人民日報:保險再不改老毛病 就要萎縮甚至消亡

在我們身邊，壽險銷售誤導(dǎo)屢禁不止，嚴重侵害消費者利益，侵蝕行業(yè)發(fā)展根基。雖然監(jiān)管規(guī)章制度覆蓋了銷售全程，且檢查行動日益密集，但這一行業(yè)“毒瘤”仍未根治。誤導(dǎo)行為難以絕跡的原因到底出在哪兒？近日，針對群眾反映的相關(guān)問題，本報記者在市場上進行了調(diào)查。

管得住“廟”，卻管不住“神”

銷售人員在關(guān)鍵問題和環(huán)節(jié)的措辭上語焉不詳、設(shè)下陷阱

方女士2012年在南京一家銀行存款時，工作人員向她推薦一款保險理財產(chǎn)品，稱每年交2萬元，連續(xù)交5年，從第二年開始，每年都可以拿到保費投入的12%作為分紅。方女士覺得劃算就交錢簽了協(xié)議。

今年分紅時，方女士算算保費已經(jīng)交了4萬元，12%的分紅應(yīng)有4800元?？杀ｋU公司稱，根據(jù)合同每年只給萬元的12%作為紅利。方女士覺得上當(dāng)受騙了，要求退還已支付保費。但銀行和保險公司稱是方女士自己理解錯了，合同上白紙黑字。

類似的事有很多，在具體的保險銷售過程中，營銷員往往在關(guān)鍵問題和環(huán)節(jié)的措辭上設(shè)陷阱——就像卦攤的卜辭，總能做出迎合人們心理的解釋?？梢坏酵吮＜m紛發(fā)生，同樣的字詞，釋義完全不同。

今年“3·15”媒體曝光的保險銷售誤導(dǎo)伎倆，大都與營銷員的“選擇性”措辭有關(guān)：如混淆概念，將萬能險或分紅險說成“保本保息”的理財產(chǎn)品；以高檔紅利來演示未來收益，并且將預(yù)期收益說成保證收益；將滿期生存金說成“額外紅利”；將促銷保險附贈的“彩票”等換算成現(xiàn)金，納入保險收益；避而不談猶豫期、現(xiàn)金價值、免責(zé)條款，等等。

除了語言上“?；ɑ?rdquo;，營銷員在其他方面也“上有政策，下有對策”。

比如，保監(jiān)會禁止?fàn)I銷員在銀行駐點，很多銀行就讓營銷員在附近等著，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶后，一邊留住顧客介紹情況，一邊通知營銷員趕過來配合。

再如，有消費者在猶豫期內(nèi)發(fā)現(xiàn)高收益是“預(yù)期”而非“保證”的，要求退保。銀行柜員和保險營銷員就提供一份保證高收益的“附加協(xié)議”，可在協(xié)議上蓋的章并非公章，只是不具法律效力的業(yè)務(wù)章。

“營銷人員千方百計簽單，既不對消費者利益負責(zé)，也不對銀行、保險公司信譽負責(zé)。”業(yè)內(nèi)人士指出，我國約有300萬名壽險營銷員，其中絕大部分是保險公司的代理人而非保險公司正式員工，缺乏“五險一金”等保障，他們對保險公司的“依賴”全系保費提成。因此許多行業(yè)規(guī)章制度對保險公司有用，在基層營銷員那里收效甚微。

此外，部分基層保險機構(gòu)為了保費收入，還竭力調(diào)教營銷員如何去“忽悠”。業(yè)內(nèi)稱為“話術(shù)”，要點是穩(wěn)、準、狠、短、頻、快，眼神、語速、身體語言如何運用……表演性、欺騙性十足。“她真像知心大姐，說的特別能讓我信服甚至感動。我當(dāng)時的狀態(tài)，就跟中了‘移魂大法’似的。”北京白領(lǐng)王女士談及被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，想不通為什么擁有高學(xué)歷的自己，被營銷員幾句話輕松拿下。

日前南京等36個地方消協(xié)聯(lián)合中消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報告顯示：近70%的消費者表示“買保險遇到過銷售誤導(dǎo)”；46%的消費者表示遭遇過“只談收益避談風(fēng)險”的忽悠；30%的消費者表示，曾因為銀行業(yè)務(wù)員“送保險”而將存款轉(zhuǎn)變成了“收益比銀行利息要高很多”的保險理財產(chǎn)品。

“管得住廟，管不住神”，不能對營銷員這支隊伍進行有效管理，正是當(dāng)前銷售誤導(dǎo)屢禁不止的癥結(jié)所在。

不被叫停，也不能放縱

營銷體制的“人海戰(zhàn)術(shù)”已陷入增員窘境，再不改老毛病，就要萎縮甚至消亡

“現(xiàn)行的營銷員體制已沿用20多年，問題不少，已不能滿足消費者需求與行業(yè)發(fā)展要求?？稍诙虝r間內(nèi)，又找不到更好的解決辦法。”保監(jiān)會中介業(yè)務(wù)監(jiān)管部主任王金鐸表示，監(jiān)管部門一直在推動營銷體制改革，只是操作中面臨很多具體問題，需要穩(wěn)妥推進。

“代理人制度該不該存在，得由市場決定。目前代理人渠道的保費占比超過四成，人員超過300萬人，如果強行‘叫停’，解散隊伍，行業(yè)難以承受大起大落，社會也面臨人員安置壓力。我們現(xiàn)在的思路，是通過細化制度規(guī)定、強化保險公司管控責(zé)任，盡可能保護消費者權(quán)益，比如嚴查電話營銷后，社會普遍反映‘保險騷擾電話’少了；同時我們對網(wǎng)絡(luò)銷售、直營店等新渠道開‘綠燈’，就是讓后者加快發(fā)展，對前者形成競爭壓力，推促其自查自律。”王金鐸說。

事實上，由于市場機構(gòu)主體快速增加，傳統(tǒng)營銷體制的“人海戰(zhàn)術(shù)”已陷入增員窘境。最新發(fā)布的《中國保險業(yè)競爭力報告(2012—2013)》顯示，2011年保險營銷員的增員率從2010年的13.49%下降到1.8%，人均傭金在2007年以后持續(xù)下降，2011年再創(chuàng)新低。

“收入低、門檻高是主要原因。”業(yè)內(nèi)人士分析，營銷團隊結(jié)構(gòu)是金字塔形，塔尖人員即使不簽單，也可以憑管理津貼實現(xiàn)幾十萬、上百萬元的年收入；但基層人員月收入平均只有2000元，在很多城市這根本維持不了生活。此外，保監(jiān)會為提高從業(yè)者素質(zhì)，維護消費者利益，將營銷人員的學(xué)歷門檻提升至“大專及以上”，而高學(xué)歷的人不會接受現(xiàn)有營銷團隊的薪酬體系，所以保險公司招人越來越難，隊伍大進大出愈演愈烈。

顯然，很多保險公司已意識到這一點。新華人壽早在2004年就成立兩家保險代理公司，試圖將1800名保險代理員轉(zhuǎn)為正式職工。中國人壽于2007年在上海開始推行直屬壽險營銷代理計劃。2011年6月成立的北京中聯(lián)信保險銷售服務(wù)公司，在北京開設(shè)了“保險超市”，并計劃“連鎖經(jīng)營”。2013年星光海航對招聘的營銷員給予國家規(guī)定的基本社會保障，法定假日、補充醫(yī)療保險等其他福利。但受各方面影響，這些改革或無果而終，或進展緩慢，沒有大規(guī)模推開。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險研究所所長庹國柱認為，改革營銷體制過程中，增加的成本如何消化、員工積極性和行業(yè)競爭力如何保證等，都是難題。“最重要的是，與保險公司有議價能力的中介機構(gòu)，以及靠拉人頭獲得高額報酬的精英代理人，不希望改變現(xiàn)有管理體制。”

“不改也得改。”王金鐸說，市場競爭日益激烈，消費者維權(quán)意識逐步提高，保險營銷體制生存還是死亡，就看其能否根除弊端。“原有營銷體制增員難、產(chǎn)能低，保險企業(yè)叫苦不迭。但從行業(yè)發(fā)展、消費者利益的角度考察，這未嘗不是好事。”他認為，今后保險公司要么優(yōu)化利益分配機制，提高基層營銷員收入，以穩(wěn)定隊伍、提高服務(wù)質(zhì)量，要么轉(zhuǎn)而建設(shè)其他渠道，任由這個代理渠道萎縮。

“在市場之手發(fā)揮作用的同時，監(jiān)管部門仍有很大作為空間。”庹國柱認為，目前對違法違規(guī)銷售行為的問責(zé)力度遠遠不夠。“不能開除營銷員就算了，要強化保險公司責(zé)任，對相關(guān)保險機構(gòu)負責(zé)人的懲處不能‘毛毛雨’，要罰出效果，督促他們多在管理上用功，少在‘話術(shù)’上動腦。”

業(yè)內(nèi)人士呼吁，可以借鑒電話銷售的監(jiān)管標(biāo)準，要求所有壽險銷售就關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵問題留存錄音，解決銷售人員在推銷過程中忽悠人、糾紛時無對證的問題。

嚴懲“失信”，圍剿“誤導(dǎo)”

根治保險銷售誤導(dǎo)頑疾需要社會各界聯(lián)手，有錢出錢，有力出力

“銷售誤導(dǎo)不是一個簡單的銷售問題，涉及社會所處階段誠信體系建設(shè)、法律體系、消費者認知度等諸多方面。”保監(jiān)會壽險部副巡視員王敘文認為，根治這一頑疾，需要社會各界協(xié)同發(fā)力。

目前我國的法律框架內(nèi)，銷售誤導(dǎo)的違法成本相對較低。“停開新機構(gòu)、吊銷營銷員展業(yè)執(zhí)照等，震懾力不足。”王敘文說，銷售誤導(dǎo)在國外也存在，但違法成本相當(dāng)高。比如2003年，英國保誠曾因銷售誤導(dǎo)被監(jiān)管部門罰款75萬英鎊，同時被判承擔(dān)對消費者的民事賠償責(zé)任，累計損失數(shù)億英鎊。“在承擔(dān)民事責(zé)任方面，我們最多要求營銷員承擔(dān)民事刑事責(zé)任，保險公司的實際損失并不足以‘以儆效尤’”。

行業(yè)自律也有一些法律障礙難以逾越。比如“營銷員黑名單”制度，社會吁求多年，但目前只是部分省內(nèi)有，并且只供業(yè)內(nèi)參考，不對外公布。“有些營銷員被查出有誤導(dǎo)行為，就轉(zhuǎn)戰(zhàn)別的省繼續(xù)展業(yè)。即使將來有了全國統(tǒng)一的‘黑名單’，能不能對社會公布，算不算侵犯個人隱私權(quán)等，都需要從國家法律法規(guī)層面予以明確。”王敘文說。

媒體人肖林前年投保了2萬元的分紅險，一年后她發(fā)現(xiàn)黃金大跌，又想中途退保去投資黃金，結(jié)果只退回1.3萬元的現(xiàn)金。起初她氣憤難當(dāng)，找業(yè)內(nèi)人士咨詢后發(fā)現(xiàn)對方不存在誤導(dǎo)行為。她坦承：“是我自己忽視保險的保障功能，過分關(guān)注收益，在投保過程中也有對信息‘選擇性接收’的問題。”

庹國柱指出，媒體、專業(yè)機構(gòu)、保險企業(yè)都應(yīng)在普及保險知識方面“有錢出錢，有力出力”，幫消費者提高辨別能力。監(jiān)管部門要不護短，及時、主動與媒體合作，對銷售誤導(dǎo)的典型案件、大案要案及時曝光，做好消費警示工作，形成對銷售誤導(dǎo)的圍剿。