消費(fèi)侵權(quán)新花樣調(diào)查：微商“殺熟” 電商“砍單”

微商購物“殺熟”、電商隨意撤單……又是一年“3·15”，記者從各地工商等部門新近發(fā)布的相關(guān)案件、消費(fèi)警示發(fā)現(xiàn)，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的花樣也在翻新。

微商交易：眼看著3000元錢打水漂

2016年8月，南京的陳女士在微信朋友圈一微商處購買了一套價(jià)值2999元的高檔護(hù)膚品，使用了一段時(shí)間后覺得效果與宣傳不符，要求退貨，可是該微商推脫了幾次之后，就再也聯(lián)系不上了。退貨無果之后，陳女士準(zhǔn)備投訴該微商。由于“微商”并不是一個(gè)正規(guī)的商業(yè)組織，微信上也沒有一個(gè)明確的投訴電話，眼看著3000元錢打了水漂。

記者從江蘇省工商局獲悉，2016年，該省工商12315平臺(tái)受理涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴有36511件，占比27.2%，同比翻了一番。近年來，微商等社交平臺(tái)網(wǎng)購消費(fèi)興起，相關(guān)的侵權(quán)案例也開始增多，但一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者往往很難維權(quán)。

江蘇省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局局長朱昌兵認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的不完善，增加了消費(fèi)者的交易風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)物商品與商品描述不一致、產(chǎn)品質(zhì)量差、假冒產(chǎn)品等質(zhì)量問題，未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨、未履行購買協(xié)議等合同問題，以及拒絕退換貨等售后服務(wù)問題，成為該省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的主要問題。

南京市中級(jí)人民法院民事審判第一庭副庭長羊震認(rèn)為，消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)要注意保存有關(guān)合同成立及實(shí)際履行方面和網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的違約或者侵權(quán)事實(shí)兩類證據(jù)。主要有發(fā)票、網(wǎng)上訂單信息、打款記錄、商品頁面信息、商品實(shí)物、消費(fèi)者與銷售者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的聊天記錄等證據(jù)，也包括消費(fèi)者向消協(xié)、工商等部門進(jìn)行投訴、反饋等證據(jù)。

電商“砍單”：隨意撤單“沒商量”

2017年1月18日，消費(fèi)者胡某在上海威富服飾有限公司經(jīng)營的北面The North Face官方商城選購了2件羽絨服，共計(jì)293.72元。胡某下單成功并付款后，商家一直不發(fā)貨。雖然北面商城網(wǎng)站的購物指南規(guī)定，成功支付后訂購合同就成立，但隨后商城以網(wǎng)站故障為由，在未與胡某協(xié)商的情況下單方面取消了訂單。

電商隨意取消訂單俗稱“砍單”。北京市消協(xié)近期開展了電商“砍單”問題調(diào)查，共收到有效調(diào)查問卷3484份，征集電商“砍單”案例148件。其中，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺(tái)商家，其次是電商平臺(tái)自營和廠家官網(wǎng)；商家“砍單”的理由主要有商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯(cuò)、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等；“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。

在3484名被調(diào)查者中，2836人表示有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷，占比81.4%；超過八成被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因?yàn)樯碳胰狈φ\信，屬于故意欺詐。

北京市消協(xié)秘書長楊曉軍說，電商“砍單”問題具有一定普遍性，且電商“砍單”已有向其它互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢。此外，電商“砍單”涉嫌套取大量個(gè)人信息。

長期從事消費(fèi)維權(quán)的邱寶昌律師說，電商“砍單”，一方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益構(gòu)成損害，另一方面對(duì)公平交易的市場環(huán)境也是傷害。從技術(shù)上來說，有沒有貨事先電商應(yīng)該知曉，說自己不知情不應(yīng)該成為其抗辯理由，如電商故意隱瞞事實(shí)或告知虛假情況，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。

網(wǎng)約車營銷：“充值”價(jià)格升“不退款”

來自北京的賈先生一次在某約車平臺(tái)充值后，沒過多久，該平臺(tái)的約車價(jià)格就提高了25%-35%。而且，該平臺(tái)還把經(jīng)營專車司機(jī)的收費(fèi)比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機(jī)消極接單。這樣一來，消費(fèi)者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

隨著網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展，像賈先生這樣的消費(fèi)投訴案例并不鮮見。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，隨著網(wǎng)約車服務(wù)的普及，行業(yè)中存在的問題也逐步顯現(xiàn)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不盡完善，由此導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛成為投訴新熱點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴最多的是網(wǎng)約車的價(jià)格收費(fèi)問題。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價(jià)機(jī)制不透明，高峰時(shí)隨意漲價(jià)，變相推高價(jià)格等。有的網(wǎng)約車訂單金額與實(shí)際扣款不符，存在重復(fù)扣款等問題。此外，充值退費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、合同條款也是消費(fèi)者投訴較多的幾大問題。

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，約車價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，但這并不意味著允許平臺(tái)隨意漲價(jià)。約車平臺(tái)在消費(fèi)者充值后單方面提高價(jià)格，已經(jīng)明顯涉嫌合同違約，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”，那也是擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利、限制消費(fèi)者權(quán)利的不公平條款，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。