精準(zhǔn)洞察與個(gè)性化服務(wù) 百度商家智能體引領(lǐng)效率革命

擁有一個(gè)能24小時(shí)不間斷工作，同時(shí)兼具高情商與高專業(yè)度的“金牌業(yè)務(wù)員”，能夠給商家?guī)?lái)什么改變？

線上線索轉(zhuǎn)化率提升，成本降低。

這是高新技術(shù)企業(yè)節(jié)卡機(jī)器人的改變。在這之前，這家公司一度面臨服務(wù)接待人員時(shí)間成本高、專業(yè)要求高等痛點(diǎn)。隨著百度商家智能體這位“金牌業(yè)務(wù)員”的加入，它不僅能深刻理解行業(yè)信息，還能掌握客戶的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，深入挖掘客戶需求，促成交易。

近年來(lái)，以大模型為代表的生成式AI技術(shù)的迅猛發(fā)展，引領(lǐng)了全新的技術(shù)變革。而智能體作為這場(chǎng)變革的先鋒，已在眾多領(lǐng)域展現(xiàn)出巨大潛力。

近日，百度營(yíng)銷舉辦商家智能體產(chǎn)品溝通會(huì)，向各行各業(yè)的客戶深度解析商家智能體價(jià)值，共同交流智能體“養(yǎng)成”經(jīng)驗(yàn)?；趶?qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和市場(chǎng)洞察，百度正持續(xù)推動(dòng)商家智能體的升級(jí)和行業(yè)應(yīng)用，助力商家在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

百度集團(tuán)副總裁、移動(dòng)生態(tài)商業(yè)體系負(fù)責(zé)人王鳳陽(yáng)表示，每天已經(jīng)有超過(guò)1.6萬(wàn)個(gè)活躍的商家智能體，在百度助力企業(yè)服務(wù)用戶。市場(chǎng)的認(rèn)可讓百度營(yíng)銷更加堅(jiān)信，商家智能體將成為全新一代的商家經(jīng)營(yíng)陣地。

瞄準(zhǔn)“智能客服”痛點(diǎn) 打造“金牌業(yè)務(wù)員”

商家智能體不僅僅是一個(gè)工具，也正在成為商家經(jīng)營(yíng)策略中的核心力量。

隨著技術(shù)的進(jìn)步與用戶需求的升級(jí)，在當(dāng)前的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中，商家需要的不僅僅是應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的用戶需求，還必須在高效運(yùn)營(yíng)與精準(zhǔn)獲客之間找到平衡。對(duì)于用戶而言，需要的也不再是一個(gè)冰冷的機(jī)器人客服，而是有溫度、有智商的“數(shù)字員工”。

百度商家經(jīng)營(yíng)平臺(tái)部&本地服務(wù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人張麗紅表示，過(guò)去，智能客服的痛點(diǎn)在于它是固定的，難以靈活應(yīng)對(duì)網(wǎng)民提出的各種問(wèn)題，而百度商家智能體基于文心大模型打造，能夠?qū)崟r(shí)調(diào)度和響應(yīng)網(wǎng)民的每一個(gè)個(gè)性化需求。

對(duì)于非高峰時(shí)段的流量，如閑時(shí)或夜間，傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷工具往往無(wú)法有效覆蓋。這種情況下，商家通常面臨著潛在客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

閑時(shí)流量、夜間流量的價(jià)值在于其轉(zhuǎn)換潛力。許多用戶在夜間瀏覽時(shí)會(huì)傾向于完成購(gòu)買，這意味著如果商家能夠在這一時(shí)段有效地與用戶互動(dòng)，就能夠顯著提升轉(zhuǎn)化率。站在用戶視角，當(dāng)用戶在任何時(shí)刻都能夠獲得及時(shí)且專業(yè)的服務(wù)時(shí)，他們對(duì)品牌的信任感和忠誠(chéng)度也會(huì)隨之增加。

商家智能體的24小時(shí)在線特性使得他們能夠及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢和需求，幫助商家把握這一重要時(shí)機(jī)。此外，用戶在輕松的環(huán)境下更容易接受新產(chǎn)品或服務(wù)的推薦，這為商家提供了更多銷售機(jī)會(huì)。

張麗紅表示，過(guò)去客戶面臨的挑戰(zhàn)就在于：如何在非營(yíng)業(yè)時(shí)段繼續(xù)滿足用戶需求？這對(duì)平臺(tái)而言，則是新的商機(jī)，以春節(jié)期間為例，盡管大部分客戶放假，但流量需求并未完全消失，只是有所減弱。此外，她還提到，許多客戶的營(yíng)銷效果不佳，并非因?yàn)槊襟w流量或匹配策略的問(wèn)題，而是由于人工客服的溝通質(zhì)量不佳，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低下。

隨著文心大模型的發(fā)布與快速迭代，張麗紅帶著團(tuán)隊(duì)開始思考，這一新技術(shù)是否能打開新的可能性。于是，百度基于原有的營(yíng)銷痛點(diǎn)，將新技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，進(jìn)行嘗試與實(shí)踐。

百度商家智能體的推出，正是為了解決這些痛點(diǎn)而生。

商家智能體作為幫助百度商家進(jìn)行全域分發(fā)、精準(zhǔn)獲客、7X24小時(shí)在線的金牌業(yè)務(wù)員，通過(guò)與用戶的多輪對(duì)話，實(shí)現(xiàn)用戶需求的持續(xù)滿足和服務(wù)推薦，并最終幫助商家實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。通過(guò)巧艙平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)0代碼、可視化、輕松創(chuàng)建商家智能體，并通過(guò)私域知識(shí)供給和反饋調(diào)優(yōu)，不斷強(qiáng)化商家智能體的解答力、理解力和經(jīng)營(yíng)力。截至目前，百度營(yíng)銷平臺(tái)每天有超過(guò)1.6萬(wàn)個(gè)活躍的商家智能體在服務(wù)，每日對(duì)話超250萬(wàn)次，覆蓋超30個(gè)行業(yè)，使用商家智能體后，客戶轉(zhuǎn)化率提升26.8%。

經(jīng)過(guò)半年探索，張麗紅發(fā)現(xiàn)，越是需求復(fù)雜、多樣的行業(yè)，越能夠與商家智能體適配。對(duì)于需求不明確的用戶，需深入了解其具體需求，如產(chǎn)品型號(hào)、偏好等。對(duì)這些細(xì)節(jié)的深入了解和專業(yè)性，能提高用戶的接受度。

商家智能體的核心能力之一是通過(guò)專家人格與多輪對(duì)話機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用戶需求的持續(xù)滿足和服務(wù)推薦。

以法律服務(wù)行業(yè)為例，商家智能體能像法律顧問(wèn)一樣，通過(guò)專業(yè)的法律知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)，解答用戶的各種復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)用戶的信任感和黏性。一個(gè)典型案例是北京盛廷律師事務(wù)所。在采用商家智能體后，盛廷律所的客戶接待能力得到了顯著提升。智能體能夠像一位法律顧問(wèn)一樣，解答用戶的復(fù)雜法律問(wèn)題，大幅縮短了客戶等待時(shí)間，同時(shí)提高了客戶的滿意度。這種高效的客戶服務(wù)模式不僅節(jié)省了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，還增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的信任，最終使轉(zhuǎn)化率（CVR）提升了163%。

張麗紅覺得，商家智能體能穩(wěn)穩(wěn)接住每個(gè)對(duì)話框中的“期待”，滿足全階段的用戶意圖，且用戶需求越復(fù)雜，智能體越會(huì)深挖。隨著商家對(duì)智能體從“有顧慮”到“積極使用”的轉(zhuǎn)變，智能體優(yōu)于人工的使用效果逐漸展現(xiàn)，更多商家持續(xù)發(fā)掘智能體潛能，帶來(lái)智能體規(guī)模和效率的雙增長(zhǎng)。

告別“一錘子買賣”，開啟長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理大門

當(dāng)前，許多商家仍然依賴“一錘子買賣”的傳統(tǒng)模式，注重一次性交易，忽視了客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。但是，隨著消費(fèi)者選擇的多樣化和信息的高度透明，客戶對(duì)于服務(wù)的期待不僅僅停留在單次購(gòu)買，而是更加注重長(zhǎng)期的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值感知。

因此，站在商家的角度，如何轉(zhuǎn)變思維，從單次交易轉(zhuǎn)向培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系，成了新的難題。

張麗紅介紹，作為第一個(gè)“吃螃蟹”的人，百度在探索商家智能體的過(guò)程中，建立了一套基于解答力、理解力和經(jīng)營(yíng)力的效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其核心目的就在于，幫助客戶告別“一錘子買賣”，提升客戶服務(wù)，滿足用戶需求。

理解力要求深入把握用戶需求和背景，解答力則需準(zhǔn)確回應(yīng)問(wèn)題。張麗紅表示，商家智能體，致力于有問(wèn)必答，確保用戶滿意，同時(shí)也關(guān)注與用戶交流的深度和滿足服務(wù)需求的準(zhǔn)確性。在優(yōu)化過(guò)程中，用多個(gè)指標(biāo)評(píng)估交流效果，如用戶是否回應(yīng)、反饋及多輪互動(dòng)。這些指標(biāo)構(gòu)成評(píng)估交流質(zhì)量的基礎(chǔ)，最終共同指向直接關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)成果的指標(biāo)——轉(zhuǎn)化效果。

商家智能體的不斷進(jìn)化，使其能夠?yàn)樯碳液涂蛻糁g構(gòu)建無(wú)縫的溝通橋梁。基于百度的文心大模型，商家智能體支持零代碼配置，簡(jiǎn)單易用，幫助商家快速部署和調(diào)整營(yíng)銷策略。與此同時(shí)，多專家模型的協(xié)作機(jī)制和行業(yè)知識(shí)庫(kù)的深厚積累，使得智能體在應(yīng)對(duì)復(fù)雜需求時(shí)展現(xiàn)出高智商與高情商的擬人化特質(zhì)，為客戶提供貼心的服務(wù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感與忠誠(chéng)度。

例如，節(jié)卡機(jī)器人公司通過(guò)智能體高度整合專業(yè)知識(shí)，理解用戶的復(fù)雜需求，尤其是在高技術(shù)含量的場(chǎng)景下，智能體能有效溝通產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)了客戶的高效轉(zhuǎn)化。比如，之前有一位大型連鎖商業(yè)游樂(lè)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人萌生出購(gòu)入冰激凌機(jī)器人的想法，但對(duì)成本、安全性、投放點(diǎn)位、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等方面了解有限。智能體通過(guò)多輪主動(dòng)對(duì)話，一方面持續(xù)助力深挖需求細(xì)節(jié)，推介復(fù)雜產(chǎn)品，另一方面及時(shí)將信息傳遞給銷售人員，銷售人員迅速邀請(qǐng)客戶實(shí)地參觀展廳與設(shè)備。

經(jīng)過(guò)半年的探索，百度商家智能體的產(chǎn)品指標(biāo)已經(jīng)邁入顯著提升階段。“我們其實(shí)對(duì)向客戶滲透有一個(gè)非常關(guān)鍵的手段，是同行影響同行自己，有非常多觀望的客戶在今天發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的同行在用，于是自己也默默地來(lái)了，背后原因都來(lái)自客戶的接受度在變好。”

正如李彥宏所說(shuō)，智能體可能是未來(lái)離每個(gè)人最近、最主流的大模型使用方式。當(dāng)大模型正在以智能體的形式逐漸觸及每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶，商家要做的就是抓住這波機(jī)遇。隨著商家智能體走進(jìn)千行百業(yè)、服務(wù)萬(wàn)千商家，可以預(yù)見，率先掌握智能體“養(yǎng)成”方法，意味著商家率先配備數(shù)字世界的“蒸汽機(jī)”，助力其拓展更多生意新增量，在分享生成式AI的時(shí)代紅利中拔得頭籌。