東方雨虹：創(chuàng)新源于滿足客戶需求

　　1995年創(chuàng)立的東方雨虹，目前是全球性的防水系統(tǒng)服務商，并構(gòu)建起建筑節(jié)能全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品和服務體系。2015年，東方雨虹銷售各類防水卷材超過一億平方米，防水涂料二十多萬噸，防水施工面積四千多萬平方米。

東方雨虹總裁劉斌表示：“特性不外乎三個方面：一是創(chuàng)新，二是專注，三是責任。”在他看來，責任意味著勇于為客戶擔當和滿足客戶需求，而創(chuàng)新驅(qū)動力來源于滿足客戶需求的責任。這亦是東方雨虹的核心發(fā)展理念。

重新定位

“企業(yè)生存的價值和根本就是滿足客戶需求。為此，我們提出：一要全心全意為客戶服務，二是從產(chǎn)品供應商轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)服務商，其中包括產(chǎn)品系統(tǒng)服務和公司運營系統(tǒng)服務的雙重轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)型，讓客戶體驗到東方雨虹的產(chǎn)品和系統(tǒng)服務體系所創(chuàng)造的價值。”劉斌說，“過去我們認為只要生產(chǎn)出好產(chǎn)品，就對得起客戶。但客戶購買防水材料，其實最終目的是為解決滲漏問題，這才是客戶的真正需求。而客戶需求是一個從設(shè)計到選材、施工再到售后服務的完整系統(tǒng)工程，只有每個環(huán)節(jié)都做好了，才能真正解決客戶的需求。”這就是東方雨虹根據(jù)市場變化重新定位自己的緣由。

其實，對企業(yè)尤其實體企業(yè)而言，轉(zhuǎn)型并不輕松，因為轉(zhuǎn)型給不少企業(yè)留下了太多傷痛，甚至很多實體企業(yè)在轉(zhuǎn)型中倒下了。問題出在哪里？劉斌直言：“主要是判斷問題，對轉(zhuǎn)型的根本目標沒有準確定位。如果轉(zhuǎn)型目的不明確或者不正確，而且經(jīng)營策略不到位，就會造成走不下去或者失敗。如果轉(zhuǎn)型目的清晰，不脫離實際，內(nèi)部運營機制跟得上發(fā)展節(jié)奏，就有機會成功。但問題是，很多轉(zhuǎn)型完全是老板一時的想法，而且它不符合市場規(guī)律。”

對此，轉(zhuǎn)型成效顯著的東方雨虹體驗頗深。劉斌表示：“東方雨虹秉承的轉(zhuǎn)型理念是一切以客戶為中心。只要為滿足客戶需求而做出的變革，企業(yè)就應大力支持。所以，我們的判斷標準是，變革和轉(zhuǎn)型是不是為滿足客戶需求，和是否提高了客戶對我們的好感度和認可度。”

在實際操作過程中，東方雨虹會不斷論證每次變革和轉(zhuǎn)型的可行性：是否超乎自身能力，是否預定的時間內(nèi)能實現(xiàn)。做好評估后才實施，而不是為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型。劉斌說：“在這個轉(zhuǎn)型過程中，我們發(fā)現(xiàn)與同行逐漸拉開差距，實現(xiàn)了差異化，客戶也更加認可我們，更愿意與我們合作。”

四階段創(chuàng)新

企業(yè)需要不斷創(chuàng)新。東方雨虹就是通過創(chuàng)新來讓市場買單，并立足行業(yè)發(fā)展潮頭。

據(jù)劉斌介紹，目前東方雨虹的發(fā)展已歷經(jīng)四大階段性創(chuàng)新，并且這些創(chuàng)新引領(lǐng)著東方雨虹分別實現(xiàn)了階段性發(fā)展目標。

公司成立之初，主要依靠產(chǎn)品創(chuàng)新。過去東方雨虹主要經(jīng)營防水材料，開發(fā)了很多產(chǎn)品，獲得了數(shù)百項專利。

發(fā)展到第二階段，主要依靠施工創(chuàng)新，也叫應用技術(shù)創(chuàng)新。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推向市場后，如果工人不能按照要求安裝，也會出現(xiàn)很多問題。所以，東方雨虹注重應用技術(shù)創(chuàng)新，并引導工人采用先進技術(shù)進行施工。

發(fā)展到第三階段，主要依靠服務創(chuàng)新。劉斌說：“服務創(chuàng)新就是如何更好地滿足客戶需求。在整個業(yè)務鏈上，我們要求把每個細節(jié)都考慮清楚，全方位地滿足客戶需求。”

而發(fā)展到第四階段，主要依靠經(jīng)營模式創(chuàng)新。企業(yè)發(fā)展到一定程度，對經(jīng)營管理就要有進行系統(tǒng)考慮，既要考慮眼前目標，也要考慮未來發(fā)展，這就要在經(jīng)營管理方面進行創(chuàng)新。劉斌說：“企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，企業(yè)管理就要有更長遠的打算，經(jīng)營管理創(chuàng)新就更為重要。”

劉斌認為，從制造業(yè)而言，創(chuàng)新有兩個主要源動力：一個來自客戶需求，另一個來自企業(yè)自我整體能力不斷提升的要求。“前者來自業(yè)務層面，后者來自內(nèi)部管理層面。”

“在創(chuàng)新過程中，最怕沒有視野和格局，因為所有創(chuàng)新，都意味著成本投入，同時操心費力。對企業(yè)來講，每次創(chuàng)新都是一次變革。變革有時非常痛苦，因為要改變很多東西。”劉斌直言，“創(chuàng)新還要有擔當，要有決心和毅力，不僅要敢于承受痛苦，還敢于擔當創(chuàng)新所帶來的后果。瞻前顧后，做不了創(chuàng)新。”

如今，東方雨虹每年創(chuàng)新和技術(shù)服務投入占年收入的4%左右，分設(shè)產(chǎn)品、應用、裝備和工藝四大研發(fā)中心。東方雨虹創(chuàng)立了業(yè)內(nèi)首家應用技術(shù)研究中心，針對客戶要求，年均提供1200多個專業(yè)的系統(tǒng)防水解決方案。劉斌說：“東方雨虹致力于自主研發(fā)。我的觀點是，有研發(fā)不一定行，但沒有研發(fā)一定不行。在防水材料領(lǐng)域，若要超越國際先進同行，沒有自主的核心研發(fā)怎么可能？東方雨虹能與競爭者拉開差距，研發(fā)就是我們的重要支撐。”

強化服務優(yōu)勢

其實，防水行業(yè)集中度低、準入門檻低，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，惡性競爭激烈。許多企業(yè)還在生產(chǎn)、使用非標產(chǎn)品。目前中國建筑的滲漏率比較高。劉斌說，防水行業(yè)有句行話叫“三分材料，七分施工”，也就是說，即使防水材料優(yōu)質(zhì)，若施工粗糙，也難保不滲漏，可見防水工程的施工質(zhì)量非常重要。

劉斌認為，當消費者越來越愿意為品質(zhì)和價值買單時，服務化戰(zhàn)略就可能取得更大成功。為此，東方雨虹從為客戶提供材料、施工和技術(shù)方案，升級到提供標準化的系統(tǒng)服務，涵蓋設(shè)計、選材、施工、成品保護、售后服務等防水工程的每個環(huán)節(jié)。

簡單來說，東方雨虹的系統(tǒng)服務包括產(chǎn)品標準化和施工標準化兩個重要環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品方面，東方雨虹貫徹“同質(zhì)價最優(yōu)，同價質(zhì)最優(yōu)”的經(jīng)營理念；而標準化施工則包括流程、施工、管理和服務等標準化，每個工作單元均保持“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準”的工作準則。

為有效控制工程項目的施工質(zhì)量，東方雨虹制定了標準化施工手冊，以嚴格管控施工過程和施工工序。劉斌說：“我們將施工現(xiàn)場每個細節(jié)都形成流水作業(yè)的標準化管理模式，讓每個人嚴格執(zhí)行。這樣讓大家動作整齊劃一，也便于監(jiān)督，保證施工效果最優(yōu)化。”

同時，東方雨虹不斷提升其系統(tǒng)配套服務能力，非常注重專業(yè)化系統(tǒng)培訓。針對員工職位和個性差異，東方雨虹逐步建立起職業(yè)培訓體系，涉及銷售、生產(chǎn)運營、采購、職能等。比如成立“雨虹學院”，實行培訓檔案和學分制度，配合公司的網(wǎng)絡課程平臺，營造濃厚的學習氛圍；針對生產(chǎn)和施工人員，開辦“職業(yè)技術(shù)學院”，制定為期五年的系統(tǒng)培訓計劃，以不斷優(yōu)化生產(chǎn)和施工隊伍。劉斌說：“我們要讓我們的產(chǎn)業(yè)化工人升級為具有全球競爭力的專業(yè)化施工工人。工人不僅要持證上崗，還要有標準的作業(yè)流程和職業(yè)操守，促使他們通過專業(yè)素養(yǎng)贏得職業(yè)尊嚴。我們耗費巨資，堅持這樣做，就是為了給客戶提供更好的服務。”