工商總局：網(wǎng)購(gòu)究竟有多“靠譜”

對(duì)當(dāng)下一些時(shí)尚達(dá)人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已是他們生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)根本不“靠譜”——在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，看不到商品實(shí)物，不能一手交錢，一手交貨，也許還會(huì)遇到詐騙。那么，實(shí)際情況究竟怎樣呢？

工商總局市場(chǎng)司近期專門組織調(diào)查研究，形成的《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)總體評(píng)價(jià)報(bào)告》認(rèn)為：用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)總體較為滿意，且滿意度逐年提升，特別是對(duì)大型購(gòu)物網(wǎng)站滿意度較高，投訴也主要集中在售后環(huán)節(jié)而非產(chǎn)品質(zhì)量。

用戶總體較為滿意

報(bào)告指出，近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)持續(xù)快速發(fā)展，用戶投訴量以１０％的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)低于２８％的訂單增速。

與此同時(shí)，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的整體評(píng)價(jià)持續(xù)提升。２０１１年，對(duì)網(wǎng)購(gòu)整體表示滿意的用戶達(dá)９０．２％，分別比２０１０年和２００９年高出４個(gè)和１０個(gè)百分點(diǎn)。

大型購(gòu)物網(wǎng)站是我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶最主要的網(wǎng)購(gòu)入口和平臺(tái)，排位前十的電子商務(wù)企業(yè)交易額約占我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易額的九成。報(bào)告指出，用戶對(duì)大型購(gòu)物網(wǎng)站滿意度較高、流失率較低，其中自營(yíng)的Ｂ２Ｃ（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）網(wǎng)站用戶滿意度最高。

與傳統(tǒng)市場(chǎng)相比，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量似乎更讓人放心。報(bào)告指出，２０１１年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的僅占８％，而消協(xié)同期受理的質(zhì)量投訴卻占一半。

網(wǎng)購(gòu)看上去還算“靠譜”，原因是什么呢？報(bào)告分析認(rèn)為，相比傳統(tǒng)購(gòu)物方式，網(wǎng)購(gòu)交易記錄可長(zhǎng)期保存，具有“來(lái)源可追溯、去向可查證、風(fēng)險(xiǎn)可控制、責(zé)任可追究”的特點(diǎn)，起到了從源頭上規(guī)范市場(chǎng)秩序的作用。

另外，顧客在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中可對(duì)賣家進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以網(wǎng)絡(luò)口碑的方式進(jìn)行傳播。好評(píng)會(huì)提升賣家信用，使其買家越來(lái)越多，并鼓勵(lì)賣家進(jìn)一步投入資源提高服務(wù)；差評(píng)會(huì)使賣家信用下降，銷量大減，從而形成強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。

售后環(huán)節(jié)是“軟肋”

從投訴熱點(diǎn)分布來(lái)看，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴問(wèn)題主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購(gòu)用戶投訴總量的一半以上。報(bào)告指出，這與網(wǎng)購(gòu)的虛擬化形式直接相關(guān)，也反映出這一新的購(gòu)物方式尚未發(fā)展成熟。

其中，有關(guān)“到貨遲緩”的投訴量最多，表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的物流配送服務(wù)多采用第三方物流外包模式，而非自建物流模式。然而，第三方物流的發(fā)展遠(yuǎn)未跟上網(wǎng)購(gòu)的步伐——人手不夠，覆蓋范圍只能達(dá)到一線城市和少數(shù)農(nóng)村，與網(wǎng)商信息流通不暢……快遞公司頻頻出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象，快遞往往成了“慢遞”。

退款、退換貨困難，售后維修服務(wù)跟不上，這些問(wèn)題又與當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)交易糾紛解決機(jī)制不完善有關(guān)。第三方平臺(tái)賣家眾多，需要平臺(tái)對(duì)賣家進(jìn)行有效管理，并在發(fā)生交易糾紛時(shí)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。雖然一些平臺(tái)做出了“７天無(wú)理由退換貨”“先行賠付”等承諾，但實(shí)際操作中仍存在問(wèn)題界定模糊、解決周期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

另外，一個(gè)新的問(wèn)題值得關(guān)注，由于一些交易平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系存在天生缺陷，“炒作信用”“刷鉆”等問(wèn)題日益猖獗，如不加以遏制，勢(shì)必影響網(wǎng)購(gòu)信譽(yù)。

規(guī)范秩序才能突破“瓶頸”

一個(gè)新事物的興起可能在一朝之間，但其衰落與消亡也可能在一夜之間。２００８年到２０１０年，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶量曾連續(xù)三年保持５０％左右高速增長(zhǎng)，但到２０１１年卻下降到２０％，并引發(fā)了網(wǎng)購(gòu)發(fā)展“瓶頸”期是否到來(lái)的議論。

工商總局副局長(zhǎng)甘霖曾指出，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)存在的糾紛處理困難、信用體系不完善等問(wèn)題，已成為制約其健康發(fā)展的“瓶頸”，迫切需要加以解決。

為此，工商總局已要求各地工商部門進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)管，重點(diǎn)抓好大型購(gòu)物網(wǎng)站，加大對(duì)違法行為的處罰力度，加大對(duì)典型案例的曝光力度。

但是，除靠外力約束和推動(dòng)外，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)自身也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋求健康和可持續(xù)發(fā)展的路徑?！吨袊?guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)總體評(píng)價(jià)報(bào)告》就此提出一些建議。

報(bào)告認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)的用戶滿意度仍有提升空間，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)應(yīng)正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位，積極建立完善的售后服務(wù)保障體系，有效管理平臺(tái)賣家，盡快建立現(xiàn)代化的物流配送體系和配送策略。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度，報(bào)告建議，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)協(xié)會(huì)和業(yè)內(nèi)大型企業(yè)應(yīng)攜手打造“誠(chéng)信聯(lián)盟”，避免行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)以價(jià)格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)，積極培育客觀公正的第三方信用評(píng)價(jià)企業(yè)，盡快完善當(dāng)前漏洞百出的信用評(píng)價(jià)體系。