員工與顧客沖突風(fēng)波下 Manner依舊“人手緊缺”

每經(jīng)記者 陳晴 陳婷    每經(jīng)編輯 楊夏    

價(jià)格不貴，有時(shí)候還可以拿到保時(shí)捷、赫蓮娜等品牌聯(lián)名贈(zèng)品，在眾多玩家云集的咖啡賽道，2015年成立的Manner咖啡，一直有著自己的“獨(dú)門秘籍”。

不過，因?yàn)檫B續(xù)兩起員工和顧客之間的沖突，Manner咖啡近期被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。6月21日晚間，Manner咖啡還在官微發(fā)布聲明并致歉，稱將積極整改和調(diào)整。

在此背景下，Manner咖啡經(jīng)營是否受風(fēng)波影響？企業(yè)的經(jīng)營情況又如何？

6月21日和22日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者實(shí)地探訪了上海、北京和成都的多家Manner咖啡門店。記者發(fā)現(xiàn)，Manner多數(shù)門店的生意依然不錯(cuò)，人員緊張問題也存在，甚至有的門店因?yàn)槊Σ贿^來，主動(dòng)勸消費(fèi)者改去其他門店。

冰凍三尺，非一日之寒。在多名業(yè)內(nèi)人士看來，此次Manner咖啡的沖突暴露了公司經(jīng)營模式上的問題。一位咖啡從業(yè)人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，過于追求人效比情況下，容易導(dǎo)致服務(wù)打折，而這與精品咖啡的理念本身就有沖突。

2024年6月22日，上海，浦東南路上一家Manner咖啡門店。 視覺中國圖

門店實(shí)探：顧客絡(luò)繹不絕

Manner咖啡是一家精品咖啡品牌，隸屬于上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司（以下簡稱茵赫實(shí)業(yè)）。

談到Manner咖啡，很多消費(fèi)者都會(huì)講到性價(jià)比。作為一家精品咖啡品牌，Manner咖啡單杯價(jià)格大約在15到20元之間，自帶杯還可以減5元。

“每次去都能看到很多人拿自己的杯子去打咖啡，他們的臺(tái)面上也放了很多各種形態(tài)的杯子。”6月22日，廣州市民王女士告訴記者。

Manner咖啡還擅長與品牌聯(lián)名合作，曾陸續(xù)與保時(shí)捷、赫蓮娜、特斯拉、祖馬龍等多個(gè)品牌聯(lián)名合作。6月20日因?yàn)闆_突事件沖上熱搜當(dāng)日，公司剛剛在官微宣布與保時(shí)捷的聯(lián)名合作。

各種聯(lián)名活動(dòng)引來了許多消費(fèi)者的追捧。“拿到過特斯拉的冰箱貼、野餐墊、戶外袋子，都覺得很實(shí)用。”一名北京消費(fèi)者向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

此次沖突事件之后，Manner咖啡經(jīng)營是否受到影響？6月21日上午，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以消費(fèi)者的名義在成都Manner咖啡晶融匯店預(yù)定當(dāng)天下午三點(diǎn)20杯咖啡。但店員卻主動(dòng)建議記者換地方：“這時(shí)候我們這個(gè)店只有一個(gè)人，一下做20杯你會(huì)等很久，（如果你）去IFS店，這個(gè)時(shí)間他們會(huì)有兩個(gè)人，會(huì)快得多。”

6月22日，記者還走訪了上海的兩家門店。在上海某商場Manner咖啡門店內(nèi)，記者在現(xiàn)場觀察到，顧客絡(luò)繹不絕。記者現(xiàn)場點(diǎn)了一杯咖啡，被告知需要等待十分鐘。

記者走訪的另一家Manner咖啡上海門店位于大學(xué)城地區(qū)，相較于此前一家位于商場的門店，該店占地面積較大，配備了兩名店員。

在被問及平時(shí)工作是否繁忙時(shí)，這名店員對(duì)記者表示：“分店有時(shí)候確實(shí)很忙。事件中的店員應(yīng)該是心情有點(diǎn)崩潰吧。”

他對(duì)記者表示，在很忙的時(shí)候，Manner會(huì)給門店安排兼職人員，“但有的時(shí)候也有突發(fā)情況”。他認(rèn)為，Manner因?yàn)榭Х仁蹆r(jià)相對(duì)便宜，性價(jià)比高。“有些市區(qū)的店可能配六七個(gè)人，兩臺(tái)咖啡機(jī)還忙不過來。”

“各行有各行的難處。”該店員感嘆，“像這種價(jià)格較實(shí)惠的咖啡品牌，（店員）一定會(huì)很忙的，因?yàn)楸阋恕?rdquo;

就近期的沖突事件，6月21日晚間，Manner咖啡發(fā)布聲明稱，公司管理層深刻意識(shí)到自身的不足，會(huì)重新審視自身，積極整改和調(diào)整：第一，加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的培訓(xùn)與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)；第二，優(yōu)化門店運(yùn)營安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間，提升顧客服務(wù)滿意度；第三，加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴的健康。

Manner員工離職率高？

自2015年成立至今9年，Manner咖啡成立的時(shí)間并不短。最初創(chuàng)業(yè)的四年間，Manner保持著“小而美”的開店模式。但自2021年以來，Manner咖啡門店數(shù)量一路狂奔。窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，Man-ner咖啡門店數(shù)在2021年底不足300家，但截至2024年6月10日，總體門店數(shù)已經(jīng)達(dá)到1295家。

門店的急速擴(kuò)張導(dǎo)致了人員需求的增加。

“我們樓下的（Manner咖啡）店就只有一個(gè)員工，員工去上廁所時(shí)就會(huì)留一張紙條貼在臺(tái)面上。”廣州市民王女士介紹。

一家門店員工的工作包括點(diǎn)單、制作咖啡、打掃衛(wèi)生、收銀等，員工數(shù)量一定程度上影響服務(wù)。就此，很多Manner咖啡的忠實(shí)消費(fèi)者分析指出，“Manner咖啡擴(kuò)張?zhí)欤虾１l(fā)店員打人以及潑咖啡粉矛盾，都是因?yàn)楣ぷ魅藛T忙不過來”。

Manner咖啡也試圖通過招聘來緩解人員緊張的問題。在BOSS招聘網(wǎng)站，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者看到，公司多地門店都在招聘咖啡師，因城市和區(qū)域不同，薪資略有不同。例如武漢，薪資大約4000元到8000元/月；上海則顯示為6000元到10000元/月。

但這與網(wǎng)絡(luò)上的說法有所不同。有網(wǎng)絡(luò)消息顯示，根據(jù)Manner咖啡師透露，即使在一線城市，他們的月薪在5000元左右。只有通過加班或放棄雙休日，員工才有可能獲得額外的薪水獎(jiǎng)勵(lì)。此外，員工必須隨時(shí)待命，接受公司派遣至任何門店工作，排班時(shí)長完全由公司決定。

高壓之下，Manner咖啡員工的高離職率在行業(yè)內(nèi)并不是秘密。6月22日，咖啡從業(yè)人士王先生接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)介紹，BOSS招聘上常年掛著咖啡師招聘，人員從來沒有飽和過。以前Manner新人入職之后，還要脫崗培訓(xùn)兩周；但現(xiàn)在人手緊缺情況下，新人入職之后都是直接入職到店帶訓(xùn)。

除了招聘全職員工和減少培訓(xùn)時(shí)間，兼職員工也是Manner咖啡緩解人員緊張的方式。另一名咖啡從業(yè)人士張先生告訴記者，相比正式員工，很多咖啡門店喜歡聘用兼職員工，因?yàn)檫@部分員工不需要繳納五險(xiǎn)一金。

在上海某商場Manner咖啡門店，記者觀察到，平時(shí)工作日期間，門店只有一名店員。但6月22日可能因?yàn)檎抵苣T店內(nèi)有三名店員在忙碌。其中一名店員告訴記者，其是兼職人員。對(duì)記者的其他問題，該店店員都沒有時(shí)間回答。

門店擴(kuò)張快，難兼顧服務(wù)

在Manner咖啡官微上，公司宣稱的理念是“讓咖啡成為生活的一部分”。不過，公司似乎正與這一理念漸行漸遠(yuǎn)。

“近幾年，咖啡越來越市民化，甚至接近于小吃攤的模式。”在咖啡從業(yè)人士張先生看來，隨著精品咖啡的商業(yè)化和連鎖化，門店迎來了大量的訂單。而在人員緊張情況下，這些門店也越來越程式化或者是追求人效比。

張先生認(rèn)為，人員緊張情況下，注定了門店員工很難兼顧好服務(wù)。而這種經(jīng)營模式本身就與精品咖啡的理念有矛盾。當(dāng)遇到要求比較嚴(yán)苛的顧客之時(shí)，也容易發(fā)生沖突。

6月22日，新零售專家、鮑姆企業(yè)管理咨詢有限公司董事長鮑躍忠微信接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)指出，此次事件暴露了公司在員工管理方面存在薄弱點(diǎn)，即培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和維護(hù)企業(yè)品牌利益的意識(shí)。“員工受了委屈之后直接情緒爆發(fā)，這肯定會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不好的影響。”

有分析認(rèn)為，Manner咖啡門店規(guī)模的急速擴(kuò)張，可能與資本的驅(qū)使有關(guān)?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者發(fā)現(xiàn)，2021年，Manner咖啡3個(gè)月內(nèi)曾經(jīng)融資3次，并“集齊”了淡馬錫、H CapitaL、美團(tuán)龍珠、字節(jié)跳動(dòng)等一眾明星資本，也是在這一年，Manner咖啡開始了快速擴(kuò)張。

對(duì)此，鮑躍忠不太認(rèn)同。他認(rèn)為，資本希望通過投資來獲得收益很正常，最重要的是企業(yè)創(chuàng)始人需要進(jìn)行總體把控，并解決企業(yè)發(fā)展中遇到的問題。

鮑躍忠表示，企業(yè)開店速度關(guān)鍵取決于三個(gè)因素：企業(yè)的商業(yè)模式、資金規(guī)模、人才培養(yǎng)能力。此次事件正是暴露了Manner咖啡在人才儲(chǔ)備及培養(yǎng)上，存在問題。“如果后續(xù)問題不解決好，還可能會(huì)出現(xiàn)衛(wèi)生或者產(chǎn)品質(zhì)量問題。”

后續(xù)，就如何提高M(jìn)anner咖啡師的舒適度等問題，6月22日，記者通過微信聯(lián)系了Manner總部相關(guān)工作人員，對(duì)方表示，公司已經(jīng)給了官方回應(yīng)了，公司會(huì)優(yōu)化運(yùn)營安排，提高對(duì)咖啡師的日常關(guān)懷。

封面圖片來源：視覺中國