客戶聆聽日活動 | 深化“三省”服務(wù)，守護(hù)每一份平安

在平安

有這樣一群人

他們在客戶發(fā)生風(fēng)險時

及時響應(yīng)、提供服務(wù)

他們也在客戶提出需求時

認(rèn)真聆聽、落到實(shí)處

他們是“三省”服務(wù)的踐行者

也是客戶心聲的聆聽者

近日

平安產(chǎn)險積極響應(yīng)

平安“客戶聆聽日”系列行動部署

走進(jìn)前線、走近客戶

傾聽客戶的真實(shí)心聲

今天，讓我們一起來看看

他們?nèi)绾螌⒖蛻粜枨笈c服務(wù)融合

打造“三省”新體驗(yàn)

“聆聽不僅是關(guān)心，更是理解與行動”——陳當(dāng)陽 平安產(chǎn)險黨委委員、CTO

平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官兼副總經(jīng)理郭曉濤在給全體員工的倡議書中強(qiáng)調(diào)：“每一位客戶都是平安的朋友，每一個建議都會更好鑄就平安的專業(yè)服務(wù)”。當(dāng)前，中國平安從簡單的銷售為導(dǎo)向，慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡膶?dǎo)向，每一次服務(wù)我們都用“您好，中國平安，請問有什么可以幫助您嗎？”這樣真誠的問候，直面客戶需求與痛點(diǎn)，幫助客戶解決難題，努力用專業(yè)創(chuàng)造價值。

為更好地服務(wù)客戶，平安開展了“客戶聆聽日”系列行動，作為本次活動的“平安聆聽員”，我感到非常榮幸，有機(jī)會在有限的時間內(nèi)與客戶面對面交流，傾聽他們的聲音。

在為客戶提供人傷事故理賠、車險理賠等不同場景服務(wù)時，平安始終堅(jiān)持以客戶為中心、以“聆聽客戶心聲”為服務(wù)要點(diǎn)，深切感受客戶希望“理賠少跑一點(diǎn)”“處理速度更快一點(diǎn)”“操作更簡單一點(diǎn)”等當(dāng)下及未來的多樣化業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化、迭代、創(chuàng)新推出“安心修”“飛快賠”、數(shù)字員工等創(chuàng)新服務(wù)，快速響應(yīng)，解決客戶問題，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，以滿足客戶不斷變化的需求。平安的目標(biāo)是為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務(wù)，這意味著平安要在交流中快速了解客戶需求，高效解決問題、優(yōu)化服務(wù)流程，讓客戶能夠真正地體驗(yàn)到平安的專業(yè)和溫度。

“聆聽不僅是耐心，更是服務(wù)升級的開端”——平安產(chǎn)險理賠員們

出險理賠時，經(jīng)常會碰到不少新手司機(jī)，有不太了解修車行情的、有擔(dān)心維修耗時耗力的，還有擔(dān)心修車質(zhì)量如“開盲盒”的……針對這些需求，平安暖心提供了“安心修”服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^平安好車主APP“一鍵預(yù)約修車”，享受平安嚴(yán)選維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如專員免費(fèi)上門接送車、48小時限時維修、遠(yuǎn)程查看愛車維修過程、2年內(nèi)售后質(zhì)保、申訴專人包辦等，避免“人隨車跑，車修人等”的惱人狀況。(該服務(wù)目前僅在北京、上海、廣州、深圳、西安、東莞試點(diǎn))

（安心修理賠員——吳玉強(qiáng)）

人傷方面，平安也針對客戶希望理賠時能夠少跑一點(diǎn)、處理速度能夠更快一點(diǎn)的訴求，推出了“飛快賠”服務(wù)。被保人在投保之后發(fā)生意外事故，只需要保留好就醫(yī)時的資料，就可以通過95511或者平安好生活A(yù)PP進(jìn)行線上報案，專人對接處理理賠事宜，萬元以下案件、資料齊全可一日內(nèi)賠付到賬，省心零打擾。

（飛快賠理賠員——林嘉燁）

挖掘客戶痛點(diǎn)，不斷升級服務(wù)，平安理賠員們用高效、專業(yè)、用心的態(tài)度，收到客戶滿滿好評。

“聆聽不僅是貼心，更是科技與需求的無縫對接”——李源 產(chǎn)險總部科技中心鷹眼平臺 自然災(zāi)害風(fēng)險研究專家

在與企業(yè)客戶溝通時，他們普遍關(guān)心臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害。由于自然災(zāi)害的突發(fā)性和影響的不可預(yù)測性，如何更好前置預(yù)防、有效應(yīng)對，讓不少企業(yè)客戶倍感焦慮。他們知道，一旦災(zāi)害發(fā)生，不僅會造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失，還可能威脅到員工的生命安全。部分企業(yè)客戶往往只能采取被動的應(yīng)對措施：定期進(jìn)行安全演練、不斷更新應(yīng)急措施和管理辦法，以期在災(zāi)害來臨時能夠有更有效的應(yīng)對策略。然而，這些措施面對災(zāi)害的不確定性，無法真正消除他們對災(zāi)害可能帶來的破壞的擔(dān)憂。

（自然災(zāi)害風(fēng)險研究專家——李源）

對此，平安產(chǎn)險通過科技創(chuàng)新，自主研發(fā)鷹眼系統(tǒng)及大災(zāi)應(yīng)急服務(wù)平臺，利用數(shù)值模擬、機(jī)器學(xué)習(xí)、衛(wèi)星遙感監(jiān)測等創(chuàng)新技術(shù)，打造一站式“保險+服務(wù)+科技”解決方案，以科技手段為減災(zāi)工作注入強(qiáng)大的動力，幫助企業(yè)客戶提高災(zāi)害預(yù)測的準(zhǔn)確性，化被動應(yīng)對為主動防御，最大限度地減少災(zāi)害帶來的損失。2023年，平安共預(yù)警57.2萬次由于臺風(fēng)、暴雨、洪水等災(zāi)害產(chǎn)生的影響，發(fā)出預(yù)警信息85.7億次，覆蓋8704萬個人和企業(yè)客戶，并為超過12.6萬家客戶提供了現(xiàn)場的隱患排查等服務(wù)。

他們是平安人，也是聆聽者

“注意到客戶在咨詢、投保時有困惑，這提示我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)管家項(xiàng)目，以便在客戶需要幫助時，能夠迅速響應(yīng)。”

“極端天氣出險時，常聽客戶說要是知道有暴雨就不開車了，這提示我們可以進(jìn)一步研究升級風(fēng)險監(jiān)測和提醒的相關(guān)服務(wù)，確保能夠及時通知客戶，為他們提供更全面的保障，讓他們感到更加放心。”

“后臺數(shù)據(jù)分析顯示，客戶對車輛服務(wù)和福利待遇的抽獎參與度更高，這提示我們，未來我們可以在提供免費(fèi)接送服務(wù)、幫助客戶節(jié)省時間等方面進(jìn)行服務(wù)升級，以更好地滿足客戶的需求。”

……

未來，

平安產(chǎn)險將堅(jiān)持以客戶為中心

用心聆聽客戶心聲，響應(yīng)客戶需求