銀監(jiān)會(huì)要求銀行完善客戶投訴處理機(jī)制 投訴數(shù)量可作為準(zhǔn)入和評(píng)級(jí)參考

每經(jīng)編輯 胡騰

每經(jīng)記者 李靜瑕 發(fā)自北京

3月31日，監(jiān)管層要求銀行對(duì)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)大限最后一天，銀監(jiān)會(huì)再出臺(tái)《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制 切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)，下簡(jiǎn)稱《通知》），要求銀行完善客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立或指定投訴處理部門。 

銀監(jiān)會(huì)要求銀行梳理公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行。

處理時(shí)限原則不超15個(gè)工作日

此前的諸多消費(fèi)者與銀行的糾紛當(dāng)中，就有當(dāng)事人反映出銀行對(duì)于消費(fèi)者的投訴，并未做到足夠的重視，在處理過程中出現(xiàn)拖沓、推脫、問題久久得不到回復(fù)等情況。

針對(duì)上述情況，《通知》要求銀行對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速?！锻ㄖ分赋?，投訴處理時(shí)限原則上不超過十五個(gè)工作日。如果情況復(fù)雜有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。

在《通知》中，銀監(jiān)會(huì)還要求銀行在完善客戶投訴處理機(jī)制中，要制定投訴處理的工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。

同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)也要求加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理能力建設(shè)，為客戶投訴提供必要的便利。要在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正；給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

投訴數(shù)量可作為準(zhǔn)入和評(píng)級(jí)參考

金融消費(fèi)者的保護(hù)，一直以來并未建立起完善的渠道，銀監(jiān)會(huì)稱，《通知》將對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、提高服務(wù)水平起到積極作用，進(jìn)一步推進(jìn)我國金融消費(fèi)者保護(hù)工作。

《通知》發(fā)布之后，之前對(duì)客戶投訴并未引起大力關(guān)注的銀行，可能將面臨來自客戶投訴較大的壓力，也可能會(huì)影響到銀行準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)。

對(duì)于銀行投訴處理的監(jiān)管，銀監(jiān)會(huì)要求銀行及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告，于每年1月30日和7月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

銀行及其各分支機(jī)構(gòu)要在2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施。發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，依法予以查處。

記者注意到，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《通知》對(duì)銀行客戶投訴給予了較為嚴(yán)厲的懲治措施，其中指出信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以通報(bào)，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。