阿里首席客戶官戴珊：“智能+服務(wù)”已成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力

　　“阿里要做成102年的企業(yè)，由數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的‘智能+服務(wù)’始終是我們立命之本和核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?016年9月26日，阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官戴珊出席媒體見面會(huì)時(shí)表示，唯有用戶才能決定阿里能走多遠(yuǎn)，而只有技術(shù)驅(qū)動(dòng)下越來(lái)越專業(yè)的“人機(jī)合一”客服團(tuán)隊(duì)，才能保障用戶獲得“萬(wàn)人如一”般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在她看來(lái)，服務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)進(jìn)一步細(xì)分，這足以催生出不同行業(yè)的服務(wù)專家，這些人將在實(shí)戰(zhàn)中成長(zhǎng)為更懂行業(yè)和交易規(guī)律的專業(yè)人才，他們的作用將遠(yuǎn)超解決糾紛本身。

不陷于糾紛而是創(chuàng)造體驗(yàn)

“1999年阿里成立時(shí)，我們每一個(gè)人都是客服?！贝魃盒ρ?，“現(xiàn)在擔(dān)任螞蟻金服CEO的彭蕾，在當(dāng)時(shí)是我們的客服骨干力量?！?/p>

戴珊于2014年5月出任阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官（CCO），帶領(lǐng)新成立的集團(tuán)客戶服務(wù)部開疆辟土。她上任一年后，阿里服務(wù)體系逐漸形成“無(wú)形勝有形”的服務(wù)體系，陸續(xù)推出“極速退款”、“極速維權(quán)”等多項(xiàng)極致服務(wù)體驗(yàn)，并培養(yǎng)了一大批電商行業(yè)專家。

戴珊認(rèn)為，客服崗位已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問(wèn)題。

“隨著服務(wù)行業(yè)的不斷細(xì)分，越來(lái)越多的服務(wù)體驗(yàn)其實(shí)是被我們‘創(chuàng)造’出來(lái)的。比如我們內(nèi)部有個(gè)‘九點(diǎn)電臺(tái)’，它的主要功能就是幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)梳理流程、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)也幫助客服團(tuán)隊(duì)挖掘服務(wù)需求。”戴珊介紹道，“這幾年，我們的客服形式也在發(fā)生巨變，所有一線客服人員都是‘客戶代言人’，服務(wù)就是要站在用戶的角度去思考?！?/p>

“小蜜”領(lǐng)跑百萬(wàn)次日響應(yīng)

作為阿里巴巴智能服務(wù)的代表，“阿里小蜜”已成為電商領(lǐng)域標(biāo)桿性的服務(wù)產(chǎn)品。阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺(tái)上每天的海量服務(wù)需求是“阿里小蜜”的最佳“實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)”。

據(jù)了解，在每天應(yīng)對(duì)百萬(wàn)級(jí)服務(wù)量的情況下，“阿里小蜜”的智能解決率已超90%，也就是說(shuō)，在完全無(wú)需人工介入的情況下，“阿里小蜜”通過(guò)語(yǔ)義分析和聯(lián)想計(jì)算，已具備業(yè)界領(lǐng)先的問(wèn)題解析能力，并能夠向用戶提供有效、對(duì)口的解決方案。

“阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機(jī)淘寶之中，用戶可以在‘我的淘寶’找到小蜜，隨時(shí)隨地獲得最快捷的幫助?！贝魃罕硎?，“小蜜通過(guò)智能+人工的方式向用戶提供極致服務(wù)，一些較為復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題還是會(huì)由小蜜轉(zhuǎn)交人工處理?！?/p>

值得一提的是，“阿里小蜜”還專門為新會(huì)員提供特別的服務(wù)計(jì)劃，“手把手”引導(dǎo)新會(huì)員熟悉購(gòu)物在線流程和網(wǎng)站設(shè)置。除此之外，“阿里小蜜”也致力于成為每一個(gè)用戶的私人助理，“小蜜的終極目標(biāo)就是成為每一個(gè)用戶的私人客戶顧問(wèn)，提供全程陪伴式、安全有保障的購(gòu)物體驗(yàn)。”

建立全球首批“購(gòu)物行為模型”

最新財(cái)報(bào)顯示，阿里旗下電商平臺(tái)有超4億的活躍用戶，每天產(chǎn)生海量交易數(shù)據(jù)和購(gòu)物行為數(shù)據(jù)。如何讓這些數(shù)據(jù)發(fā)揮價(jià)值，反哺服務(wù)能力，是戴珊的團(tuán)隊(duì)始終為之努力的方向之一。

2014年起，戴珊組建了專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，先后建立了消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)、APASS會(huì)員體系、Alicare等多個(gè)購(gòu)物行為評(píng)測(cè)模型。其中，僅信譽(yù)評(píng)級(jí)一個(gè)模型中納入的數(shù)據(jù)指標(biāo)就達(dá)300多個(gè)。這些模型不僅是淘寶天貓平臺(tái)極速退款、極速退貨、維權(quán)等各類極致服務(wù)的參照依據(jù)，還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個(gè)評(píng)測(cè)體系的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

“每一次購(gòu)物糾紛和維權(quán)判決的背后都包含著消費(fèi)者和商家在平臺(tái)的購(gòu)物行為，這些行為數(shù)據(jù)有無(wú)法取代的重要價(jià)值?！贝魃罕硎?，強(qiáng)大的購(gòu)物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購(gòu)物習(xí)慣的消費(fèi)者，也能識(shí)別出“惡意差評(píng)師”等不受歡迎的人群，真正保護(hù)商家合法權(quán)益。

以極速退款為例，“購(gòu)物行為模型”會(huì)以詳盡的購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物信譽(yù)度等數(shù)據(jù)指標(biāo)為參考對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層，信譽(yù)度高的消費(fèi)者可享“0秒退款”，大大節(jié)約了用戶等待時(shí)間。

賦能中小商家共建服務(wù)體系

2016年初，阿里巴巴CEO張勇在內(nèi)部會(huì)議上提出“賦能商家、聚焦體驗(yàn)、升級(jí)消費(fèi)、繁榮生態(tài)”的戰(zhàn)略方向。其中，“賦能商家”被放在首位，這與阿里服務(wù)理念一脈相承。

在戴珊看來(lái)，以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺(tái)服務(wù)的終極目標(biāo)。阿里作為全球化的電商平臺(tái)，賦能商家、整合服務(wù)供應(yīng)鏈、激發(fā)生態(tài)圈內(nèi)的“自循環(huán)式”服務(wù)，是帶來(lái)愉悅購(gòu)物體驗(yàn)的必經(jīng)之路。

自阿里巴巴集團(tuán)客戶服務(wù)事業(yè)部成立以來(lái)，戴珊的團(tuán)隊(duì)專注于在每個(gè)行業(yè)打造服務(wù)專家，這些人不僅是懂服務(wù)的人，同時(shí)也是懂不同行業(yè)特征的人?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)阿里服務(wù)專家與商家、合作伙伴的接觸，將最前沿的電商經(jīng)驗(yàn)傳達(dá)出去，幫助更多中小商家建立自己的服務(wù)體系。”

戴珊表示，相比一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)部門，“服務(wù)生態(tài)圈”是更有活力的形態(tài)。阿里巴巴的服務(wù)終極之路就是要賦能伙伴，整合生態(tài)，搭建一套電商體系下獨(dú)有的“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”,這最終也會(huì)成為全球競(jìng)爭(zhēng)中的軟實(shí)力。