七旬老人被四川瀘州移動(dòng)強(qiáng)訂多項(xiàng)增值業(yè)務(wù) 扣費(fèi)年限全部到2099年

圖一：程女士父親的手機(jī)。劉銘/攝

圖二：移動(dòng)營業(yè)廳打出的套餐開通情況及賬單。劉銘/攝

“純粹就是盜竊行為，和小偷沒有區(qū)別!”四川省瀘州市龍馬潭區(qū)的程女士氣憤地向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者投訴。程女士的父親已經(jīng)70歲了，使用的是老款非智能手機(jī)，日常只是接聽電話，卻在毫不知情的情況下，被強(qiáng)制定了10多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。如果不是程女士及時(shí)發(fā)現(xiàn)，亂扣費(fèi)或許要持續(xù)到2099年12月31日。

消費(fèi)者投訴

10多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)“不請(qǐng)自來”

程女士發(fā)現(xiàn)父親手機(jī)扣費(fèi)有問題，是在2016年11月底，當(dāng)時(shí)，這部手機(jī)突然欠費(fèi)50多元。父親手機(jī)是一臺(tái)簡(jiǎn)單的直板、大按鍵老年機(jī)，不能上網(wǎng)，程女士父親視力不好，不會(huì)收發(fā)短信，平時(shí)只是用來接聽電話。“老人做了白內(nèi)障手術(shù)，平時(shí)接到垃圾短信，都是我周末回去幫他刪除。”程女士說。

程女士覺得不可能欠費(fèi)，父親的手機(jī)卡是用她的身份證辦理的，開始是10元套餐免費(fèi)打40分鐘電話，后來改成了8元套餐免費(fèi)打30分鐘電話，通話時(shí)長(zhǎng)充足。于是，她到移動(dòng)營業(yè)廳打出了套餐開通情況和賬單，發(fā)現(xiàn)資費(fèi)被修改成25元套餐，并且自2016年6月陸續(xù)開通了很多增值業(yè)務(wù)。“這些業(yè)務(wù)都是在我們不知情的情況下被修改和開通的。”程女士說。

扣費(fèi)的增值業(yè)務(wù)有5項(xiàng)：來電提醒標(biāo)準(zhǔn)版3元、咪咕特級(jí)會(huì)員6元、時(shí)尚經(jīng)典8元包、潮流音樂6元包、晚會(huì)精曲6元包。此外，還被開通了GPRS、2Mbps高速上網(wǎng)、139郵箱附加資費(fèi)、咪咕會(huì)員彩鈴套餐、瀘州本地省內(nèi)500M流量包、短信鑒權(quán)等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)還沒有產(chǎn)生費(fèi)用。所有被開通的增值業(yè)務(wù)失效時(shí)間均為2099年12月31日。

“找移動(dòng)公司投訴的過程很曲折。他們開始并不重視。”程女士非常憤怒。據(jù)程女士介紹，2016年12月1日，她撥打10086電話投訴，晚上接到反饋電話，對(duì)方輕描淡寫地說：“事情出了退費(fèi)就完了，有什么大驚小怪的。”對(duì)方還給她父親打電話，責(zé)怪老人說：“總共就幾十塊錢，有啥子不對(duì)頭的。”12月2日早上，她再次撥打10086電話投訴，直到5日下午16點(diǎn)，既沒有收到退費(fèi)，也沒有接到電話回復(fù)。當(dāng)日，她第三次向10086投訴，依然沒有解決問題。

12月5日晚，程女士向工信部電子信箱發(fā)了投訴信。第二天早上，她接到10086電話回復(fù)，稱只能按七折退費(fèi)39.2元，而且要求程女士認(rèn)可處理結(jié)果，否則不予退費(fèi)。程女士明確拒絕了這一處理方案。

記者調(diào)查

營業(yè)員涉嫌騙取驗(yàn)證碼開通業(yè)務(wù)

“直到投訴到《中國消費(fèi)者報(bào)》，才真正引起對(duì)方重視。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司瀘州分公司（以下簡(jiǎn)稱瀘州移動(dòng)公司）還成立了一個(gè)專案組。”程女士說。

12月6日，《中國消費(fèi)者報(bào)》收到程女士的投訴信，并轉(zhuǎn)給中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司四川分公司（以下簡(jiǎn)稱四川移動(dòng)公司）處理，很快收到四川移動(dòng)公司客戶服務(wù)部的書面回復(fù)。回復(fù)稱：“已電話聯(lián)系客戶解釋情況，致以誠摯道歉，同時(shí)告知客戶將對(duì)涉事合作營業(yè)廳及相關(guān)工作人員進(jìn)行處罰。經(jīng)溝通后，客戶要求辦理工作人員當(dāng)面道歉，現(xiàn)已與客戶預(yù)約見面道歉，客戶對(duì)本次處理表示認(rèn)可。”

12月16日，程女士告訴記者，雖然資費(fèi)套餐已變更，取消了增值業(yè)務(wù)并退了費(fèi)，也處罰了營業(yè)廳，但對(duì)方?jīng)]有拿出整改方案，她對(duì)處理結(jié)果并不滿意。

四川移動(dòng)公司客戶服務(wù)部回復(fù)顯示，有2項(xiàng)已經(jīng)扣費(fèi)的增值業(yè)務(wù)，屬于工作人員誤操作所致。其中，3元/月的“來電提醒（漏電提醒）”和6元/月的“咪咕特級(jí)會(huì)員”業(yè)務(wù)，由移動(dòng)公司合作廳——瀘州移動(dòng)公司小市營業(yè)部格美合作營業(yè)廳于6月17日開通，經(jīng)核實(shí)，屬該合作營業(yè)廳工作人員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致。

12月22日，瀘州移動(dòng)公司負(fù)責(zé)投訴處理的梁主任告訴記者，格美合作營業(yè)廳設(shè)在格美超市入口處，是移動(dòng)公司的合作商，規(guī)模很小。目前，已對(duì)該合作營業(yè)廳進(jìn)行了處罰。

程女士說，他父親到格美合作營業(yè)廳交話費(fèi)，營業(yè)員說，“把手機(jī)拿給我看一下”，老人就把手機(jī)遞給她，應(yīng)該是營業(yè)員當(dāng)時(shí)發(fā)送短信騙取驗(yàn)證碼后開通了相關(guān)業(yè)務(wù)。程女士懷疑，由于利益驅(qū)動(dòng)，營業(yè)員才做出坑騙老人的行為。

移動(dòng)公司

將責(zé)任推給第三方

對(duì)于時(shí)尚經(jīng)典、潮流音樂和晚會(huì)金曲等3項(xiàng)音樂服務(wù)，瀘州移動(dòng)公司將責(zé)任推給第三方，程女士對(duì)此不滿。

程女士說，瀘州移動(dòng)公司回復(fù)稱這些音樂業(yè)務(wù)是由第三方運(yùn)作的，瀘州移動(dòng)公司無法處理。“即使是第三方的問題，也是移動(dòng)公司給了第三方可乘之機(jī)，費(fèi)用也是移動(dòng)公司代收的，移動(dòng)公司有不可推卸的責(zé)任。”程女士很生氣。

對(duì)此，四川移動(dòng)公司的回復(fù)是，“時(shí)尚經(jīng)典包8元”業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)音樂基地核實(shí)回復(fù)，系合作伙伴于2016年8月1日通過外呼方式營銷推廣后開通，因工作人員疏忽，導(dǎo)致在為該客戶進(jìn)行電話營銷中報(bào)錯(cuò)業(yè)務(wù)。“潮流音樂6元包”業(yè)務(wù)，開通時(shí)間為2016年9月18日，轉(zhuǎn)音樂基地核實(shí)回復(fù)，系客戶號(hào)碼在2016年9月18日通過掃描二維碼，跳轉(zhuǎn)至12530wap門戶網(wǎng)站訂購的。“晚會(huì)精曲6元包”業(yè)務(wù)，開通時(shí)間為2016年11月26日，轉(zhuǎn)音樂基地核實(shí)回復(fù)，系該公司11月針對(duì)鈴音盒進(jìn)行推廣活動(dòng)，對(duì)于參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行統(tǒng)一開通，在開通過程中，由于工作人員的失誤，手工錄入時(shí)將號(hào)碼錄入錯(cuò)誤，造成誤開通。

“謊話!我父親的手機(jī)根本就不能掃描二維碼。”程女士說，“為什么會(huì)出現(xiàn)這種錯(cuò)誤？當(dāng)事人沒有確認(rèn)就開通，不是漏洞嗎？如果移動(dòng)公司沒有辦法杜絕第三方合作公司肆意侵害用戶權(quán)益，就該終止合作。”

律師分析

運(yùn)營商涉嫌消費(fèi)欺詐

記者了解到，為了維護(hù)電信用戶合法權(quán)益，《電信條列》《電信服務(wù)規(guī)范》《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》等眾多法律法規(guī)、規(guī)范性文件都明確規(guī)定，電信增值服務(wù)應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制用戶定制，明確要求用戶“二次確認(rèn)”。

工信部《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》對(duì)“二次確認(rèn)”過程進(jìn)行了明確規(guī)定：信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請(qǐng)后，要向用戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，且請(qǐng)求用戶確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計(jì)費(fèi)，同時(shí)告知服務(wù)定制成功。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未收到來自用戶的確認(rèn)定制反饋信息，不得視為默認(rèn)定制，不得收取相關(guān)費(fèi)用。

四川衡平律師事務(wù)所李佳欣律師認(rèn)為，《消法》規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，并享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”未經(jīng)用戶同意開通套餐、音樂包，運(yùn)營商侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)及自主選擇權(quán)，并涉嫌消費(fèi)欺詐。消費(fèi)者有權(quán)要求運(yùn)營商取消其被開通的套餐，并賠償損失。若構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者還有權(quán)要求運(yùn)營商增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

相關(guān)案例

強(qiáng)制用戶定增值業(yè)務(wù)構(gòu)成欺詐

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者注意到，已經(jīng)有法院在判案中認(rèn)定電信運(yùn)營商強(qiáng)制用戶定增值業(yè)務(wù)構(gòu)成欺詐。

據(jù)報(bào)道，陳某系中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司佛山分公司推出的“動(dòng)感地帶”智能卡手機(jī)用戶，收到一條來自名稱為“您有未讀消息”的信息，隨即點(diǎn)擊下載，被強(qiáng)制定了廣州某某公司推出的“女人街”WAP業(yè)務(wù)，月收費(fèi)8元。法院審理認(rèn)為，被告移動(dòng)公司作為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，其與增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的廣州某某公司之間屬于合作經(jīng)營關(guān)系，而非僅僅是代理收費(fèi)關(guān)系。另外，作為基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的被告移動(dòng)公司有義務(wù)審查和監(jiān)控增值電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容及通過其營運(yùn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的信息。法院認(rèn)為，被告行為構(gòu)成欺詐，其與被告廣州某某公司屬共同侵權(quán)。