意外、解約、住店頻遭拒??當(dāng)兩位高齡老人選擇酒店養(yǎng)老

每經(jīng)記者 張韻    每經(jīng)編輯 梁梟    

與多家酒店之間長(zhǎng)期的糾紛、調(diào)解，讓電影《廬山戀》插曲《啊，故鄉(xiāng)》的作詞者周威心力交瘁。

“母親現(xiàn)在已經(jīng)是96歲高齡，她在搬離美豪酒店時(shí)摔傷，造成雙目失明，我們?nèi)胱∩虾９啪偃站频陻?shù)月后，不給我洲際會(huì)員積分，還要我去美國(guó)仲裁，文旅部門進(jìn)行過(guò)調(diào)解，最終我們被拒絕續(xù)住。”3月12日，年已七旬的周威向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者反映情況，希望尋求幫助。

6月4日，記者再次見(jiàn)到周威時(shí)，他正再次經(jīng)歷被酒店要求搬離的處境。他說(shuō)，母親入住新酒店后，身體狀況每況愈下，5月中旬已緊急送醫(yī)，醫(yī)院下達(dá)了病危通知書。

為何選擇酒店養(yǎng)老的周威頻頻遭遇入住困境？記者曾走訪多家當(dāng)事酒店，并從參與調(diào)解的多方人士口中逐漸還原出事情始末。

起因：長(zhǎng)住協(xié)議不予積分，消費(fèi)者認(rèn)為仲裁地不合理

3月13日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者初次見(jiàn)到了周威。他的手里拿著一份上海古井假日酒店的長(zhǎng)住協(xié)議復(fù)印件。與周威一同出現(xiàn)的是他96歲的母親，她蜷著身體斜坐于輪椅上，雙目緊閉，眼眶周圍有大片黑色淤血，因腰椎骨折無(wú)法直立。

周威向記者出示了一份《上海古井金豪酒店管理有限公司長(zhǎng)住房協(xié)議》。他表示：“這份長(zhǎng)住協(xié)議的期限為一年，從2022年9月30日至2023年9月30日，租金20萬(wàn)元。去年年初，我去咨詢會(huì)員積分時(shí)，被酒店告知，不能給我洲際會(huì)員積分，我覺(jué)得很奇怪。”

提供假日品牌會(huì)員積分服務(wù)的是洲際酒店集團(tuán)（IHG）。為確保周威的會(huì)員身份屬實(shí)，記者向洲際酒店集團(tuán)優(yōu)悅會(huì)致電查詢，接線客服表示，該會(huì)員賬戶的積分為0。這表明，周威是洲際會(huì)員。

簽署長(zhǎng)住協(xié)議的會(huì)員是否無(wú)法享有IHG的積分服務(wù)呢？3月21日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以IHG會(huì)員身份致電優(yōu)悅會(huì)熱線，對(duì)方表示，凡是在洲際酒店集團(tuán)官方小程序、官網(wǎng)、APP等平臺(tái)預(yù)定的會(huì)員，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)積分，但對(duì)于和酒店簽訂長(zhǎng)住協(xié)議的顧客，因已享受到優(yōu)惠價(jià)格，是否積分需要具體咨詢酒店方，若酒店明確表示不予積分就不能享有積分權(quán)益。

4月8日，記者再次以長(zhǎng)住顧客身份向洲際酒店集團(tuán)官方網(wǎng)站在線客服咨詢，對(duì)方給出了更為詳細(xì)的解答：“有些酒店的長(zhǎng)住價(jià)格是可以積分的，需要視與酒店簽訂的合同內(nèi)容而定。積分的成本最后還是由酒店來(lái)承擔(dān)，如果系統(tǒng)顯示無(wú)法累計(jì)積分，或聯(lián)系酒店確認(rèn)無(wú)法積分，那就是無(wú)法補(bǔ)登的。”

去年2月，上海古井假日酒店與周威商議不累計(jì)積分并簽訂了新長(zhǎng)住協(xié)議，作為補(bǔ)償，約定每日減免房費(fèi)30元。

對(duì)此，周威向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者強(qiáng)調(diào)，他的訴求并不在爭(zhēng)取未累計(jì)的積分，而是酒店提出，如有異議要去美國(guó)申請(qǐng)仲裁。他查閱會(huì)員條款，認(rèn)為有兩個(gè)不合理的地方：第一，任何爭(zhēng)端需美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)仲裁；第二，會(huì)員積分用美元計(jì)算。

洲際：消費(fèi)者可在當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)或政府部門處理投訴事宜

針對(duì)上述問(wèn)題，記者查閱了IHG洲際酒店集團(tuán)小程序相關(guān)文件，第9條仲裁條款顯示，在適用法律允許的范圍內(nèi)，由本計(jì)劃或本計(jì)劃條款與附則引起或與之相關(guān)聯(lián)的并尋求金錢賠償或積分和/或律師費(fèi)及其他賠償（“承保賠償”）的任何爭(zhēng)端，都應(yīng)提交至美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)（AAA）進(jìn)行仲裁。

4月8日，記者以消費(fèi)者身份向IHG在線客服詢問(wèn)，對(duì)于仲裁問(wèn)題，對(duì)方表示：“很抱歉，條款與附則的內(nèi)容是這么寫的，稍后會(huì)反饋至集團(tuán)相關(guān)部門，希望之后會(huì)作更改。”對(duì)于計(jì)價(jià)問(wèn)題，對(duì)方表示：“由于我們是國(guó)際集團(tuán)，客人可能不止入住一個(gè)國(guó)家的酒店，因此系統(tǒng)就統(tǒng)一了一種計(jì)算方式，按照美元的形式來(lái)算積分的。”

作為洲際酒店集團(tuán)在中國(guó)設(shè)立的經(jīng)營(yíng)主體，六洲酒店管理（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱六洲公司）在去年曾向參與調(diào)解的相關(guān)職能部門工作人員反饋：第一，該仲裁條款由公司法律團(tuán)隊(duì)審慎制定，仲裁屬地位于美國(guó)為客觀事實(shí)，不存在歧視中國(guó)消費(fèi)者的行為；第二，該投訴為消費(fèi)者與酒店之間的糾紛，作為管理方已全權(quán)委托酒店自身處理，不會(huì)加派人員介入調(diào)處。

那么這一仲裁條款是否有效？記者查閱中國(guó)裁判文書網(wǎng)看到，2021年，六洲公司曾就管轄權(quán)提起上訴，上海市浦東新區(qū)人民法院對(duì)該問(wèn)題做出如下裁決：本院認(rèn)為，本案原告為中國(guó)自然人，被告為中國(guó)法人，協(xié)議在中國(guó)境內(nèi)簽訂和履行，并無(wú)涉外民事關(guān)系的構(gòu)成要素。我國(guó)法律未授權(quán)當(dāng)事人將不具有涉外因素的爭(zhēng)議交由境外仲裁機(jī)構(gòu)或者在我國(guó)境外臨時(shí)仲裁，故本案中《會(huì)員條款與附則》規(guī)定將爭(zhēng)議提交美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)（AAA）仲裁的條款無(wú)法律依據(jù)，屬無(wú)效條款。

6月17日，洲際酒店集團(tuán)優(yōu)悅會(huì)會(huì)員服務(wù)中心主管向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者回應(yīng)稱，如果在會(huì)員所在地有適用的法律，是可以適用當(dāng)?shù)氐姆?，如果?huì)員在所在地沒(méi)有相關(guān)規(guī)定且有爭(zhēng)議時(shí)，可以向美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)進(jìn)行仲裁。因此中國(guó)消費(fèi)者對(duì)洲際酒店集團(tuán)下屬酒店或IHG會(huì)員服務(wù)中心有任何異議時(shí)，也可以在當(dāng)?shù)氐臋C(jī)構(gòu)或政府部門處理相應(yīng)的投訴事宜，并沒(méi)有侵害到中國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

對(duì)于仲裁的說(shuō)法，洲際酒店集團(tuán)與六洲公司及下屬獨(dú)立酒店在去年與今年的表述并不一致，且會(huì)員條款至今未作更新。

另一方面，作為消費(fèi)者，周威對(duì)此并不知情。他開始向12345投訴并向相關(guān)政府部門舉報(bào)，這讓雙方的矛盾逐漸變得不可調(diào)和。

3月21日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在上海古井假日酒店見(jiàn)到了參與調(diào)解的酒店客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)人，但對(duì)方聽聞?dòng)浾邽橹芡露鴣?lái)后，便立即表示“不方便”并轉(zhuǎn)身離開。6月17日，記者再次致電酒店前臺(tái)，前臺(tái)表示對(duì)于周威之事概不接受采訪。

4月29日，記者從一位聽取酒店想法的職能部門人士口中得知了部分態(tài)度。他表示，雙方的核心矛盾是入住人對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理造成了極大的困難，導(dǎo)致酒店不愿意接納他繼續(xù)入住，調(diào)解部門為他爭(zhēng)取到了續(xù)住兩個(gè)月并減免房費(fèi)，已是極大的配合。

警方已告知通過(guò)司法途徑解決

不過(guò)對(duì)于當(dāng)時(shí)的周威母親而言，上海古井假日酒店是她摔傷失明之后周威認(rèn)為唯一有安全感的地方，續(xù)住是最為迫切的需求。

她曾住過(guò)浙江嘉興的一個(gè)養(yǎng)老社區(qū)，但遭到了其他住戶的拳打腳踢，于是她不再信任養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，決定回到上海生活。但六年未歸的母子倆看到房屋年久失修，上下五樓又腿腳不便，于是選擇長(zhǎng)期在酒店居住，卻沒(méi)承想一而再再而三地遇到“倒霉事”。

周威告訴記者，此前他在入住美豪怡致酒店期間遭遇集資被騙，錢財(cái)至今未能追回，后來(lái)母親摔傷失明。“我曾經(jīng)去咨詢過(guò)醫(yī)生，像我母親這種創(chuàng)傷性失明的情況是不宜搬遷的，但入住上海古井假日酒店還未到合同約定期，就執(zhí)意要我搬離，后入住的（上海R）酒店同樣要我未到期就搬離，提前一個(gè)月就不收我的房費(fèi)。現(xiàn)在母親已告病危。”

6月4日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以周威親戚的身份旁聽了他與上海R酒店的當(dāng)面談話。該酒店副總經(jīng)理入座后表示：“我們看過(guò)了您的訴求，我們是不會(huì)同意的，我們給律師也看過(guò)了，由于您在整個(gè)入住過(guò)程中對(duì)我們?cè)斐闪藧毫拥挠绊懞蛺阂獾耐对V，您所謂的人道主義關(guān)懷與賠償在我們看來(lái)是勒索和敲詐，因此房費(fèi)到期后，我們單方面解約了，過(guò)程中如果您有什么異議，就起訴我們，法院判多少我們就賠多少。”

周威希望寬限六日以便他尋找新的酒店。上海R酒店副總經(jīng)理同意后，雙方擬簽訂協(xié)議時(shí)，周威發(fā)現(xiàn)協(xié)議所述“提出不需要繼續(xù)住店”與事實(shí)不符，因此選擇報(bào)警要求筆錄取證。

記者向接報(bào)民警表明媒體身份，并全程跟蹤后續(xù)調(diào)解。民警在回執(zhí)中寫道：“報(bào)警人系殘疾老人，房東要其離開，租約未到期產(chǎn)生糾紛??與酒店簽署了13個(gè)月的租房合同，現(xiàn)酒店提出終止合同，讓周威三日內(nèi)搬離。該糾紛屬于民事糾紛，已告知通過(guò)司法途徑解決。”

記者看到，上海R酒店內(nèi)部整理了一份“周威事件情況說(shuō)明”。該酒店副總經(jīng)理稱，他本同情周威的經(jīng)歷，但聽取了各業(yè)務(wù)部的反饋后決定不再接待。當(dāng)天下午，經(jīng)警方調(diào)解，上海R酒店同意周威續(xù)住兩日。

針對(duì)上述情況，記者也咨詢了律師。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻認(rèn)為，在合同沒(méi)有特別約定的情況下，合同未到期就不允許客人續(xù)住，該種情況屬于酒店違約，應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，當(dāng)事人可以要求酒店繼續(xù)履行或賠償損失。若長(zhǎng)住協(xié)議中，對(duì)于違約金有具體約定的話，可以參照協(xié)議約定要求賠付。

李旻提到，據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

上海美谷律師事務(wù)所執(zhí)行主任、合伙人項(xiàng)方亮也依據(jù)上述法條認(rèn)為，消費(fèi)者支付了定金或者全款后，就和酒店形成實(shí)際上的契約關(guān)系，酒店在合同未到期的時(shí)候提出不讓消費(fèi)者續(xù)住，未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務(wù)，構(gòu)成合同違約，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，應(yīng)當(dāng)由酒店承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

住酒店遭拒根源在哪兒？

周威與上述這些酒店談判時(shí)，最常說(shuō)的一句話是：“我做錯(cuò)了什么？”

周威認(rèn)為，根據(jù)《上海市旅館業(yè)管理辦法》第三十一條，“旅客享有平等的住宿權(quán)利”，除六種情形外旅館不得拒絕旅客住宿。周威認(rèn)為，他并不屬于該六種情形。

但上海R酒店也認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò)，甚至寧可承擔(dān)解約之后的賠償。

事后周威告訴記者，自己性格上的確有些較真，但這不足以讓他離開。之所以該問(wèn)題在他身上如此突出，他認(rèn)為，主要是攜高齡老人長(zhǎng)住，酒店怕?lián)?zé)。

事實(shí)上，周威也曾積極尋找新的酒店，但卻屢屢受挫。

“去年11月，A酒店原本已經(jīng)和我簽約，但突然以需要裝修為由解約，B酒店也是如此，C酒店先是一口答應(yīng)后又變卦，也是以裝修為由推脫。”周威說(shuō)。最終他與母親只能搬去郊區(qū)酒店入住。

今年6月，周威告訴記者，一連六家酒店拒絕他入住。“談判后接到已談妥的酒店回絕的消息，再去找酒店，一看我的名字或電話就說(shuō)要裝修，還有已經(jīng)談妥的突然接到微信就推翻。”看起來(lái)，周威似乎已經(jīng)被部分酒店列入了“黑名單”，最終他不得不搬離上海，每天跨省去醫(yī)院照顧母親。

如今，酒店養(yǎng)老成了他的一塊心病。

為了驗(yàn)證這一現(xiàn)象是否存在普遍性，記者致電上海多家酒店詢問(wèn)是否可以接待高齡老人長(zhǎng)住。6月17日，商務(wù)型D酒店前臺(tái)表示，目前還沒(méi)有接待過(guò)這樣的客人，需等經(jīng)理上班后商討一下再回復(fù)。

E酒店告訴記者：“酒店都是開門做生意，正常情況下都是會(huì)接待的，我們肯定是會(huì)有契約精神，訂立合同以后，除非有不可抗力因素或是客人有違約的情況，不然是不會(huì)解約的。”

E酒店經(jīng)理建議，如果是高齡老人入住酒店，最好找中高端酒店，會(huì)配備幫助老年人活動(dòng)的設(shè)施，經(jīng)濟(jì)型酒店不具備助老服務(wù)的條件，酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)是關(guān)于兒童和老人幫扶設(shè)施的要求。

隨著人口老齡化加劇，與銀發(fā)經(jīng)濟(jì)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈擁有較大的發(fā)展?jié)摿?。如今，居家養(yǎng)老、酒店養(yǎng)老、抱團(tuán)養(yǎng)老和托老中心等新型養(yǎng)老方式看似多元化，但背后的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題依舊難解。

記者還了解到，在接到類似周威反饋的民事糾紛時(shí)，涉及酒店住宿業(yè)糾紛調(diào)處的情形，會(huì)交由市文旅主管部門協(xié)助調(diào)解，并根據(jù)屬地處置原則，相關(guān)的工單和投訴被派發(fā)至區(qū)文旅局處理。但上述調(diào)解部門因不具有監(jiān)察權(quán)或執(zhí)法權(quán)，不能要求酒店來(lái)配合處理，因此遇到糾紛只能尋求司法途徑。

關(guān)于酒店養(yǎng)老的相關(guān)話題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者也咨詢了業(yè)內(nèi)人士。在旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱看來(lái)，酒店養(yǎng)老還在初步探索階段，沒(méi)有規(guī)范，遇到糾紛只能看個(gè)案具體情況，多年前有過(guò)養(yǎng)老酒店，后來(lái)沒(méi)有持續(xù)，酒店投入產(chǎn)出不平衡是主因。

（文中A、B、C、D、E、R酒店均為化名）

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