3·15”前夕各大車(chē)企瘋狂召回 售后服務(wù)“不趕趟”成難題

可以說(shuō)，每年“3·15”都是讓品牌提心吊膽的大日子。

就在“3·15”前夕，有不少車(chē)企發(fā)起了大批量召回，是真的解決問(wèn)題還是為了“3·15”的臨陣磨槍?zhuān)繉?duì)此，乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，去年“3·15”之前就有大批車(chē)企召回案例，有的車(chē)企就是為了避免被曝光，才選擇在這個(gè)節(jié)點(diǎn)主動(dòng)召回來(lái)減少投訴。

說(shuō)到投訴，在3月14日由寰球汽車(chē)和車(chē)人網(wǎng)主辦的第六屆中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)上，《2016年度中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)藍(lán)皮書(shū)》報(bào)告指出，召回和維修，是用戶(hù)投訴中比例最大的兩項(xiàng)。

可以說(shuō)，在汽車(chē)銷(xiāo)量不斷增加的大背景下，汽車(chē)品牌的售后服務(wù)卻呈現(xiàn)出一種與車(chē)市整體向上發(fā)展脫節(jié)的態(tài)勢(shì)。車(chē)人網(wǎng)主編王一向記者表示，現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)呈現(xiàn)兩極分化趨勢(shì)，汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域的投訴逐年增長(zhǎng)，車(chē)企對(duì)于整體投訴的完成率卻逐年下降，改善車(chē)市售后服務(wù)迫在眉睫。

召回車(chē)輛數(shù)目破百萬(wàn)

汽車(chē)召回在去年就曾是熱點(diǎn)話(huà)題，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2016年我國(guó)汽車(chē)召回?cái)?shù)量首次突破千萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)103%，今年年初的汽車(chē)召回頻率也依然維持較高水平。

根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的信息顯示，1月份，有25個(gè)汽車(chē)品牌發(fā)布了涉及多個(gè)車(chē)型的召回公告，涉及汽車(chē)數(shù)量約58.8萬(wàn)輛。而超過(guò)三十份召回公告的發(fā)布，使得不少業(yè)內(nèi)人士以“一日一召”來(lái)形，1月份的召回頻率。2月份，有14個(gè)汽車(chē)品牌發(fā)布了17次召回公告，累計(jì)召回汽車(chē)54.3萬(wàn)輛。

而3月1日至3月14日，又有9個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商發(fā)布了14起召回事件，累計(jì)召回汽車(chē)80.1萬(wàn)輛，涉及品牌既有保時(shí)捷、奧迪、寶馬、奔馳，也有捷豹路虎、一汽大眾、長(zhǎng)安馬自達(dá)、一汽轎車(chē)(12.420, 0.03, 0.24%)和昌河鈴木。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，從年初至今，已有31個(gè)品牌在國(guó)家質(zhì)檢總局備案召回，召回汽車(chē)總數(shù)達(dá)到了193.2萬(wàn)輛。

從召回品牌的系別上來(lái)看，日系車(chē)最多，占到了26%，其次是德系車(chē)16%，自主車(chē)系占13%。從比例上來(lái)看，自主品牌無(wú)論是召回次數(shù)還是數(shù)量上都比較少。對(duì)此，據(jù)崔東樹(shù)分析，主要是由于近年來(lái)自主品牌比較重視提高其生產(chǎn)品質(zhì)管理控制體系，使得產(chǎn)品品質(zhì)有所提高，問(wèn)題缺陷現(xiàn)象也在逐步下降。

從召回原因來(lái)看，安全氣囊問(wèn)題仍是主因。根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局公示的信息顯示，因?yàn)榘踩珰饽覇?wèn)題而宣布召回的汽車(chē)品牌占32%，其中，寶馬、昌河鈴木、東風(fēng)本田、雷克薩斯等品牌因?yàn)楦咛餁饽业脑驅(qū)е抡倩亍?/p>

而除了安全氣囊缺陷外，發(fā)動(dòng)機(jī)等部件的缺陷問(wèn)題也占據(jù)了較高比例，進(jìn)口奔馳、瑪莎拉蒂、斯巴魯?shù)绕放瓢l(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊就存在缺陷。甚至有的品牌出現(xiàn)車(chē)身缺陷問(wèn)題以及底盤(pán)缺陷問(wèn)題，如座椅高度升降器缺陷、安全帶缺陷、電子轉(zhuǎn)向助力控制單元缺陷、前后橋螺栓缺陷等問(wèn)題。

售后服務(wù)現(xiàn)狀待改善

汽車(chē)召回?cái)?shù)量的井噴式增長(zhǎng)，讓更多人關(guān)注到汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)狀。王一指出，隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域的投訴也呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，但車(chē)企對(duì)于整體投訴的完成率卻在逐年下降，使得售后服務(wù)跟不上車(chē)市發(fā)展的步伐。

有數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者的訴求主要集中在維修和召回這兩項(xiàng)上。有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然汽車(chē)召回能夠反映車(chē)企對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任心，但是召回本身就意味著產(chǎn)品存在缺陷。在召回已經(jīng)變成“一日一召”的常態(tài)化問(wèn)題之后，消費(fèi)者關(guān)注的維權(quán)問(wèn)題就變得更為細(xì)致了。

根據(jù)該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2016年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)投訴總量為126192例，其中有近30%的投訴集中在服務(wù)態(tài)度上。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者不僅僅是在單一的關(guān)注產(chǎn)品上的缺陷，而開(kāi)始傾向于在意服務(wù)上的滿(mǎn)意度。在投訴品牌的數(shù)量統(tǒng)計(jì)上，合資品牌投訴比例為62.42%，自主品牌占比34.54%，可以說(shuō)合資品牌依舊是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

在具體車(chē)型上，SUV和緊湊型車(chē)型的投訴占比最大，其中，SUV車(chē)型的投訴量增速最快。對(duì)此，王一表示，2016年中國(guó)品牌乘用車(chē)銷(xiāo)量首次超過(guò)千萬(wàn)輛，SUV車(chē)型的快速增長(zhǎng)更是有目共睹的，反映在投訴狀況上來(lái)看，也就有著較為明顯的車(chē)型類(lèi)別變化趨勢(shì)。汽車(chē)投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人鄭樹(shù)高也表示，SUV車(chē)型投訴占比的不斷上升，是國(guó)內(nèi)SUV市場(chǎng)火爆的自然趨勢(shì)。

除此之外，記者還注意到，投訴的反饋周期長(zhǎng)且處理效率低下成為了車(chē)企的通病。對(duì)大部分投訴消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，希望問(wèn)題的解決時(shí)間控制在一個(gè)月以?xún)?nèi)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，三個(gè)月內(nèi)能夠解決的投訴占比在50%以下，對(duì)此，王一表示，這其實(shí)就是經(jīng)銷(xiāo)商與車(chē)企不重視用戶(hù)的表現(xiàn)。

對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)師建華表示，2017年我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)量預(yù)計(jì)為2940萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)5%，這就意味著汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不僅是客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)，新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也在考驗(yàn)著售后服務(wù)的盈利模式。他表示，經(jīng)銷(xiāo)商與車(chē)企都應(yīng)該足夠重視汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，積極改變，順應(yīng)車(chē)市大發(fā)展。