人民日報(bào)：網(wǎng)約車最大的敵人是自己 用戶體驗(yàn)是生命線

前幾天，有朋友乘坐優(yōu)步網(wǎng)約車，因?yàn)樗緳C(jī)不打招呼繞了遠(yuǎn)，雙方起了爭執(zhí)。結(jié)果，司機(jī)靠邊一停：下車吧，不拉了。朋友只好另外搭車，后經(jīng)找人投訴，優(yōu)步退了錢，道了歉。

筆者說這事，并非針對優(yōu)步，而是心有隱憂。最近對網(wǎng)約車服務(wù)方面的抱怨，無論人際傳播還是媒體報(bào)道，都漸漸多了起來。

網(wǎng)約車當(dāng)初能夠異軍突起，并最終爭得合法地位，說到底，靠的是價(jià)格和服務(wù)。各種玩命的補(bǔ)貼，各種暖心的服務(wù)，讓網(wǎng)約車贏得了口碑，也贏得了市場。

打下了江山，還得守得穩(wěn)、坐得住。蝕血本的價(jià)格戰(zhàn)自然不能持續(xù)，企業(yè)終究要賺錢。那么剩下的，就只有服務(wù)了。

服務(wù)質(zhì)量，是網(wǎng)約車的看家寶；用戶體驗(yàn)，是網(wǎng)約車的生命線。眼下，各地正在出臺管理細(xì)則，一些網(wǎng)約車公司頗有擔(dān)憂。其實(shí)，更該警醒的，是公司自身的管理和服務(wù)。如果不能在這方面持之以恒地保持、優(yōu)化、提升，那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己。

如何保證服務(wù)不滑坡、體驗(yàn)不變糟呢？

首先，各公司要從意識上認(rèn)清用戶體驗(yàn)對企業(yè)發(fā)展的極端重要性，切不可大意失荊州。

然后，內(nèi)部管理上再加把勁，持續(xù)探索創(chuàng)新，從程序上、制度上提高對司機(jī)的約束力，確保服務(wù)水平。

有的網(wǎng)約車平臺，對司機(jī)的約束力不足。打分機(jī)制更多是鼓勵(lì)，懲處力度不足。對個(gè)別“任性”的司機(jī)來說，一旦和乘客發(fā)生糾紛，頂多退錢，最嚴(yán)重的結(jié)果也不過是封號，大不了換一家網(wǎng)約車平臺繼續(xù)干。

有的平臺，投訴渠道不暢。比如優(yōu)步軟件，投訴電話藏得深、很難找，以至于連司機(jī)都敢說“你去投訴吧，反正沒電話”?？焖偻对V、雙向溝通渠道的缺失，既降低了乘客的滿意度、安全感，也滯緩了公司對一線運(yùn)營情況的把控。長此以往，乘客很可能用腳投票，卸載軟件。

我們不少人都獲益于網(wǎng)約車，真心希望它能一直好下去。如果因?yàn)?ldquo;交友不慎”、管理松懈而導(dǎo)致失分，甚至失去市場的話，真怪可惜的。