“每人三四十項(xiàng)指標(biāo)，檢查扣分最多”“穿透營(yíng)銷折磨人，不如轉(zhuǎn)崗柜員”……又到年末，銀行客戶經(jīng)理的“考核焦慮”有多重？

“我們著重打造的是三支隊(duì)伍：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人隊(duì)伍、客戶經(jīng)理隊(duì)伍、個(gè)貸經(jīng)理隊(duì)伍，這是硬指標(biāo)。”西部地區(qū)某大行二級(jí)分行個(gè)貸總經(jīng)理告訴記者，這三支隊(duì)伍基本撐起了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和管理類指標(biāo)，“剩下的崗位其實(shí)就是保開(kāi)門。”

“實(shí)際上，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全靠客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的考核是完完全全跟各種營(yíng)銷指標(biāo)掛鉤的。個(gè)人和對(duì)公都一樣。”他透露道，個(gè)人客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)有系統(tǒng)內(nèi)客戶維護(hù)頻次、管戶（名下管理的客戶）客戶資產(chǎn)異常變動(dòng)、管戶客戶持有我行產(chǎn)品滲透等等，能看見(jiàn)的指標(biāo)都有。對(duì)公客戶經(jīng)理的指標(biāo)有對(duì)公賬戶開(kāi)戶、普惠貸款發(fā)放以及盡職調(diào)查等等。

“個(gè)人和對(duì)公客戶經(jīng)理大概分別有三四十項(xiàng)考核指標(biāo)，除了中收之外的每一項(xiàng)都會(huì)落在管戶的客戶經(jīng)理頭上。”他感嘆道，有些業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是相對(duì)高的，尤其貸款類，客戶經(jīng)理做完業(yè)務(wù)，同樣也要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。“我們每年的業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查，各行的客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是扣分扣得最多的。”

相較于收入較穩(wěn)定的柜員，客戶經(jīng)理的收入可能會(huì)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、客戶基數(shù)、營(yíng)銷情況、不良率等差異而天差地別。

“昨天剛發(fā)的績(jī)效，三季度合計(jì)一萬(wàn)塊錢不到。別人看了可能說(shuō)一個(gè)季度一萬(wàn)塊錢還行啊，但我們還有30多億的房貸呢，一共三個(gè)客戶經(jīng)理，工作壓力很大。”

“新增跟不上，貸后跟不上，客戶的經(jīng)營(yíng)跟不上，倒是關(guān)注類貸款余額增長(zhǎng)挺快的。我們2個(gè)客戶經(jīng)理，管戶400多戶，余額8個(gè)多億。”

“我們行存款15億，貸款3億，40多個(gè)客戶，貸后、年審工作量大，累癱了。在強(qiáng)監(jiān)管背景下，還不斷新增任務(wù)指標(biāo)，仿佛看不到存量，只看新增。”有客戶經(jīng)理吐槽道，白天拓展，晚上再處理日常性事務(wù)，周末再做貸后管理，上班時(shí)間一律不讓做與拓展無(wú)關(guān)的事。

幾家歡喜幾家愁，也不是所有客戶經(jīng)理的日子都難熬。記者了解到，某些銀行仍然保留著“吃大鍋飯”的考核形式，“被平均”的績(jī)效薪酬讓奮力營(yíng)銷的客戶經(jīng)理不滿。

“我們行畢竟目前不算純市場(chǎng)化考核，大多數(shù)客戶經(jīng)理還停留在信貸資料員的角色上。行里的客戶經(jīng)理還在吃大鍋飯。”西南地區(qū)某城商行客戶經(jīng)理向每經(jīng)記者透露，客戶經(jīng)理的考核基數(shù)依托總行對(duì)支行的考核，以及支行總體效益，每個(gè)客戶經(jīng)理分到手都差不多，很無(wú)語(yǔ)，而且行長(zhǎng)還要考慮大家不能差距大了。

從具體指標(biāo)來(lái)看，“存款任務(wù)一般都完成得到，柜臺(tái)會(huì)幫忙完成點(diǎn)。”他透露道，根據(jù)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化，行里新增考核指標(biāo)少，考核的大頭是風(fēng)險(xiǎn)化解，而這方面要有實(shí)質(zhì)性的成效很難。

營(yíng)銷難度大，“萬(wàn)金油”崗位身心俱疲……

客戶經(jīng)理面臨六大難題

“客戶經(jīng)理不是待遇好嗎？為啥干不下去?。?rdquo;

“經(jīng)常性加班，假期和生活根本分不開(kāi)，處理不完的續(xù)貸，完成不了的指標(biāo)，開(kāi)不完的會(huì)議，讓人越來(lái)越崩潰。”有銀行人如是說(shuō)。

客戶經(jīng)理由銀行的“香餑餑”崗位變得五味雜陳，其考核究竟發(fā)生了哪些變化？除了考核指標(biāo)多，業(yè)績(jī)壓力大之外，從微觀層面來(lái)看，客戶經(jīng)理還面臨哪些難題？每經(jīng)記者就此展開(kāi)深度調(diào)研。

難題①：營(yíng)銷難度大，從一對(duì)一變成一對(duì)多

前述大行個(gè)貸總經(jīng)理對(duì)記者表示，現(xiàn)在的難點(diǎn)是，客戶經(jīng)理面對(duì)的營(yíng)銷已經(jīng)不是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)了，比如對(duì)公客戶經(jīng)理面對(duì)的經(jīng)常是一個(gè)機(jī)構(gòu)或者公司，有些業(yè)務(wù)高層不插到底的話，客戶經(jīng)理面對(duì)的困境是無(wú)解的。

“怎么營(yíng)銷，跟領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷？地位不對(duì)等，根本無(wú)法對(duì)話。跟同等職位的營(yíng)銷？都是辦事的，說(shuō)了也不算。”

“但是能和營(yíng)銷對(duì)象平等對(duì)話的銀行高層也就那么幾個(gè)，客戶有千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)，對(duì)接不過(guò)來(lái)。”他無(wú)奈道，所以如果客戶經(jīng)理搞不定大公司，那么多營(yíng)銷些小公司、個(gè)體戶也好，出業(yè)績(jī)快的話也就算厲害了。所以有時(shí)候靠的也不是客戶經(jīng)理自己多能干，而是靠背景靠人脈靠資源。

還有銀行人表示，如果對(duì)接小微企業(yè)，可能客戶經(jīng)理一個(gè)人要對(duì)接幾十個(gè)人，連帶企業(yè)法人代表，大的股東、實(shí)控人也要維護(hù)。

“對(duì)接的是大中型集團(tuán)的話更糟糕，一個(gè)人可能就對(duì)接3到5個(gè)集團(tuán)，但是每個(gè)集團(tuán)下面就有幾十個(gè)子公司、分公司、上下游公司要對(duì)接，這個(gè)項(xiàng)目總，那個(gè)財(cái)務(wù)總，還有技術(shù)總之類的，群都有幾十個(gè)，記人都要累死，萬(wàn)一再加上他們還有國(guó)際業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理、公私聯(lián)動(dòng)……遇到銀行系統(tǒng)bug，24小時(shí)服務(wù)都來(lái)不及解決問(wèn)題。有些大項(xiàng)目，搞大半年，結(jié)果上級(jí)行不同意，風(fēng)控不同意，一年都沒(méi)落地，靠什么吃飯?。?rdquo;

難題②：工作強(qiáng)度大，日?？蛻粲|達(dá)考核任務(wù)重

“還有，客戶經(jīng)理真的得身體倍棒，家里無(wú)事的。”該總經(jīng)理笑稱，客戶經(jīng)理請(qǐng)假非常困難，一旦請(qǐng)假，他名下管戶的客戶就沒(méi)人維護(hù)了。

其中，“客戶維護(hù)觸達(dá)考核是日考核，非?？膳隆?rdquo;

他解釋道，客戶經(jīng)理每天都有觸客任務(wù)，就是所謂的“熟悉你的客戶”，這個(gè)任務(wù)會(huì)每日下發(fā)在客戶經(jīng)理的系統(tǒng)里，包括但不限于客戶生日祝福、客戶資金波動(dòng)提醒、客戶可用優(yōu)惠券、客戶即將到期產(chǎn)品以及產(chǎn)品承接、客戶持有我行產(chǎn)品、客戶還未持有我行的產(chǎn)品等等。

“這是客戶經(jīng)理在系統(tǒng)里每日必干的工作，要打電話或者短信聯(lián)系，跟客戶互動(dòng)，問(wèn)一下產(chǎn)品快到期的客戶，既是提醒，也要了解客戶對(duì)資金還有什么規(guī)劃，也好推薦產(chǎn)品，或者預(yù)約客戶時(shí)間上門辦理或網(wǎng)點(diǎn)辦理。一請(qǐng)假的話，這些任務(wù)別的客戶經(jīng)理是看不到的，任務(wù)就無(wú)法處理，就會(huì)遭到通報(bào)。”

“這些還只是客戶經(jīng)理每日工作中最小、最基本的。”他表示。

難題③：考核太細(xì)化，一線和中后臺(tái)存在矛盾

而另一家大行的某支行對(duì)公客戶經(jīng)理則對(duì)每經(jīng)記者表示，他認(rèn)為當(dāng)前的難點(diǎn)是考核過(guò)于細(xì)化。“基本上是所有業(yè)務(wù)指標(biāo)都下沉到基層，而且考核指標(biāo)時(shí)長(zhǎng)變動(dòng)，哪個(gè)指標(biāo)弱，就重點(diǎn)考核哪項(xiàng)指標(biāo)。”

“而且，研究考核的人對(duì)基本業(yè)務(wù)并不是太了解，只看結(jié)果數(shù)據(jù)，對(duì)于需要解決的有些事項(xiàng)推諉扯皮。”他表示，銀行一線客戶經(jīng)理和中后臺(tái)業(yè)務(wù)部門之間也存在一些問(wèn)題。

“干得好了，就是績(jī)效考核有激勵(lì)機(jī)制，業(yè)務(wù)條線指導(dǎo)有方。指標(biāo)上不去，就說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)的人有‘躺平’心理。”

難題④：“大鍋飯”式考核，打擊積極性

對(duì)前述吃“大鍋飯”的情況，也有不少客戶經(jīng)理怨聲載道。

“我們的績(jī)效根本算不清，做多做少最后大家到手都差不多，導(dǎo)致沒(méi)有積極性了。”

難題⑤：“萬(wàn)金油”崗位身兼數(shù)職，時(shí)間碎片化

實(shí)際上，在銀行日常運(yùn)營(yíng)中，由于客戶經(jīng)理們熟悉各類業(yè)務(wù)，常常被當(dāng)成網(wǎng)點(diǎn)“萬(wàn)金油”，導(dǎo)致工作內(nèi)容和時(shí)間碎片化，身心俱疲。

“所有的培訓(xùn)，會(huì)議都會(huì)要求客戶經(jīng)理參加學(xué)習(xí)，所有的新業(yè)務(wù)都要求客戶經(jīng)理首要掌握并營(yíng)銷推廣。”前述大行總經(jīng)理表示。

“看似每個(gè)事情都只要花5分鐘，但實(shí)際上一天有上百個(gè)莫名其妙的雜事，每個(gè)要都花5分鐘，導(dǎo)致很難有整塊時(shí)間去訪客。”

“被調(diào)到了很偏的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，原本只需要管好存貸就行，去了那邊，基金、保險(xiǎn)、代發(fā)工資等業(yè)務(wù)都要做，太累了。”

難題⑥：貸后壓力大，基層行考核層層加碼

“貸后維護(hù)的壓力大。干個(gè)貸的，房貸客戶除了投放的時(shí)候有點(diǎn)計(jì)價(jià)，放完款還有很多后續(xù)工作。比如提前還款、調(diào)利率、調(diào)定價(jià)周期、拿合同、調(diào)復(fù)印件、拿證、政策解釋等，頭都是大的。”

“心理安慰說(shuō)做好貸后報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)分類、無(wú)數(shù)排查表，以后萬(wàn)一出風(fēng)險(xiǎn)就可以盡職免責(zé)，但實(shí)際上真出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，貸后報(bào)告即使寫得再天花亂墜，也要定責(zé)。”

據(jù)了解，有些基層行，任務(wù)層層加碼，而且增加了很多上級(jí)行根本沒(méi)要求的阻礙。“比如線上快貸，我們這兒放款崗要求提供公司章程，客戶不能理解。還有房產(chǎn)證原件一定要收在我行，客戶也不能理解，別的行都不用。”

逐戶拜訪“專精特新”，謹(jǐn)慎跟中介合作……

客戶經(jīng)理如何破解考核焦慮？

客戶經(jīng)理們肩挑著繁重的任務(wù)，面臨著難題和考驗(yàn)，如何破局？

“過(guò)來(lái)人們”從拓客渠道、業(yè)務(wù)風(fēng)控、指標(biāo)回報(bào)、客戶發(fā)散、客戶篩選、客戶維護(hù)、信用擔(dān)保、新老客戶轉(zhuǎn)換技巧等方面給出了破局之道。

“對(duì)著專精特新企業(yè)清單一戶戶去拜訪，鄰市的也得去，做下來(lái)一兩家，就開(kāi)始有轉(zhuǎn)介紹了。這個(gè)是最好的拓客方式。”有銀行人如此支招。

“心態(tài)要好，不要焦慮。風(fēng)險(xiǎn)第一，謹(jǐn)慎跟中介合作，不良多了把自己搭進(jìn)去不值得。”一名前客戶經(jīng)理建議，“做好今年每個(gè)月2000塊績(jī)效的心理準(zhǔn)備，明年基數(shù)就低了，期間做好臺(tái)賬，明年應(yīng)該有新客戶優(yōu)惠，再把人家做回來(lái)。”

“過(guò)來(lái)人告訴你，一定要看考核辦法，哪個(gè)指標(biāo)有績(jī)效（獎(jiǎng)金），就梳理一次手頭客戶，讓他配合你做哪個(gè)指標(biāo)的回報(bào)。比如代發(fā)薪、開(kāi)專戶、國(guó)際結(jié)算等按件計(jì)價(jià)的回報(bào)。光靠投放貸款拿的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，一定要圍繞單個(gè)客戶發(fā)散開(kāi)。留下強(qiáng)抵押強(qiáng)擔(dān)保的客戶，穩(wěn)住基本盤，注意控制類信用擔(dān)保方式的客戶，就輕松很多。”

“寧可做強(qiáng)抵押強(qiáng)擔(dān)保的瑕疵客戶，不做類信用的輕資產(chǎn)客戶。貸款能收回來(lái)啥都好說(shuō)，收不回來(lái)說(shuō)得天花亂墜也是資產(chǎn)流失。哪怕現(xiàn)在這個(gè)時(shí)點(diǎn)能盡職免責(zé)，但是未來(lái)數(shù)年都要被反復(fù)審計(jì)。而只要小貸、擔(dān)保公司、租賃公司還有生存空間，那強(qiáng)抵押強(qiáng)擔(dān)保措施的客戶就必然還存在，客戶黏性也高。強(qiáng)抵押客戶想辦法爭(zhēng)取到超低利率穩(wěn)住，另外要謹(jǐn)防強(qiáng)抵押的客戶出現(xiàn)刑事案件，造成對(duì)抵押物的查封。”

每經(jīng)記者注意到，為科學(xué)評(píng)價(jià)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)金融服務(wù)工作開(kāi)展情況和成效，督促和激勵(lì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，金融監(jiān)管總局于近日發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)金融服務(wù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。

關(guān)于“盡職免責(zé)”，《辦法》規(guī)定其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：一是按照監(jiān)管要求及時(shí)制定更新專門的普惠信貸盡職免責(zé)制度文件、明確對(duì)普惠信貸業(yè)務(wù)不同崗位、不同類型產(chǎn)品的盡職認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，建立明確的盡職免責(zé)工作機(jī)制和異議申訴渠道、將盡職免責(zé)與不良貸款容忍度政策相結(jié)合，定期有效開(kāi)展盡職免責(zé)工作的，得滿分。二是建立基本的普惠信貸盡職免責(zé)制度、機(jī)制，但未有效開(kāi)展盡職免責(zé)工作的，酌情得分。未實(shí)現(xiàn)上述兩條的，得0分。

隨著監(jiān)管政策和銀行考核機(jī)制的完善，客戶經(jīng)理們也有望得到更多“護(hù)身符”。

封面圖片來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 劉國(guó)梅 攝