辛苦搶了演唱會門票卻被強制退票，有人無故被收2000元手續(xù)費！平臺：因為重復(fù)購票……有人溝通三次得到不同解釋

每經(jīng)記者 宋美璐  畢媛媛    每經(jīng)編輯 王月龍 梁梟    

你早早訂好演唱會門票，滿心期待演唱會開唱，卻在演出前幾天突然收到退票消息，還得扣除票面價值50%的手續(xù)費，而購票平臺給出的理由是：“因系統(tǒng)檢測到您在同一場演出中有多平臺購票記錄，違反‘一證一票’原則。”

演唱會看不成還要倒賠錢？對此，你陷入了無法自證的怪圈：“我要怎么向平臺證明我沒有重復(fù)購票？”

近日，以上情形發(fā)生在一些消費者身上。

隨著實名制購票政策全面推行，“一證一票”的原則理應(yīng)為購票秩序保駕護航。然而，由于各平臺信息不互通，以“重復(fù)購票”為由的強制退票事件頻發(fā)，部分消費者陷入了“購票羅生門”中??

不僅被強制退票

還要被收取上千元手續(xù)費

“您訂購的票品退票退款申請通過”“退票手續(xù)費1320元”——王林（化名）收到該信息時，距離演唱會只有一周時間了。就在兩天前，購票平臺票星球還通知他配票成功。

據(jù)王林講述，他于4月24日在票星球購入了三張票價880元的徐佳瑩北京站的演唱會門票。5月14日，因為配票后沒顯示座位，王林詢問線上客服原因。當時得到的答復(fù)是“會有專員跟進”。再接到信息就是無法出票，被強制退票的消息。“也就是說我花了1000多參與了一次搶票而已？”

對此，票星球客服的回復(fù)是：因其在其他平臺重復(fù)購?fù)粓龃蔚钠保?/strong>根據(jù)“一證一票”的原則無法出票遂對其強制退票，并按主辦方規(guī)定收取50%的手續(xù)費。王林無奈地表示：“我要怎么證明自己沒有重復(fù)購票呢？”

針對此案例，《每日經(jīng)濟新聞》記者詢問票星球原因。對方表示，接主辦方通知該用戶存在一證多單的情況無法出票，并三次聯(lián)系用戶未果，為減少其損失，于5月16日作出強制退票處理。

對此，王林并不認可，他堅持稱自己沒有重復(fù)購票。

記者發(fā)現(xiàn)，此類“購票羅生門”現(xiàn)象并非孤立事件，類似的事情也發(fā)生在常住香港的消費者小李身上。4月初，她在票星球上購買了兩張5月4日張學(xué)友廈門演唱會門票，同時預(yù)訂了香港到廈門的車票、酒店等。

演出前一周，她在票夾里看到了票務(wù)信息，但是沒有具體座位。5月1日詢問后，被告知因“一證多票”強制退票，票夾里的信息也變成了“已退票”。小李也堅稱沒有重復(fù)購票，票星球核查后表示是人證信息不符，無法出票。后經(jīng)與客服溝通，確認人證統(tǒng)一，但仍不予解決。小李不僅沒有看成演唱會，還無故被迫繳納2280元退票手續(xù)費。

張學(xué)友演唱會現(xiàn)場視頻截圖

針對以上案例，票星球方面回應(yīng)《每日經(jīng)濟新聞》記者稱：“因接主辦反饋用戶身份信息不符無法錄入，連續(xù)7次致電客戶均未果，故按主辦公布的退票規(guī)則和手續(xù)費率進行退票。”

王林與客服5月15日16:41的溝通記錄截圖

對于上述消費者遇到的情況，北京市京師律師事務(wù)所合伙人王榮梅、實習(xí)律師孔嘉琦（以下簡稱王榮梅律師團隊）向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，如果消費者確實沒有重復(fù)購票，而票務(wù)平臺卻以此為由強制退票，這是對消費者公平交易權(quán)的侵犯，更是一種根本的違約行為。違約方應(yīng)當賠償其給被違約方造成的損失。

王榮梅律師團隊表示，如果真的存在多平臺購票情況，平臺應(yīng)該提供證據(jù)、證明。

“幽靈門票”導(dǎo)致的退費問題存在諸多爭議

業(yè)界呼吁“規(guī)范市場”

值得注意的是，不只是票星球，同樣的事情也發(fā)生在大麥、貓眼等平臺。黑貓投訴上檢索“演唱會強制退票”，投訴多達3000多條，小紅書等社交平臺上也有不少用戶分享自己被票務(wù)平臺臨時無故退票的經(jīng)歷，被退票的理由也多種多樣。

圖片來源：黑貓投訴網(wǎng)頁截圖

消費者小周告訴記者，他曾在貓眼購入兩張周杰倫福州演唱會門票，開票三分鐘后付款，但隨即被平臺退單。前后三次和客服溝通后，客服分別給出了付款慢、平臺異常、賬號異常三個理由，最終不了了之。

圖片來源：周杰倫中文網(wǎng)JayCn微博

消費者海鷗則在大麥平臺購買過楊千嬅惠州演唱會的連坐票，也收到大麥的退票短信。對方稱是海鷗自己申請退票，但海鷗說自己從未有過這樣的操作。更讓她不解的是，大麥在退票時并未收取任何手續(xù)費，這與平臺上的主動退票政策（4月27日～5月13日的退票手續(xù)費為票價的20%）不符。

圖片來源：海鷗提供

對于重復(fù)購票導(dǎo)致的退費問題還存在諸多爭議。接近某平臺方的知情人士告訴記者，演唱會分為總票代和票務(wù)代理，各票務(wù)平臺會在停止售票后統(tǒng)一匯總信息至總票代，統(tǒng)一出票，如果遇到重復(fù)購票的通常會選擇保留其中一個平臺的票務(wù)，其他平臺強制退票。至于強制退票是否收取手續(xù)費、收多少，主要是依主辦方意見，具體細節(jié)會在售前頁面詳情說明。也有演唱會主辦方向記者透露，最終收取的手續(xù)費也會歸主辦方。

記者注意到，在不同演唱會的售票詳情頁，相關(guān)規(guī)定各不相同。以蘇打綠“二十年一刻”巡回演唱會深圳站為例，詳情頁面對重復(fù)購票訂單處理規(guī)則有詳細敘述：“整單整退。收取門票價格30%手續(xù)費?！钡嗟难莩獣嚓P(guān)規(guī)定較為模糊，如“請勿使用同一證件在多家售票平臺購買同場門票，以免給您帶來不必要的損失”。

部分票務(wù)平臺也有相關(guān)規(guī)定。貓眼的購票須知顯示：“同一用戶訂購超出限購張數(shù)的訂單屬于異常訂購行為，對于異常訂購，貓眼將不予配票并回退該訂單下全部票款?！?/span>

王榮梅律師團隊表示，主動退票與被動退票有所不同，在責(zé)任如何承擔(dān)沒有約定的情況下，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條，應(yīng)按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。若平臺不能證明自己的損失達到退票手續(xù)費，適用主動退票的退票規(guī)則，有違民法的公平原則。

實名制以來，主辦方制定的退票規(guī)則日趨嚴格，有關(guān)退票的投訴明顯增多。一位票務(wù)平臺的知情人士告訴記者，平臺超七成投訴都是關(guān)于退票。

“因為主辦方主要就是靠票房來獲得營收。越臨近開演，退票對上座率、票房影響越大。如果不能成功二次銷售，主辦方就可能虧本。所以主辦方需要嚴格的退票政策來對沖資本投入（虧損）的風(fēng)險。這就導(dǎo)致熱門歌手（演唱會）的退票政策會更寬松。不熱門的，反而退票門檻和退票費更高。”上述知情人士稱。

目前，各類明星演唱會的退票規(guī)則存在差異，“幽靈門票”更是讓消費者叫苦不迭。業(yè)界呼吁相關(guān)部門能夠盡快規(guī)范市場行為，保護消費者權(quán)益，促進演出行業(yè)的健康發(fā)展。

（文中，王林、小李、小周、海鷗為化名）

記者|宋美璐 畢媛媛