“今天基本都讓進了” 記者實探“外賣員與保安沖突后下跪”園區(qū) “外賣最后一公里”沖突頻發(fā)如何破局？

每經(jīng)記者 葉曉丹  趙雯琪    每經(jīng)編輯 楊夏    

8月12日晚，杭州西溪世紀(jì)中心物業(yè)保安與外賣騎手沖突一事引發(fā)廣泛關(guān)注。8月13日凌晨，杭州市公安局西湖分局官方微博發(fā)布通報，就前一天中午發(fā)生在西溪世紀(jì)中心園區(qū)的一起事件作出說明。

圖片來源：微博@平安西湖

通報指出，某外賣平臺一男性騎手王某某在送餐過程中不慎將園區(qū)欄桿踩歪，被保安攔下后，因擔(dān)心延誤其他訂單而下跪，此舉引發(fā)現(xiàn)場人員聚集。屬地派出所迅速出警處置，并依法對涉事人員進行調(diào)查，后續(xù)將根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出相應(yīng)處理。

隨后，美團回應(yīng)表示，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據(jù)騎手訴求配合相關(guān)部門調(diào)查，切實維護騎手合法權(quán)益。

據(jù)媒體報道，8月12日當(dāng)晚，美團和餓了么兩大外賣平臺均暫停了在西溪世紀(jì)中心附近的配送服務(wù)。但12日更晚時間，上述區(qū)域的外賣服務(wù)得到恢復(fù)。

8月13日中午，《每日經(jīng)濟新聞》記者實探杭州西溪世紀(jì)中心園區(qū)內(nèi)注意到，臨近中午，園區(qū)內(nèi)分布了不少餐飲店鋪，餓了么、美團等往來的外賣騎手忙碌穿梭于園區(qū)各取餐點、送餐點。

西溪世紀(jì)中心園區(qū)內(nèi)外賣小哥騎車來往穿梭。 圖片來源：每經(jīng)記者 葉曉丹 攝

記者以市民的身份咨詢了多名在園區(qū)現(xiàn)場工作的物業(yè)，有物業(yè)工作人員表示，剛到該園區(qū)，對園區(qū)的情況和昨天的事情并不了解。另有一名現(xiàn)場物業(yè)工作人員表示：“之前不讓外賣（騎車）進入園區(qū)，是之前業(yè)委會提出了要求，具體情況不太清楚，我也是第一天過來。”

昨天（8月12日）恰好在現(xiàn)場的互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，警方通報的情況和他現(xiàn)場了解的情況差不多，基本上在昨天晚間就有快遞小哥進出周邊大樓忙碌，恢復(fù)了配送。

8月13日，美團回應(yīng)表示，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據(jù)騎手訴求配合相關(guān)部門調(diào)查，切實維護騎手合法權(quán)益。

《每日經(jīng)濟新聞》記者現(xiàn)場了解到，此次風(fēng)波涉及的物業(yè)方為“綠城云享”，是綠城服務(wù)旗下品牌，記者就有物業(yè)反饋“今年4月業(yè)委會要求園區(qū)物業(yè)不讓外賣員騎車進小區(qū)”一事向綠城云享予以求證，并提出有關(guān)后續(xù)可能的政策調(diào)整等采訪需求，截至記者發(fā)稿，綠城云享未予以回應(yīng)。

記者實探：此前4月開始物業(yè)不讓騎手進小區(qū)，“今天基本都讓進了”

杭州西溪世紀(jì)中心園區(qū)有多棟建筑，底商分布了不少餐飲店和便利店。有園區(qū)商家向《每日經(jīng)濟新聞》記者透露：“昨晚有很多客戶下不了單，有客戶給我們打電話說找不到我們店鋪。”也有外賣小哥表示，基本在昨晚十點、十一點前后，恢復(fù)了園區(qū)的訂單配送。

杭州西溪世紀(jì)中心園區(qū) 圖片來源：每經(jīng)記者 葉曉丹 攝

有一位昨天在現(xiàn)場的外賣小哥透露，杭州西溪世紀(jì)中心園區(qū)，小哥們平常開電動車進來不方便，因為之前需要停車走進來送外賣，今天物業(yè)基本都讓進了。

據(jù)該小哥介紹，該園區(qū)有十幾幢寫字樓，平常園區(qū)里外賣取單多，送單也多，四月份物業(yè)不讓外賣員騎車進園區(qū)之后，外賣員只能走進來送單。夏天氣溫高，外賣員走進來送單要跑好幾棟樓，配送難度較高。

不過，也有園區(qū)的商家向記者反饋，園區(qū)外賣員不讓騎車進來也是有原因的，“他們?yōu)榱粟s單子，有時候騎車騎得很快，在馬路上騎得快大家還會注意一點，在園區(qū)里，很多人還是沒那么注意”。

“所以各自有各自的問題，之前有園區(qū)的業(yè)主投訴過外賣員在園區(qū)里開得快的問題。”園區(qū)內(nèi)的一位商家表示。

而對昨天的情況，記者以市民的身份咨詢了多名在園區(qū)現(xiàn)場工作的物業(yè)，有的物業(yè)工作人員表示，剛到該園區(qū)，對園區(qū)的情況和昨天的事情并不了解。另有一名現(xiàn)場物業(yè)工作人員表示：“之前不讓外賣（騎車）進入園區(qū)，是之前業(yè)委會提出了要求，具體情況不太清楚，我也是第一天過來。”

騎手與保安沖突為何經(jīng)常發(fā)生？

近年來，“外賣員能不能進社區(qū)”話題一直備受社會關(guān)注。

近些年，隨著社區(qū)管理服務(wù)水平的提升，從安全管理角度出發(fā)，很多小區(qū)實行人車分流、外賣員電瓶車禁入等制度。騎手在小區(qū)迷路導(dǎo)致送餐超時、車輛隨意停放導(dǎo)致交通堵塞、與小區(qū)物業(yè)保安發(fā)生沖突等事件屢次成為新聞熱點。

對此，知名經(jīng)濟學(xué)者、工信部信息通信經(jīng)濟專家委員會委員盤和林向《每日經(jīng)濟新聞》記者分析稱，杭州外賣員下跪事件發(fā)生的本質(zhì)原因還是物業(yè)公司在管理制度上缺乏靈活性導(dǎo)致的，對于外賣問題，有些小區(qū)可以通過規(guī)劃外賣柜的方式來解決沖突，或者劃定專門的區(qū)域。

“既然所有業(yè)主都有外賣需求，那么就要規(guī)劃好外賣收發(fā)區(qū)域，這其實并不難，同時要提高人員素質(zhì)，保安是服務(wù)業(yè)，沒有執(zhí)法權(quán)。”盤和林表示，他同時提到，外賣平臺要改變當(dāng)前管理體系，延長收貨容忍時間，優(yōu)化一下分配，盡到更多企業(yè)的社會責(zé)任。

段和段律師事務(wù)所劉春泉律師向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，外賣員送餐與保安管理都是基層員工執(zhí)行層面，出了問題過錯不在基層員工而在他們所屬企業(yè)和管理層，作為物業(yè)管理企業(yè)，是為全體業(yè)主服務(wù)的，要找辦法滿足業(yè)主正當(dāng)服務(wù)需求，也要給外賣員提供送餐便利。作為外賣平臺應(yīng)該提供技術(shù)對接接口，讓物業(yè)能上傳服務(wù)要求，外賣員能及時了解物業(yè)管理要求。

“經(jīng)常出現(xiàn)保安與外賣員沖突根源就在于各自執(zhí)行自己企業(yè)要求，誰都沒有錯。物業(yè)服務(wù)于業(yè)主，應(yīng)該提升服務(wù)，而外賣平臺使用了騎手配送服務(wù)，也應(yīng)該為騎手提供職業(yè)所需的便利條件。”劉春泉表示。

圖片來源：每經(jīng)記者 葉曉丹 攝

“外賣最后一公里”如何破局？

實際上，無論是快遞員還是外賣小哥的“最后一公里”都是普遍性問題，盤和林向記者表示，近年“小哥們”“進小區(qū)難”事件屢次發(fā)生，本質(zhì)上是一個基層治理如何與時俱進的問題，需要有關(guān)部門主動作為，組織物業(yè)、平臺、配送站點等多方共商共建，在充分溝通和試驗實踐中探索出可行方案，找到各方訴求的最大公約數(shù)，兼顧外賣騎手工作便利、居民生活質(zhì)量和社區(qū)安全秩序。

如何避免類似此次杭州外賣小哥和保安的沖突事件再次發(fā)生？《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，這兩年來，也有多地政府、社區(qū)和外賣平臺共同探索解決外賣小哥進門難的問題。

其中，杭州富陽區(qū)從去年開始面向外賣員推出“富春小哥碼”，讓外賣小哥實現(xiàn)“一碼暢通”。“富春小哥碼”推出后，完成申領(lǐng)的外賣小哥只需在實施“亮碼送單”的小區(qū)門口掃碼、向保安展示屏幕上包含照片、姓名、電話等內(nèi)容的工作證后就能騎車進入小區(qū)。

今年以來，全國多地的屬地黨委和政府、社區(qū)管理方積極開展模式探索，攜手外賣平臺共同推動“騎手友好社區(qū)”落地。《每日經(jīng)濟新聞》記者從公開信息了解到，截至2024年7月底，在各地主管部門指導(dǎo)下，有外賣平臺在14座城市與社會各界共建107個“騎手友好社區(qū)”。

這些騎手友好社區(qū)在推動小區(qū)為騎手開門指路、劃定騎手專用停車區(qū)、建設(shè)騎手驛站的同時，還鼓勵騎手積極參與社區(qū)助老助殘等公益活動，以期共同探索兼顧社區(qū)秩序、用戶體驗、騎手便利的綜合治理方案。

對此，盤和林表示，街道、物業(yè)和平臺建立了溝通和協(xié)作平臺，為騎手提供了多項配送便利，同時也為騎手更好參與社區(qū)治理創(chuàng)造了契機，有利于促進騎手更好融入城市、服務(wù)城市，引導(dǎo)社會更加尊重和關(guān)愛外賣騎手這一職業(yè)群體。