網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“新國(guó)標(biāo)”遭遇“舊執(zhí)行” 銀行工作人員：不清楚新規(guī)定

本月初，《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，根據(jù)要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客流量彈性排班。但是，新規(guī)實(shí)施已經(jīng)近一個(gè)月時(shí)間，近日，《證券日?qǐng)?bào)》記者暗訪多家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，部分銀行窗口排隊(duì)現(xiàn)象并沒(méi)有明顯緩解：在并不算寬敞的大堂等待超過(guò)30分鐘，三、四個(gè)客戶混亂的向同一位銀行工作人員咨詢問(wèn)題，部分客戶的訴求被工作人員忽略……這樣的場(chǎng)景依舊不難“被偶遇”。

當(dāng)本報(bào)記者問(wèn)及9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的落地情況時(shí)，多家銀行的工作人員表示:“我們沒(méi)有接到有關(guān)通知，不清楚新規(guī)定。”

排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象仍存在

今年1月5日，中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)于6月1日起實(shí)施。

據(jù)了解，《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提出了包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)告知客戶相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格等94項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中69項(xiàng)基礎(chǔ)性指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要有必要的緩解、避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達(dá)到的基本要求；另外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口等25項(xiàng)指標(biāo)，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了指導(dǎo)。

而且，從標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布到規(guī)定實(shí)際實(shí)施的時(shí)間跨度來(lái)看，監(jiān)管部門(mén)給銀行留下了近5個(gè)月的調(diào)整時(shí)間，還是比較寬松的，畢竟，很多服務(wù)內(nèi)容也是銀行本就應(yīng)該做到的。

近日，《證券日?qǐng)?bào)》記者來(lái)到一家國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)，大廳里面有很多人在等候區(qū)排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)。一位儲(chǔ)戶對(duì)該行的工作人員抱怨稱：“我等了40多分鐘，前面就兩個(gè)號(hào)，到現(xiàn)在都沒(méi)輪到我”。另一位儲(chǔ)戶則表示：“半個(gè)小時(shí)才叫了兩個(gè)號(hào)，我還是VIP客戶呢，也等了這么久。”另外，本報(bào)記者發(fā)現(xiàn)該行只有3個(gè)柜臺(tái)可以辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有設(shè)置彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口。該行的理財(cái)經(jīng)理稱：“上午10點(diǎn)之前人要少一些，現(xiàn)在是高峰期。”

在位于北京市海淀區(qū)某股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)，本報(bào)記者走進(jìn)大廳發(fā)現(xiàn)，很多人坐在大廳的椅子上等待辦理業(yè)務(wù)。該行網(wǎng)點(diǎn)總共是9個(gè)服務(wù)窗口，只開(kāi)了6個(gè)窗口。記者在排號(hào)機(jī)前取了一張?zhí)柎a，等了一個(gè)小時(shí)才輪到自己。

在《證券日?qǐng)?bào)》記者走訪的幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大多數(shù)銀行的工作人員都告訴本報(bào)記者：“平時(shí)工作日來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人較多，因?yàn)榇蟛糠质菍?duì)公業(yè)務(wù)，所以排隊(duì)的時(shí)間要長(zhǎng)一點(diǎn)，周末不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，相對(duì)人要少很多。”另外，當(dāng)記者問(wèn)到是否知曉上述9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們都表示:“我們沒(méi)有接到有關(guān)通知，不清楚這一規(guī)定。”

除了彈性排班制度外，此次實(shí)行的9項(xiàng)金融“國(guó)標(biāo)”還對(duì)銀行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各方面都提出了要求。但是，從《證券日?qǐng)?bào)》記者走訪的情況來(lái)看，與之前并沒(méi)有太大的變化。在某些銀行網(wǎng)點(diǎn)，本報(bào)記者發(fā)現(xiàn)理財(cái)經(jīng)理不在崗，自助服務(wù)區(qū)也無(wú)工作人員引導(dǎo)咨詢服務(wù)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待市場(chǎng)檢驗(yàn)

事實(shí)上，上述9項(xiàng)關(guān)于金融服務(wù)的新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)目前在銀行業(yè)零售市場(chǎng)上直接面向銀行業(yè)消費(fèi)者的服務(wù)，有很強(qiáng)烈的針對(duì)性。從《證券日?qǐng)?bào)》記者了解的結(jié)果來(lái)看，在“新國(guó)標(biāo)”發(fā)布之前，各家銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，服務(wù)水平參差不齊。

在很多客戶看來(lái)，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該更具有“人情味”。部分客戶需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，而是綜合金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)一些并不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶來(lái)說(shuō)，物理網(wǎng)點(diǎn)更幾乎是其唯一的選擇。從國(guó)內(nèi)外銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐看，物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求始終發(fā)揮著十分重要的作用。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，正成為銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。

從目前的情況看，雖然電子銀行快速發(fā)展，但是銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不但沒(méi)有下降，反而略有增多。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，截至2015年年底，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.4萬(wàn)個(gè)，新增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6900多個(gè)，增長(zhǎng)約3.18%。

銀行業(yè)內(nèi)人士表示，金融服務(wù)9項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將使銀行在業(yè)務(wù)上、服務(wù)流程上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)，有利于銀行進(jìn)一步回歸服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出了關(guān)于銀行服務(wù)有94項(xiàng)具體定價(jià)指標(biāo)，另外還有25項(xiàng)屬于引導(dǎo)性指標(biāo)，各家網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自己的情況來(lái)進(jìn)行差別化實(shí)施和管理?？偟膩?lái)講，對(duì)于銀行業(yè)總體服務(wù)提升的水平是有幫助的。但是，標(biāo)準(zhǔn)能否落地并服務(wù)消費(fèi)者，還要看銀行的執(zhí)行情況，效果有待市場(chǎng)檢驗(yàn)。