消費者未必需要高技術(shù)

章臺柳

英國的作家馬特·里德利，自稱是一位理性樂觀派。他說，每逢人類社會面臨新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)時，總有許多特別“理智”的專家們作出最悲觀的預(yù)言，但是他們的預(yù)言大多落空了。原因很簡單，因為在面臨新挑戰(zhàn)時，人們總會發(fā)揮聰明才智，找到解決嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的新方法，使得似乎無解的問題能夠得到圓滿解決。所以，倫敦的街頭并沒有被馬糞所埋沒；所以，中國人的用紙需求也并沒有耗盡全世界的森林。

所以，隨著電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人類社會迎來了知識大爆炸的新時代，似乎人類社會就要被那無窮盡的垃圾訊息所湮沒，從而不再擁有獨立思考的能力。但是，這本由蘇萌先生、柏林森先生、周濤先生合著的《個性化：商業(yè)的未來》，完全證明了馬特·里德利的樂觀精神是正確的。這本書里提到，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)人員們不斷發(fā)明出更先進的計算方法，可以幫助互聯(lián)網(wǎng)的使用者們篩除無用的信息，幫助他們找到自己最感興趣的信息。本書所提到的“個性化”，其含義是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，可以最貼切地迎合任何一位消費者的獨特的個人偏好，當(dāng)然能夠最好地做到這一點的商家，就一定可以贏得商業(yè)的未來。

我們知道，計算機技術(shù)發(fā)展至今，在智力推理演算方面，計算機已經(jīng)可以完全戰(zhàn)勝人類。但是，在感悟能力方面，計算機笨拙地?zé)o法與人類相比。一個很著名的例子是，計算機可以在國際象棋中戰(zhàn)勝最優(yōu)秀的人類選手。但在圍棋對弈時，計算機無法與普通的圍棋選手抗衡。之所以如此，是因為圍棋的計算，即使對于計算機而言，也過于復(fù)雜。而圍棋棋手則是憑借自己的職業(yè)感覺來行棋。建立在長期、刻苦訓(xùn)練之上的職業(yè)直覺，極大地簡化了計算的任務(wù)，使得計算機都無法完成的計算任務(wù)，而圍棋選手卻可以輕松勝任。

所以，在計算機技術(shù)人員看來，編寫更先進的程序，教會計算機來計算"情感"的能力，固然是一個非常有趣的問題，但很可能在這一點上，計算機永遠(yuǎn)也比不過人類。也許，在遙遠(yuǎn)的科幻的未來，人類可以憑借情感的力量來擺脫計算機的統(tǒng)治，誰知道呢？

在這本書里面，也提到了“個性化”的計算技術(shù)并不能完全貼合用戶們所有需求。任何一位用戶在登錄一家網(wǎng)站后，網(wǎng)站技術(shù)可以根據(jù)這位特定用戶的瀏覽歷史記錄，迅速地向這位特定的用戶提供相關(guān)信息，而屏蔽掉與歷史記錄無關(guān)的大量信息，從而贏得用戶的喜愛。但是，如果是涉及到電影、音樂這方面的內(nèi)容時，計算機技術(shù)就無能為力了。因為可以感動人類情緒的那些虛無縹緲的東西，幾乎無法構(gòu)成計算機借以進行計算的基礎(chǔ)元素。在這種情況下，發(fā)明更先進的計算技術(shù)，譬如南轅北轍，技術(shù)越先進，其效果可能反而會越差。而書中提到了一個很簡單的方法，卻可能是最有效的方法。那就是為愛好者們提供一個網(wǎng)上交流的平臺，使得愛好者們可以相互交流。這樣的簡單交流，其效果反而要勝過更高級的搜索技術(shù)。

書中也提到，著名的亞馬遜網(wǎng)站通過計算購物者們的購物記錄，做出了新的銷售策略。對于老客戶，網(wǎng)站認(rèn)為他們的忠誠度較高，所以就針對老客戶實施了較高的價格；而對于新客戶，為了培養(yǎng)他們的忠誠度，沒有任何差別的商品，卻實施了更為低廉的價格。毫無疑問，在實施這樣的銷售政策時，無論是銷售數(shù)據(jù)的取得、分析，還是對于新、老客戶的區(qū)別，都離不開高級計算技術(shù)的支持。但是，同樣很明顯的是，這樣高技術(shù)的商務(wù)策略，卻違反了最普通的社交常識。我們普通人都知道，如此明顯的歧視所激起的憤怒，會以驚人的速度侵蝕老顧客們的忠誠度，其效果是很難用事先設(shè)定的數(shù)學(xué)公式進行計算的。類似的案例，書中還介紹了許多起，以至于我們不禁要懷疑，是否是對于計算技術(shù)的高度依賴，才使得精明的商家們犯下了如此淺顯的錯誤呢？

在這方面，一個最著名的例子，大概要算是美國的長資管理公司破產(chǎn)的金融事件了。因為一個偶然的非技術(shù)因素的影響，使得長資公司近乎完美的電腦計算系統(tǒng)完全崩潰。

所以，按照馬特·里德利先生的理論，在一個沒有任何控制的龐大人類社會之中，每個人只要做自己最擅長的事情，在集體大腦的自然運轉(zhuǎn)之下，每個人都可以生活得很幸福。

同樣的道理，在發(fā)展計算技術(shù)的科研活動中，與其強迫計算機學(xué)習(xí)它們并不擅長的“領(lǐng)悟的能力”，倒不如專注于發(fā)展計算機所擅長的計算能力。至于欣賞藝術(shù)、體會情感這樣的事情，計算技術(shù)只要提供最簡單的服務(wù)，任由愛好者們?nèi)ケM情發(fā)揮，也許才是最好的技術(shù)解決之道。不要讓消費者們完全沉湎于高級計算技術(shù)所構(gòu)筑的舒適氛圍而不得解脫，才可以最有效地鼓勵消費者們的獨立個性。