電商成假冒偽劣傾銷場 消費者維權(quán)難度大

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 齊文婷 發(fā)自深圳    

每經(jīng)記者 齊文婷 發(fā)自深圳

電商渠道向來以同質(zhì)低價的產(chǎn)品為競爭利器，然而低價的背后，也隱藏著一個潛規(guī)則：電商渠道漸成假冒偽劣產(chǎn)品一個重要的傾銷場。

《每日經(jīng)濟新聞》記者深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，淘寶雙皇冠賣家“新太數(shù)碼通訊”涉嫌銷售蘋果“翻新機”，以次充好，而消費者在購得假貨后卻陷入了投訴無門的窘境。

除了以蘋果翻新機為代表的手機產(chǎn)品外，奢侈品、時尚品牌、化妝品等也正在被“山寨”軍團侵蝕，以假亂真、以次充好等現(xiàn)象愈演愈烈，這逐漸成為電商領(lǐng)域不得不正視的“行業(yè)毒瘤”。而目前國內(nèi)尚未出臺全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，基本依靠行業(yè)自律。但有業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)的自律只是軟性標(biāo)準(zhǔn)，市場期待著相關(guān)法律法規(guī)的出臺。

案例

買到翻新機卻投訴無門

手握多項證據(jù)，在淘寶上買到一部iPhone4S翻新機的張海亮（化名）卻最終投訴無門。2012年11月6日，張海亮在淘寶網(wǎng)“新太數(shù)碼通訊”網(wǎng)店購買了一部蘋果iPhone4S,賣家在商品介紹中承諾，該產(chǎn)品“未拆封未激活”。

商品收貨后，張海亮并未發(fā)現(xiàn)異常情況，正常使用了三個月。然而在今年2月中旬，張海亮發(fā)現(xiàn)他的這部蘋果手機突然無法開機了。他于當(dāng)月18日急忙拿去蘋果售后部進(jìn)行維修。令張海亮驚訝的是，蘋果售后人員表示，由于張海亮的手機屏幕并非蘋果公司原裝，而且手機曾經(jīng)被拆解過，因此無法保修。

張海亮向《每日經(jīng)濟新聞》記者出示了一張?zhí)O果售后部于2月18日出具的手機維修診斷證明書。該證明書對張海亮的手機作出如下說明：“由于該手機非原裝屏因此不能保修”。頗感意外的張海亮又按照手機上的IMEI序列號查詢蘋果官網(wǎng)。蘋果官網(wǎng)內(nèi)容顯示，這臺手機的電話技術(shù)支持已過期，而一年期的維修和服務(wù)保修期限將于2013年10月18號到期。以此消息倒推，該款手機的激活時間為2012年10月18號，但張海亮購買此款手機的日期為2012年11月6日，比該款手機的激活時間晚了近半個月。

此時，張海亮才驚呼上當(dāng)，原來自己高價買來的蘋果iPhone4S手機竟然被人做過手腳，是一臺“翻新機”。

所謂“翻新機”，是指造假者把一些收回的二手手機，經(jīng)過化學(xué)液體將其清理干凈，然后重新?lián)Q上外殼，配上電池、充電器和相應(yīng)外包裝，以當(dāng)作新機二次上架銷售的手機。

得知上當(dāng)后的張海亮立即向淘寶上的賣家“新太數(shù)碼通訊”的客服進(jìn)行投訴，表示自己買到了一臺翻新機。對方卻回應(yīng)稱：“親，我們沒有賣過拆過的機子，除非是你自己拿去換過的。”

與賣家協(xié)商無果后的當(dāng)天，張海亮向淘寶網(wǎng)作出舉報，理由為新太數(shù)碼通訊銷售假貨，舉報編號為103013460。他在舉報信中義憤填膺地表示，強烈要求淘寶給這樣的賣家以嚴(yán)厲懲罰，不要攪壞了這個平臺，傷害更多買家的利益。

令他難以相信的是，10天過后，淘寶網(wǎng)宣布舉報已結(jié)束。并給出了這樣的處理意見：“親愛的會員您好，您所提交的舉報我們已經(jīng)收到，淘寶一直以來不遺余力地打擊假貨，維護網(wǎng)購環(huán)境，我們一直在行動，感謝您的配合！”

對此回應(yīng)結(jié)果，張海亮感覺“難以接受”。據(jù)其介紹，在整個舉報流程中，淘寶網(wǎng)客服沒有與他進(jìn)行過任何溝通，也沒有要求他提交任何證據(jù)。而最終，一次有確切證據(jù)支撐的舉報，卻以“不了了之”的方式而收場。

無奈之下，張海亮只好又撥打了淘寶網(wǎng)人工客服，客服人員表示，由于張海亮的訂單已經(jīng)收貨超過90天，因此不予受理。

“即使我個人的損失不追究，但是我已經(jīng)反映了有賣家在淘寶平臺賣假貨、賣翻新機，他們應(yīng)該懲罰賣家。但是客服卻說，他們不負(fù)責(zé)，因為已經(jīng)過了90天。”張海亮頗感氣憤和無奈。

對于這種情況，上海大邦律師事務(wù)所合伙人游云庭向 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，電商通常利用評價機制作為制衡假貨的主要手段，消費者可以在收貨后采取追加評論的方式警示其他購買者警惕假貨風(fēng)險。

不過他也補充說，“淘寶采取3個月的有效投訴期限，主要是出于企業(yè)運營效率的考慮。但是，消費者有時超過時限才能發(fā)現(xiàn)商品的問題，在這種情況下，淘寶也應(yīng)該給消費者的投訴指點迷津或予以幫助，如提供售假商家的詳細(xì)信息，從而協(xié)助消費者采取后續(xù)的司法或行政手段投訴，而不應(yīng)一刀切式地不予理睬。”

淘寶公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，淘寶按照國家的三包政策及法律法規(guī)制訂了相關(guān)的售后服務(wù)政策，在3個月內(nèi)受理消費者的有關(guān)投訴。

追蹤

多名消費者上當(dāng)

《每日經(jīng)濟新聞》記者登陸淘寶網(wǎng)上的“新太數(shù)碼通訊”網(wǎng)店后，發(fā)現(xiàn)這竟然是一家雙皇冠的淘寶賣家。記者注意到，該網(wǎng)店主要銷售蘋果手機和周邊配件，且公開對外宣傳：“七天退換、先行賠付、假一賠三”。

張海亮購買的蘋果iPhone4S已經(jīng)累計有3930條評價，產(chǎn)品綜合評分為4.7分。記者在該商品的差評記錄中發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有很多消費者反映在該店買到了翻新機，但蹊蹺的是，這家網(wǎng)店仍然“安然無恙”。

一位來自四川成都的買家表示，當(dāng)時賣家也宣稱“未拆封”，但郵寄到手時，這位買家發(fā)現(xiàn)自己購買的iPhone4S屏幕保護膜都貼好了，而查詢之下發(fā)現(xiàn)該款手機早在幾個月前便被激活了。沒用幾天，該款手機的wifi就不能用了，“拿去一家私營非授權(quán)的蘋果維修店維修時就花了400元。”最后，這位買家警示道：“朋友們不要上了賣家的當(dāng)，買了后悔一輩子。”

另一位消費者在評論中也表示，當(dāng)初自己收到iPhone4S后就發(fā)現(xiàn)根本不是新機。拆包之后發(fā)現(xiàn)，在這臺號稱“未拆封”的iPhone4S上居然貼了閃鉆的膜，再一細(xì)看，手機右下角竟有一個缺口。據(jù)這位消費者介紹，“官網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)，手機是去年6月份首次激活的，賣家說保修時間說的是店保，官網(wǎng)時間本來就是對不上的。我認(rèn)栽，不過大家就還是別上這個當(dāng)了。”或許是為了證明自己所說非虛，這位受害消費者還在后文中貼上了自己iPhone4S的細(xì)節(jié)圖，以證明自己確實買到了翻新機。

造假

翻新機背后的利益鏈條

記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，以熱銷的iPhone為代表的手機翻新機不僅在網(wǎng)上泛濫，而且已經(jīng)形成了一條環(huán)環(huán)相扣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

從事蘋果相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)支持和銷售多年的阿左告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，目前市場上流通的iPhone4S翻新機越來越多，普通消費者根本難以區(qū)分翻新機與正品行貨的區(qū)別。“在外觀上比較容易分辨的是聽筒和喇叭的防塵網(wǎng)，如果這兩樣配件完全匹配的是原裝產(chǎn)品，歪斜的比較容易是翻新機。如果拆開后就更容易分辨了，一些翻新機主板曾被維修，并且使用了非原裝的零部件。”

據(jù)其介紹，翻新機背后是一條日漸猖獗的造假產(chǎn)業(yè)鏈。以iPhone翻新機為例，《每日經(jīng)濟新聞》記者多方采訪后發(fā)現(xiàn)，在這條造假產(chǎn)業(yè)鏈上，主要環(huán)節(jié)為零部件供應(yīng)商、翻新機組裝商和分銷商以及后面的商家。

以零部件供應(yīng)商來說，手機回收商是其中的重要參與者。這些回收商很容易收到iPhone報廢機和存在小故障的iPhone，這些手機可能會被回收商專業(yè)化分拆后，以零部件的方式轉(zhuǎn)賣給翻新機組裝商，或直接整機賣給翻新機組裝商。

據(jù)阿左介紹，零部件供應(yīng)商中另一位重要參與者是iPhone相關(guān)零部件代工廠。

值得注意的是，去年10月10日，深圳羅湖市場監(jiān)管局開出了一張金額達(dá)1.28億元的罰單，原因竟為iPhone代工廠私自向市場銷售一批iPhone顯示屏次品：蘋果iPhone顯示屏授權(quán)代工廠，LG集團旗下的樂金顯示（南京）有限公司和樂金顯示（煙臺）有限公司，私自將“未達(dá)到蘋果公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的工廠次品”10萬片iPhone顯示屏倒賣給第三方，從而流入市場，最終可能流入iPhone翻新機鏈條。

阿左指出，iPhone翻新機中主要零部件的主板，其來源主要來自iPhone報廢機和iPhone相關(guān)代工廠對外銷售的主板次品。

零部件供應(yīng)環(huán)節(jié)的下一個鏈條便是iPhone翻新機組裝商。

阿左介紹說：“組裝其他零件的話，一般有五個人就可以實現(xiàn)流水線式生產(chǎn)。在這條產(chǎn)業(yè)鏈中，負(fù)責(zé)翻新組裝的作坊，每臺機子有二三百元的利潤空間。而下游的經(jīng)銷商拿到貨后，如果按照全新的價格上架出售，中間又可賺取500~1000元不等的利潤。目前淘寶網(wǎng)上的翻新機主要來源于一些大型翻新機供應(yīng)商。”

據(jù)海外媒體報道，國內(nèi)的iPhone翻新機產(chǎn)業(yè)鏈甚至已將觸角延伸進(jìn)了蘋果公司內(nèi)部。該報道稱，蘋果公司在中國的5名員工以進(jìn)行iPhone維修為名，將假冒的零部件發(fā)回蘋果，然后使用更換回來的零部件制造和銷售iPhone翻新機。

北京市工商局的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年涉及網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量占投訴總量的50%以上，而網(wǎng)絡(luò)購物投訴居前五位的為：手機及手機配件、日用雜品、服裝鞋帽、家用電器和食品?？梢娨詉Phone為代表的手機及相應(yīng)的手機配件已成了網(wǎng)購市場的假劣先鋒。

高危地帶

化妝品、服裝電商平臺亦是假貨重災(zāi)區(qū)

值得注意的是，時下，電商平臺還成為了銷售偽劣化妝品的溫床。

2月底，同為紅杉資本投資的兩家國內(nèi)美妝B2C巨頭電商聚美優(yōu)品和樂蜂展開價格大戰(zhàn)。這場本為促銷的大戰(zhàn)，卻意外地在電商化妝品領(lǐng)域掀起了一輪打假風(fēng)暴。

期間一位自稱 “聚美優(yōu)品前員工”的網(wǎng)友在天涯社區(qū)爆料稱，聚美優(yōu)品的大牌化妝品出自廣東某山寨專業(yè)地，假貨比例高達(dá)90%，帖子還出示了部分聚美優(yōu)品的采購單。對此，聚美優(yōu)品CEO陳歐隨后堅稱“此事是競爭對手所為”。

而到了3月初，聚美優(yōu)品啟動周年慶大促銷，3天銷售過10億。但此數(shù)據(jù)引發(fā)媒體質(zhì)疑其售假。期間蘭蔻相關(guān)人員稱 “中國合作電商不是聚美優(yōu)品”。嬌蘭、DHC稱聚美優(yōu)品不在網(wǎng)絡(luò)授權(quán)名單中。

《每日經(jīng)濟新聞》記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，目前在廣東、上海、浙江等大型批發(fā)市場，逐漸成為大規(guī)模的化妝品批發(fā)集散地，一些中小網(wǎng)店就是在這些地方拿貨銷售。而這些批發(fā)商的貨源既有中國香港等地運來的水貨，也摻雜了當(dāng)?shù)毓嘌b的假貨，甚至有人把外國過期的化妝品重新包裝后售賣。

根據(jù)化妝品行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2012年國內(nèi)化妝品零售額為1000億元，網(wǎng)購銷售額應(yīng)該在219億元左右。但艾瑞發(fā)布的2012年網(wǎng)購化妝品銷售額為576.6億元，中間存在357.6億元的銷售差額，有業(yè)內(nèi)人士對此分析稱，目前網(wǎng)上銷售的化妝品80%都是假貨。

4月16日，世界海關(guān)組織公布的一份報告內(nèi)容顯示，2008年至2010年全世界查獲的假冒商品中，四分之三來自中國。世界海關(guān)組織進(jìn)一步補充表示，這個蓬勃發(fā)展的行業(yè)占到了全球貿(mào)易額的2%。

而在這條占據(jù)全球貿(mào)易2%的假劣鏈條中，電商渠道日益成為一個重要的傾銷場?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，目前，國內(nèi)電商渠道拿貨主要有三種形式，一種是沒有得到授權(quán)的正規(guī)產(chǎn)品，另一種則是假貨，第三種為得到授權(quán)的正規(guī)產(chǎn)品，而在眾多中小電商平臺上，得到授權(quán)的正規(guī)產(chǎn)品占比極少。在這種情況之下，消費者受電商價格相對優(yōu)勢的誘惑，經(jīng)常會購買到質(zhì)量低劣的“山寨”產(chǎn)品，并最終只能悶聲吃虧。

以電商行業(yè)銷量最大的女裝為例，通常仿制品分為A貨、B貨、C貨等幾個等級，A貨俗稱高仿，質(zhì)量較好，價格也比較昂貴。據(jù)業(yè)內(nèi)人士報料稱，一個A貨的香奈兒包，以2.55中號為例，出廠價高達(dá)1000多元。拿到市面上出售的話，零售價格也是3000元~4000元左右。愛馬仕、鱷魚的A貨皮包，出廠價也高于3500元。

這些A貨主要來自一些專業(yè)的代工廠家，通常是至少有一千多人的大廠。他們既接收國外正規(guī)公司的訂單，同時兼顧生產(chǎn)A貨，這些高檔仿制品很多都最終流往了海外。而國內(nèi)市場主要成為B貨、C貨的傾銷場所。B貨是把A貨買回來照樣仿制一次，為了節(jié)約成本，面料和輔料都要做改動，并且做工也不嚴(yán)格;C貨則質(zhì)量更差。

上述業(yè)內(nèi)人士表示，目前流通在淘寶等大型C2C平臺上的名牌產(chǎn)品，很多都是B貨甚至C貨，它們以“原單”或“代購”為名，騙取消費者信任賺取高額利潤。在這里，“原單”指品牌的代工廠，私自向第三方出售尾單、次品或自己偷偷兼職生產(chǎn)的A貨，以賺取額外收入；而“代購”則指從海外代買而郵回來的水貨。

此外，一些消費者耳熟能詳?shù)拇蟊娖放埔彩羌儇浄簽E的高危地帶 。 例 如 ，ONLY、VEROMODA、JACK&JONES、NIKE、匡威等，由于款式簡單、面料普通，一些小廠也可以將這些品牌的產(chǎn)品仿制得 “惟妙惟肖”。

由于淘寶等電商平臺上“殺價”競爭激烈，一些店鋪將真假貨源摻著售賣，許多消費者甚至在買到假貨后也難以發(fā)現(xiàn)。

今年4月上旬，漸江警方根據(jù)線索，發(fā)現(xiàn)在鄞州投資創(chuàng)業(yè)中心有一家“尋衣記”淘寶實體店（倉庫）有售假嫌疑。4月6日，民警以消防檢查名義入店檢查，該店里面有一個巨大的倉庫，面積有1000平方米左右，放滿了各類國際品牌產(chǎn)品。

經(jīng)查，這家網(wǎng)店于2008年注冊，現(xiàn)已做到“五皇冠”，是三個人合伙所開。他們的貨源來自杭州四季青市場以及山東、廣東等地，均是假冒國際名牌的手表、衣服、箱包、眼鏡等產(chǎn)品。據(jù)警方初步估計，此案涉案價值有兩百萬元左右，三人獲利在30萬元至50萬元左右。