務水平。

但從美聯(lián)航似乎并沒從當年的危機中吸取教訓。暴力驅(qū)趕乘客事件在全美地區(qū)引起轟動，還有評論指出，也許這只是冰山一角。據(jù)紐約時報報道，2016年，被美聯(lián)航強制下飛機的乘客人數(shù)高達3765人。

2015年，美聯(lián)航也經(jīng)歷過一次乘客的集體大吐槽。6月12日晚，美聯(lián)航從芝加哥飛往倫敦的958次航班由于“維修問題”意外中停加拿大。然而，機上旅客竟被航空公司草草安排在一所軍營中超20小時。

乘客們紛紛在社交媒體上表達不滿。而美聯(lián)航是這么回復乘客的：“機組必須休息好才能繼續(xù)飛行。他們會繼續(xù)負責下去，而您可以在飛機上休息。”

據(jù)新華國際，今年3月，兩個十歲左右的女孩因為穿著緊身褲被禁止登機，因為這兩個女孩所持的是員工優(yōu)惠票，而美聯(lián)航認為緊身褲不符合其公司的著裝要求。許多網(wǎng)友認為美聯(lián)航涉嫌性別歧視，因為緊身褲被不少人認為是正常的著裝。

事件曝光后，美聯(lián)航引發(fā)輿論譴責，“從什么時候開始航空公司開始管女人穿什么衣服了？”“這是性別歧視的獨斷行為！”。

可見，美聯(lián)航近年來的“黑歷史”著實不少。

在美國咨詢機構(gòu)杰迪保爾（J.D Power）2016年的顧客滿意度調(diào)查中，美聯(lián)航在北美非廉價航空公司中排名最末。

值得注意的是，美聯(lián)航早在31年前就進入中國市場。2016年5月10日，美聯(lián)航開通西安至舊金山直飛（季節(jié)性）航線，由此我國西北地區(qū)擁有了首條跨太平洋的直飛航線；7月15日，美聯(lián)航正式開通杭州直飛舊金山的定期航線；10月16日，該公司（東向）在上海（浦東國際機場）至舊金山航線上每日增加一班，變成每日兩班。不過，小編并未找到其完整的中國航線數(shù)據(jù)。

美聯(lián)航其如此粗暴的行徑，也足以讓它在美國的同行們感到憤怒。每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者孫宇婷今日赴美執(zhí)行“走近特朗普新政”采訪，在乘坐美國航空（American Airlines）班機時，也順便采訪了該航班的空乘人員，他們均表示，這樣的行為是“粗暴的”（brutal）、“不可原諒的”（unforgivable），更不是美國航空業(yè)的普遍現(xiàn)象。

此外，記者今日連續(xù)三次向美聯(lián)航發(fā)送了采訪郵件，但截至發(fā)稿前一直未獲得回復。

從美聯(lián)航的案例我們不難看出，現(xiàn)代服務業(yè)極其發(fā)達的美國，并不是所有公司都會遵循“客戶就是上帝”的信條，其中不少和中國人對美國的印象大相徑庭。

每日經(jīng)濟新聞記者將在美國為您繼續(xù)發(fā)回有關(guān)美聯(lián)航第一線的最新報道，同時也歡迎大家鎖定我們4月11日—29日的“走近特朗普新政”特別報道，從中你可以了解到更多真實的美國經(jīng)濟：

深入對話華盛頓智庫，探尋美國未來新政；

特朗普聲稱要將“將制造業(yè)帶回美國”，記者將深入到美國鐵銹地帶（Rust Belt，傳統(tǒng)工業(yè)衰退的地區(qū)）的威斯康星州密爾沃基市，走進當?shù)刂圃飚a(chǎn)業(yè)，進行實地采訪報道。

同時，敬請關(guān)注每日經(jīng)濟新聞的新浪微博并提問，記者孫宇婷將在力所能及的范圍內(nèi)，為你發(fā)回采訪到的一線信息。