“家一般的感覺(jué)”——客戶(hù)評(píng)寧波銀行老年客戶(hù)“五感”服務(wù)

上門(mén)一對(duì)一提供金融服務(wù)、為客戶(hù)量身制訂理財(cái)計(jì)劃、定期舉辦金融知識(shí)講堂，如果你認(rèn)為這是私人銀行才有的服務(wù)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

“每月養(yǎng)老金都由銀行送到家里，一分不少。”退休在家的王阿姨由于腿腳不便，無(wú)法赴網(wǎng)點(diǎn)支取養(yǎng)老金，致電寧波銀行后，未曾想竟有上門(mén)服務(wù)。

“以前聽(tīng)說(shuō)混合型基金能賺錢(qián)，赴寧波銀行購(gòu)買(mǎi)，結(jié)果被告知風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高，不適合我投資?！毙炖蠋熛霝樽约旱酿B(yǎng)老金實(shí)現(xiàn)保值增值，但對(duì)金融投資一知半解，“后來(lái)經(jīng)過(guò)寧波銀行理財(cái)經(jīng)理解釋?zhuān)屹?gòu)買(mǎi)了相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)低，穩(wěn)健型的理財(cái)產(chǎn)品，他們?yōu)槲伊可泶蛟炝死碡?cái)計(jì)劃，全部實(shí)現(xiàn)收益，如今我不用再費(fèi)心了，在寧波銀行我有種回家的感覺(jué)。”

貼心、個(gè)性化的服務(wù)在附近居住區(qū)內(nèi)口口相傳。最終，附近居住區(qū)大部分退休老人都在寧波銀行普陀支行開(kāi)辦了業(yè)務(wù)。

良好的口碑傳播，是對(duì)銀行服務(wù)最直接的評(píng)價(jià)和反饋規(guī)范化服務(wù)?！芭Υ蛟炷茏尶蛻?hù)感動(dòng)的 ‘有寧波銀行特色的卓越服務(wù)品牌’?！睂幉ㄣy行上海分行行長(zhǎng)施道明用一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，解釋了在別處享受不到的金融服務(wù)體驗(yàn)。

家一般的感覺(jué)

目前，上海已進(jìn)入人口老齡化階段。市民政局等相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)顯示，截至2012年底，全市戶(hù)籍人口1427萬(wàn)人中，60歲及以上的老年人口367萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?5.7%，超過(guò)1/4的比重，且占比還在保持逐年上升趨勢(shì)。所以，如何能為老年人提供更好的服務(wù)，已成為銀行業(yè)最需要關(guān)注的話(huà)題之一。

桂教授已經(jīng)76歲，退休后他一直很迷惘自己的養(yǎng)老金該放在哪家銀行，原先其他銀行的網(wǎng)點(diǎn)不是地方小，就是需要上下樓，非常不方便。

“寧波銀行去年搬過(guò)來(lái)后，抱著試一試的心情前去辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間磨合后，發(fā)現(xiàn)到寧波銀行有種到家的感覺(jué)?！惫鸾淌谡f(shuō)道，“一進(jìn)門(mén)很有禮儀地扶一把，一杯大麥茶溫暖人心，柜員都是站立式服務(wù)，雙手接過(guò)銀行卡，辦完后微笑離開(kāi)?！?/p>

白女士是上海胸科醫(yī)院的護(hù)士長(zhǎng)，退休后一直想為自己的養(yǎng)老金做個(gè)理財(cái)計(jì)劃?！叭ツ?月，寧波銀行普陀支行網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)業(yè)我隨意進(jìn)去看看，他們熱情服務(wù)感動(dòng)了我，他們?yōu)槲伊可碇贫死碡?cái)計(jì)劃，2012年我買(mǎi)了8個(gè)理財(cái)計(jì)劃，全部實(shí)現(xiàn)收益。”白女士說(shuō)道。

客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的評(píng)價(jià) “家一般的感覺(jué)”，自然離不開(kāi)寧波銀行數(shù)年的努力與發(fā)展。

“寧波銀行從2007年開(kāi)始的規(guī)范化服務(wù)，力求通過(guò)強(qiáng)抓服務(wù)禮儀、提升服務(wù)規(guī)范，打造能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)品牌?！笔┑烂餍虚L(zhǎng)說(shuō)道，“第二階段是2009年開(kāi)始的361度服務(wù)，通過(guò)構(gòu)建比滿(mǎn)意多一度的精細(xì)化服務(wù)體系，打造能給客戶(hù)帶來(lái)驚喜的服務(wù)品牌?！?/p>

“第三階段是2011年開(kāi)始推行的卓越服務(wù)，我們?cè)诩橙≈型赓Y銀行先進(jìn)服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、創(chuàng)新化的卓越服務(wù)體系，努力打造能讓客戶(hù)感動(dòng)的‘有寧波銀行特色的卓越服務(wù)品牌’?！笔┑烂餍虚L(zhǎng)介紹說(shuō)。

同時(shí)，為節(jié)約客戶(hù)寶貴時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率，普陀支行分門(mén)別類(lèi)設(shè)立了業(yè)務(wù)處理的規(guī)定時(shí)間。比如，個(gè)人業(yè)務(wù)中新客戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)上銀行，業(yè)務(wù)辦理包括審單、核查、身份證復(fù)印等多個(gè)環(huán)節(jié)，要求柜員限時(shí)在4分鐘內(nèi)完成；再比如公司業(yè)務(wù)中客戶(hù)申請(qǐng)票據(jù)貼現(xiàn)，目前業(yè)內(nèi)的平均時(shí)間是2天左右，普陀支行要求限時(shí)在8小時(shí)內(nèi)完成，目前基本上都可以做到。

老年客戶(hù)“五感”服務(wù)

“要讓老年人來(lái)寧波銀行感受到舒適感、便捷感、專(zhuān)業(yè)感、安全感以及關(guān)愛(ài)感?！边@是寧波銀行普陀支行每位員工為老年人客戶(hù)服務(wù)的宗旨。

“老年人對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的舒適感會(huì)有更高的要求。普陀支行如家般的舒適是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴小細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的。除了那些習(xí)以為常的老花鏡、創(chuàng)可貼，我們還提供更舒適的座位、溫暖的茶水、無(wú)糖的糖果等一系列措施將舒適升華，這些往往都被大多數(shù)銀行忽略?！睂幉ㄣy行普陀支行行長(zhǎng)羅益平介紹說(shuō)。

邵阿姨家住楊浦區(qū)，坐車(chē)到寧波銀行普陀支行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)十分不便?！翱紤]到邵阿姨路途較遠(yuǎn)，且有一定的文化水平，我們就建議她開(kāi)通網(wǎng)上銀行，今后就可以在家通過(guò)網(wǎng)銀操作購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?！睂幉ㄣy行理財(cái)經(jīng)理王東寶說(shuō)道。

“可沒(méi)過(guò)多久，邵阿姨又到我們網(wǎng)點(diǎn)來(lái)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)了，我就問(wèn)為什么不用網(wǎng)銀呢，她說(shuō)由于家里電腦問(wèn)題，不會(huì)安裝網(wǎng)銀。”王東寶說(shuō)道，“為方便客戶(hù)，當(dāng)天下班后我就開(kāi)車(chē)到楊浦邵阿姨家，親自幫她安裝網(wǎng)銀。并一遍遍教邵阿姨操作要領(lǐng)，直到她完全掌握，我才放心離開(kāi)?！?/p>

“老年客戶(hù)無(wú)法享受到電子金融帶來(lái)的便捷感，所以我們不僅教授他們電子金融的使用方法，而且虛心接受老年客戶(hù)提出的寶貴意見(jiàn)。”羅益平介紹說(shuō)。

“比如，我接觸的老年客戶(hù)普遍希望，自己在銀行里包括定、活期存款，理財(cái)產(chǎn)品等所有財(cái)產(chǎn)信息可以在一本存折上體現(xiàn)，看起來(lái)一目了然。我行非常重視，我們即將推出的理財(cái)存款一本通就是據(jù)此上報(bào)總行流程革新部進(jìn)行立項(xiàng)研究的成果?！绷_益平說(shuō)道。

寧波銀行在安全感與關(guān)愛(ài)感方面也下足工夫，“設(shè)立上海分行‘夕陽(yáng)紅金融大講堂’，通過(guò)‘請(qǐng)進(jìn)來(lái)’和‘走出去’的形式，每年舉辦100場(chǎng)老年人金融講座，主要內(nèi)容包括理財(cái)基本知識(shí)、假幣識(shí)別、金融詐騙防范等?！笔┑烂餍虚L(zhǎng)介紹說(shuō)。

“我們還在普陀支行設(shè)立老年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)窗，確保老年客戶(hù)在寧波銀行得到更多的關(guān)愛(ài)與精細(xì)化服務(wù)，條件成熟時(shí)在全行逐步推廣；發(fā)揮上海分行金融義工隊(duì)的作用，通過(guò)定點(diǎn)培訓(xùn)、預(yù)約指導(dǎo)等形式，確保每位有電子金融需求的老年客戶(hù)，都能熟練操作寧波銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行?！笔┑烂餍虚L(zhǎng)說(shuō)道。