天貓?jiān)俪稣袥_擊傳統(tǒng)家居建材業(yè) 客戶體驗(yàn)仍存短板

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 孫衛(wèi)濤 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 孫衛(wèi)濤 發(fā)自北京

在去年雙十一遭遇傳統(tǒng)家居建材賣場的反擊之后，阿里巴巴旗下天貓?jiān)俅螌揖咏ú钠奉愖龀霾季帧?/p>

近日，天貓宣布，計(jì)劃在100個(gè)城市主城區(qū)推出免費(fèi)送貨、入戶安裝服務(wù)，用戶可享受按時(shí)免費(fèi)送貨上門、由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行免費(fèi)安裝等項(xiàng)目。

有家居建材行業(yè)業(yè)內(nèi)人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，價(jià)格、體驗(yàn)和物流配送三個(gè)因素對家居建材的消費(fèi)者影響最大，目前天貓?jiān)趦r(jià)格上有一定優(yōu)勢，物流配送方面借助菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)也有所改善，但是體驗(yàn)上還存在短板，將直接制約天貓?jiān)谶@一品類上的拓展。

超百家商家參與/

天貓日前宣布，將在全網(wǎng)獨(dú)家推出 “100個(gè)城市主城區(qū)免費(fèi)送貨、入戶安裝”服務(wù)。在百個(gè)城市范圍內(nèi)，凡是在天貓上購買參加此次裝修節(jié)的家具產(chǎn)品，都將享受按時(shí)免費(fèi)送貨上門、由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行免費(fèi)安裝等項(xiàng)目。

據(jù)了解，在天貓家裝頻道中，目前已有超過100家商戶加入到了該項(xiàng)服務(wù)體系中。不過，商家只要加入，需承諾在發(fā)貨之日起30天內(nèi)完成送貨上門和安裝到位的服務(wù)，否則商家要向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，免費(fèi)送貨、入戶安裝服務(wù)之前也一直在做，這次是借助春季裝修節(jié)的機(jī)會向外公布。

值得注意的是，免費(fèi)送貨安裝的品類主要集中在家具產(chǎn)品，并不包括廚衛(wèi)、門窗等品類。在家居建材品類中，一般的傳統(tǒng)賣場大多數(shù)也都提供免費(fèi)送貨和安裝服務(wù)，但是有些品類，比如廚衛(wèi)、門窗的安裝需要收取一定的費(fèi)用，而且這也成為商家的一個(gè)收入來源。

天貓有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前天貓也在考慮增加這方面的服務(wù)，不過需要進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)。而對于免費(fèi)服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用，其表示，免費(fèi)送貨、入戶安裝服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用由天貓和參與的商家共同承擔(dān)，但各自分擔(dān)比例并沒有透露。

實(shí)體店暫難被完全取代/

近兩年，家居建材在電商領(lǐng)域的銷售日益增長。繼服裝、家電、數(shù)碼、圖書等品類之后，家居建材也成為天貓等電商企業(yè)重點(diǎn)拓展的品類。公開資料顯示，2010年淘寶商城家裝館正式上線，2012年僅天貓家裝家飾類目的成交額就超過340億元。

而天貓?jiān)诩揖咏ú男袠I(yè)的布局，直接沖擊了傳統(tǒng)家居建材行業(yè)的流通與銷售模式。去年雙十一促銷前夕，天貓聯(lián)合不少商家在網(wǎng)上進(jìn)行促銷，但直接遭到了線下傳統(tǒng)家居建材賣場的聯(lián)合抵制。

不過，戲劇性的變化來自于今年3月，紅星美凱龍旗下兩家電商品牌直接進(jìn)駐天貓開店，一時(shí)間引起業(yè)內(nèi)嘩然。

和君智業(yè)集團(tuán)策劃中心總監(jiān)段光奇對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，電商肯定是未來家居建材行業(yè)的發(fā)展方向，但是客戶體驗(yàn)也是電商沒有辦法取代線下實(shí)體門店的地方。

不少業(yè)內(nèi)人士對記者表示，價(jià)格、體驗(yàn)和物流是制約家居建材行業(yè)電商發(fā)展的三個(gè)重要因素，目前天貓?jiān)趦r(jià)格方面占據(jù)一定優(yōu)勢，在物流配送方面借助菜鳥物流網(wǎng)絡(luò)也在逐漸改善，但其在客戶體驗(yàn)上的短板還沒有解決好。

一位門窗供應(yīng)商對記者表示，為什么天貓?jiān)诜b這一塊做得比較好，而在家居建材沒有做好？主要是因?yàn)橄M(fèi)者看不到實(shí)物，不放心。此外，家居建材一般交易額大，純粹網(wǎng)上交易的消費(fèi)者占據(jù)的比例還是很少。

事實(shí)上，天貓也承認(rèn)在這方面有所欠缺。其有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，目前正在通過線上和線下結(jié)合的O2O的方式進(jìn)行改善和解決。

2012年7月，天貓?jiān)诰€下建立了一個(gè)家居建材線下體驗(yàn)館——愛蜂潮，由600多個(gè)樣板間和貨架展示區(qū)組成，面積達(dá)5萬平方米。其目的也就是實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上購物”、“線下體驗(yàn)”和“一站式送貨安裝服務(wù)”的對接與整合。不過，從目前的效果來看，依舊表現(xiàn)平平。