成都商報 2017-07-24 09:28:20
(原標題:樂視手機售后配件業(yè)務停擺 機主:送修的手機失聯(lián))
今年5月27日,通過成都的樂視(指樂視移動智能信息技術北京有限公司,以下簡稱樂視)手機售后點寄出問題手機后,成都人吳先生和自己的手機徹底“失聯(lián)”:狀態(tài)不知,處理結果不知。同樣感覺到“失聯(lián)”的,還有成都樂視手機售后點——如今他們再也聯(lián)系不上樂視總部,對于送檢手機的具體情況也不清楚。
樂視在經(jīng)歷一系列的股權質押、凍結、資產(chǎn)出售震蕩之后,旗下的樂視手機難以幸免。7月23日,樂視商城人工客服回復:“目前全國的手機配件倉庫盤點,暫停配件業(yè)務。目前沒有接到恢復時間。”這一舉動,也使得全國超過233家樂視手機售后點涉及配件更換的業(yè)務全部“停擺”。
消費者:今年5月送修 手機到現(xiàn)在不知蹤跡
去年9月28日,成都人吳先生通過樂視商城網(wǎng)站購買了一臺樂Pro3手機,售價1799元。之所以選擇樂視,是吳先生通過廣告對其印象不錯,“實際體驗感也確實可以,用起來很舒服,拍照也很好。”
在去年12月31日,樂視官方發(fā)布的《2016樂視移動大事紀》中提到:樂Pro3是樂視樂Pro系列首款旗艦機,從去年5月份上市以來,樂視超級手機累計銷量突破1700萬臺。
今年3月底,吳先生手機充電接口損壞,“我就找到樂視在成都的售后點,售后點工作人員說配件缺貨不能維修,在全成都都沒有配件。”吳先生詢問應該怎么辦,售后點工作人員建議他先做登記、等候通知,“售后點的人說如果在兩個月內(nèi)找到配件就維修,不然就換新機。”
今年5月份,吳先生再次前往成都的樂視手機售后服務部詢問,“對方說還是沒有配件,他們叫我把手機給他們,他們返廠換新手機。”
隨后,吳先生向樂視官網(wǎng)客服進行求證,核實到有此事后,同意寄回手機。除了充電接口不靈敏外,吳先生手機屏幕也有些破碎,“我就同意補了392元,換一個新屏幕。”隨后,吳先生將手機交給樂視成都售后點,由售后點負責寄回總部。
吳先生出示的《售后接件工單》上寫明:故障原因是“無法充電”,初檢情況為“換新”。接件時間是“5月27日”,修復日期一欄空白。至此,手機一去不復返。
7月22日,吳先生再次前往該售后服務部,服務部工作人員退還了392元維修費用,自己的手機卻不知所蹤。吳先生說,“我5月27日給他們到現(xiàn)在都沒消息,售后服務部也不知道怎么辦,售后說8月才知道答案。我的訴求就是換新機,我手機拿到手是去年10月1號,使用到今年3月底就壞了,我也覺得他們應該給我換手機。”
售后點:與樂視總部失去聯(lián)系 已退還維修費
7月23日下午,成都商報記者來到負責維修吳先生手機的成都售后點。該售后點工作人員透露,該售后點是樂視授權的手機售后服務點,屬于第三方。工作人員劉女士透露,“今年5月份開始,樂視就暫停了(手機)配件供應給我們??蛻魜碚椅覀?,我們也沒辦法修,因為沒材料啊。”
劉女士回憶,今年3月份,吳先生拿著充電端口有問題的樂視手機來,當時就按照正常流程處理,“因為暫時沒有配件,5月份我們就寄回樂視總部。”劉女士透露,過去寄回總部只需要發(fā)個郵件給對方,然后總部就按照流程處理。
而這一時期的樂視,正經(jīng)歷著前所未有的動蕩。在一系列的股權質押、凍結、資產(chǎn)出售之后,劉女士所在的成都售后點發(fā)現(xiàn),“我們跟總部失聯(lián)了,沒辦法聯(lián)系上他們,寄去的手機也不曉得是什么狀態(tài)。”劉女士表示,像吳先生這樣的情況,并不是孤例。
這樣的配件斷供并不獨屬于成都的樂視手機售后點。此前媒體報道,上海的樂視手機各大維修點也面臨配件斷供的窘境。“按照三包法中提到的‘誰銷售誰負責’的原則,消費者可以找經(jīng)銷商進行溝通解決。”劉女士表示。
但因為吳先生是在樂視官網(wǎng)商城購買的,“在線下商城購買的,我們會開具返廠證明,讓消費者去找經(jīng)銷商協(xié)助解決問題,現(xiàn)在(手機)只能等樂視總部的回應。”劉女士表示,已經(jīng)把此前收取的392元維修費退還吳先生本人。
樂視客服:全國手機配件倉庫盤點,暫停配件服務
同一天,成都商報記者多次嘗試通過樂視全國服務電話聯(lián)系上樂視客服,電話始終回應系統(tǒng)繁忙。隨后,記者聯(lián)系上樂視官網(wǎng)人工客服。對于手機售后維修問題,客服回應:“目前全國的手機配件倉庫盤點,暫停配件業(yè)務。目前沒有接到恢復時間,恢復后會第一時間為您處理。”記者提出,能不能提供相關維修編碼,麻煩在線人工客服查詢手機狀態(tài),對方表示,“目前系統(tǒng)維護查不到。”
對于此前網(wǎng)傳全國的樂視手機售后維修點“停擺”的消息,該客服表示,“小的問題可以(解決),需要換件就得等。”樂視商城官網(wǎng)顯示,像在成都這樣的線下樂視手機售后點,在全國超過233家,遍布河北、山西、湖北、安徽等。換配件需要等待,這意味著這233家樂視手機售后點的配件更換業(yè)務陷入“停擺”。
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