系統(tǒng)漏洞引大量玩家退款 《陰陽師》手游致網(wǎng)易“自爆”

1月5日，針對游戲系統(tǒng)漏洞事件持續(xù)發(fā)酵引發(fā)的口碑危機，網(wǎng)易《陰陽師》手游官方微博發(fā)文稱，《陰陽師》手游團隊已排查到存在違規(guī)行為的賬號，決定對所有違規(guī)賬號的相關游戲數(shù)據(jù)進行回檔，針對部分違規(guī)嚴重的賬號同時給予永久封停處理，并修復了游戲中存在的系統(tǒng)漏洞。但是這份遲來的處理結果卻并未取得預期的效果，反而有更多的玩家加入聲討《陰陽師》手游的行列。作為網(wǎng)易匠心巨制推出的一款手游，《陰陽師》手游系統(tǒng)漏洞事件在流失大量玩家的同時，也給網(wǎng)易帶來了不可消除的負面影響。

系統(tǒng)漏洞引發(fā)連鎖反應

2016年12月30日，網(wǎng)易發(fā)布了《陰陽師》手游重大版本更新，并提供了一個新的副本業(yè)原火。但業(yè)原火存在嚴重系統(tǒng)漏洞，玩家通過某些手段可以在刷業(yè)原火副本時既不消耗體力和挑戰(zhàn)卷，又能刷出幾百個甚至上千個6星御魂。這一系統(tǒng)漏洞直接打破了《陰陽師》手游斗技的平衡，讓游戲失去了公平性，并引發(fā)了大量玩家的退款聲潮。為此，北京商報記者多方聯(lián)系了網(wǎng)易，但是截至發(fā)稿，網(wǎng)易方面并未給出回復。

但玩家蔣女士卻向北京商報記者表示，在游戲更新之初，就有玩家發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)漏洞問題并向平臺反映，但直到1月3日游戲才發(fā)布公告稱修復了業(yè)原火副本獎勵物可能出錯的問題，然而在這段時間里不少玩家利用系統(tǒng)漏洞快速提升了配置，形成的戰(zhàn)力遠遠高于在《陰陽師》手游花費數(shù)十萬元，甚至上百萬元的玩家，“依靠大量充值維持在斗技排行榜前10席位的核心玩家，被一批利用系統(tǒng)漏洞的玩家輕松打敗，而這些靠系統(tǒng)漏洞武裝起來的賬號，即使投入百萬元也難以與他們一戰(zhàn)。”

游戲系統(tǒng)漏洞事件，讓《陰陽師》手游自上線以來積累的良好口碑大打折扣，而《陰陽師》手游團隊對違規(guī)賬號的排查力度的不足，同樣招致大量玩家的不滿。有用戶家表示如果網(wǎng)易不能排查掉所有違規(guī)賬號，將攜手幾十個總投入超數(shù)千萬元的玩家集體離開；還有不少玩家呼吁騰訊也能出品類似手游，并表示愿意轉移陣地。

隨后有用戶在微博上爆料稱，網(wǎng)易關閉了《陰陽師》手游的退款渠道，目前僅有極少的退款申請被通過，金額都不大，大額和累計很多款項的似乎還沒有退款成功的。這一消息更是讓網(wǎng)絡中聲討《陰陽師》手游的趨勢愈演愈烈，盡管網(wǎng)易游戲相關負責人聲稱，網(wǎng)易并沒有關閉退款通道，也沒有途徑干涉App Store的退款，部分用戶反映的退款關閉問題，可能屬于時間超過3個月導致，但是玩家的退款聲潮并沒有因此而停歇。

在易觀新媒體高級分析師賀婕看來，從一個系統(tǒng)漏洞事件，發(fā)酵到如今大量玩家失控的場面，反映出網(wǎng)易在運營《陰陽師》手游過程中依然存在問題，一方面是游戲測試不到位，沒有在上線前及時發(fā)現(xiàn)修補漏洞；另一方面是漏洞提交機制不完善，問題處理不及時，造成了后續(xù)漏洞大范圍的擴張，“除了前期的用戶積累，網(wǎng)易在后期維持游戲用戶黏度上還需多下功夫。”

用戶反彈口碑優(yōu)勢不再

其實在遭遇此次系統(tǒng)漏洞危機之前，《陰陽師》手游各方面的表現(xiàn)都可圈可點。據(jù)藝恩網(wǎng)報道顯示，《陰陽師》手游于2016年6月1日公測，9月2日登陸iOS平臺于App Store首發(fā)，9月9日全平臺公測，僅僅2個月后，網(wǎng)易便宣布《陰陽師》手游的日活躍用戶達到了1000萬人次。

憑借獨特妖怪題材、唯美和風畫面、頂級聲優(yōu)獻聲以及畫符抽卡等玩法，《陰陽師》手游快速收獲了大量玩家的好評，不但長期霸占iOS中國區(qū)暢銷榜的榜首，還入選了蘋果中國區(qū)App Store2016“年度十佳游戲”。同時，《陰陽師》手游中大量的付費玩家也讓網(wǎng)易賺的盆滿缽滿，據(jù)分析機構AppAnnie的數(shù)據(jù)顯示，《陰陽師》手游在2016年10月的全球iOS收入榜上位居第一，以全球iOS&Google Play產(chǎn)品收入來看，《陰陽師》手游排在第六名，11月《陰陽師》手游也位居iOS中國區(qū)收入第二。

能夠取得如此亮眼的成績，離不開網(wǎng)易針對《陰陽師》手游制定的一些列營銷政策，通過核心的畫師群體，帶動粉絲和圈內(nèi)話題，進而依靠自傳播、自創(chuàng)內(nèi)容、饑餓營銷觸及現(xiàn)象級社交話題的窗口，結合手游特點，從線上到線下鋪滿廣告，提高潛在用戶認知度，《陰陽師》手游一經(jīng)發(fā)布，便在網(wǎng)絡上掀起了“陰陽師熱”，并迅速聚集了一批核心玩家。

然而正是這些力捧《陰陽師》手游的核心玩家，如今卻成為了聲討大軍里的中堅力量。有業(yè)內(nèi)人士指出，破壞游戲玩法的系統(tǒng)漏洞具有很大的災難性，處理不當會給游戲帶來毀滅性的打擊。此前完美時空的《夢幻誅仙》也出現(xiàn)過類似問題，因為官方處理上的曖昧和玩家的反彈，導致事件發(fā)生后，《夢幻誅仙》的在線數(shù)據(jù)下降了7成。雖然《陰陽師》手游系統(tǒng)漏洞事件最終會釀成怎樣的后果還難以預測，但是這對游戲口碑的損害已經(jīng)難以挽回。

“以游戲品質(zhì)保持用戶黏度，是未來游戲行業(yè)發(fā)展的大趨勢。”境界游戲CEO朱家亮表示，目前游戲市場的競爭非常激烈，有百億元的發(fā)展空間待挖掘。但是一款成功的手游不單需要精良的界面設計、有趣的核心玩法、充分的競技體驗和完備的社交屬性，歸根結底看重的依然是游戲品質(zhì)，游戲要靠玩家的口碑來延續(xù)，只有持續(xù)的好品質(zhì)才會產(chǎn)生好口碑。

游戲品質(zhì)深陷信任危機

如果說2014年是騰訊霸占各類游戲榜單的時代，暢銷榜前十中有超過一半的都是騰訊的游戲，比如大家熟悉的《全民飛機大戰(zhàn)》或者《天天飛車》等，那么近兩年來，依靠較強的研發(fā)能力，以及《夢幻西游》等從端游IP演變而來的手游，網(wǎng)易在游戲領域的發(fā)展已經(jīng)開始緊逼騰訊。據(jù)《2016中國游戲產(chǎn)業(yè)報告》數(shù)據(jù)顯示，2016年，中國游戲市場實際銷售收入達到1655.7億元，同比增長17.7%，同時游戲市場也出現(xiàn)了“雙巨頭”特征，騰訊和網(wǎng)易兩家公司的市場占有率超過一半。

游戲收入也逐漸成為了網(wǎng)易營收的重點。據(jù)網(wǎng)易第三季度未經(jīng)審計的財報數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)易2016年第三季度營收92.12億元，同比增長38.1%；凈利潤為27.40億元，同比增長45.6%，其中在線游戲凈收入65.68億元，增長26.0%，游戲貢獻的收入已經(jīng)超過了網(wǎng)易第三季度營收的3/4。

網(wǎng)易游戲收入之所以能夠大幅提升，主要得益于旗下《陰陽師》和《夢幻西游》這兩款全球收入前十的手游。其實相比于騰訊，網(wǎng)易在發(fā)行渠道與引流上是占弱勢的，騰訊有成熟的平臺與完整的商業(yè)閉環(huán)，QQ與微信是其天然的流量入口，而網(wǎng)易的新聞客戶端與郵箱等產(chǎn)品都無法實現(xiàn)為網(wǎng)易游戲引流的目的。然而《陰陽師》手游的成功，證明了網(wǎng)易已經(jīng)將它在頁游時代的盈利能力順利往移動游戲方面轉移。

所以此次《陰陽師》手游系統(tǒng)漏洞危機帶給網(wǎng)易的負面影響可謂十分巨大。“短期內(nèi)大量玩家的流失已經(jīng)是必然，最終能留住多少用戶還要看網(wǎng)易后期的補救措施。”賀婕表示，雖然目前仍有不少玩家對網(wǎng)易的處理結果不滿意，但對游戲平臺而言，這樣的處罰方式已經(jīng)算比較嚴厲了，“可以預見的是，在現(xiàn)有的懲罰機制下，被封號的的玩家可能會因為封號原因放棄《陰陽師》手游，甚至網(wǎng)易的其他游戲，而沒有利用系統(tǒng)漏洞的玩家可能會對網(wǎng)易的游戲品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑，并直接引發(fā)對網(wǎng)易自身品牌的信任危機。”