美團(tuán)酒店被曝刷單沖排名 公司高層表態(tài)“零容忍”

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 夏冰    

◎每經(jīng)記者 夏冰

住酒店，你有沒有碰到過這種情況：你要想入住100元的房間，但是酒店讓你去美團(tuán)上買9張10元的券，然后酒店得到了量，顧客也得到了“實(shí)惠”。實(shí)際上，消費(fèi)者如此操作已經(jīng)幫美團(tuán)刷了單。

1月27日，新浪網(wǎng)刊發(fā)了《美團(tuán)酒店刷單調(diào)查：銷量、評(píng)價(jià)等都可以是假的》一文。文章稱，美團(tuán)酒店存在大量刷單現(xiàn)象，方式包括刷銷量、刷排行以及刷評(píng)價(jià)；為了提高排名，有些酒店還會(huì)注冊(cè)多個(gè)賬戶以提高自己的展示位。

被指明目張膽刷單

新浪網(wǎng)的文章稱，“酒店刷單猖狂到名字、價(jià)格、銷量和評(píng)價(jià)統(tǒng)統(tǒng)都造假的情況，依舊讓人大吃一驚”“所謂的明目張膽，指的是商戶們一般都會(huì)聯(lián)系美團(tuán)的業(yè)務(wù)員將價(jià)格最低改到10元，把傭金成本降到1元，然后一天刷上百單”“除了刷銷量外，新浪科技從多位美團(tuán)酒店商戶處獲悉，給酒店換‘馬甲’，一個(gè)酒店擁有多個(gè)賬戶也成為了一種流行‘玩法’”“退單率就更不用擔(dān)心了，退一單，就刷十單，總之要把評(píng)論控制在自己手里。”

為了驗(yàn)證美團(tuán)刷單一事，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者登錄某電商平臺(tái)，輸入“美團(tuán)賬號(hào)”關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，結(jié)果顯示有333項(xiàng)關(guān)于美團(tuán)的刷單“商品”在售。

來自中國電子商務(wù)研究中心提供的消費(fèi)者投訴案例還顯示，有用戶莫名變成美團(tuán)刷單賬戶：陳女士1月10日晚收到一封美團(tuán)的消費(fèi)郵件，消費(fèi)地點(diǎn)在廈門，而自己的美團(tuán)賬號(hào)也無法登錄，需要手機(jī)號(hào)短信驗(yàn)證解鎖，但后續(xù)卻收到美團(tuán)方面工作人員回復(fù)，稱該賬號(hào)號(hào)很多人在用，不能賠付。消費(fèi)者問怎么就不能賠付，客戶說“是刷單賬戶，就不能賠付。”

美團(tuán)回復(fù)零容忍

針對(duì)刷單一事，美團(tuán)酒店旅游事業(yè)群戰(zhàn)略合作部總經(jīng)理鐘永健對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者回應(yīng)稱，目前新美大（大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)與美團(tuán)網(wǎng)戰(zhàn)略合作后的名稱）確實(shí)和其他大型電商平臺(tái)一樣，存在極個(gè)別商戶為了有更好的排名、評(píng)價(jià)刷單的情況，新美大對(duì)刷單行為持是零容忍態(tài)度。

刷單發(fā)現(xiàn)一個(gè)處理一個(gè)，處理方式包括下架整改、永久不合作等。鐘永健表示，另外新美大住宿業(yè)務(wù)有風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，會(huì)通過系統(tǒng)算法和人工結(jié)合的方式發(fā)現(xiàn)問題，呼叫中心如果收到關(guān)于這種問題的投訴也會(huì)處理。

“同時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有業(yè)務(wù)員工和商家串通刷單，會(huì)觸及銷售管理的高壓線，將根據(jù)新美大的銷售紀(jì)律管理辦法做嚴(yán)肅處理。”鐘永健說，上述媒體的報(bào)道所舉的例子都比較模糊，此前也有過類似的報(bào)道，如果媒體的報(bào)道中有明確案例的，會(huì)跟進(jìn)調(diào)查處理。

傷害的是誰？

對(duì)于刷單客為何瞄上新美大酒店業(yè)務(wù)，新浪科技報(bào)道稱，由于美團(tuán)采用的是團(tuán)購模式，不限定時(shí)間，也不限定數(shù)量，所以能玩的花招也就有很多。很多酒店不僅自己刷單、雇傭業(yè)務(wù)員刷單，甚至還要求顧客幫忙刷單。

易觀資訊分析師朱正煜分析稱，“美團(tuán)可以通過刷單沖高交易量，但酒店評(píng)價(jià)體系紊亂會(huì)傷害用戶體驗(yàn)。刷單評(píng)價(jià)語言是非常冷冰冰的，不太真實(shí)的評(píng)價(jià)，這種沒有個(gè)性的，非常正面的信息評(píng)價(jià)對(duì)于用戶選擇時(shí)會(huì)造成體驗(yàn)上的不足，也會(huì)間接傷害到酒店本身的品牌。”

刷單已破壞了競(jìng)爭(zhēng)秩序，使市場(chǎng)交易偏離了公平競(jìng)爭(zhēng)的軌道，網(wǎng)購生態(tài)環(huán)境將進(jìn)一步惡化。但業(yè)內(nèi)人士卻透露，大多數(shù)O2O企業(yè)都面對(duì)刷單的情況，而O2O的刷單又和電商的刷單不同。O2O刷單賺的是O2O企業(yè)的錢，這個(gè)錢本來是對(duì)用戶的補(bǔ)貼，獲取客戶并保持用戶對(duì)平臺(tái)的忠誠，刷單對(duì)O2O企業(yè)來說，可能會(huì)有一些好處，如提高交易量等數(shù)據(jù)表現(xiàn)，但更多的是壞處，刷單客賺得越多，就意味著O2O企業(yè)花了錢并沒有達(dá)到效果。從邏輯上講，刷單客是O2O企業(yè)的敵人而不是朋友。

對(duì)于商戶刷單的行為，記者注意到，眼下美團(tuán)方面也試圖作出更好的方案來疏導(dǎo)。鐘永健表示，商戶是為了更好的營銷效果進(jìn)行刷單。對(duì)此，一方面要防控，另一方面也要疏解。據(jù)了解，為了疏解商戶的需求，新美大將在今年二季度推出針對(duì)酒店商戶的廣告營銷系統(tǒng)。