辛苦搶了演唱會(huì)門票卻被強(qiáng)制退票，有人無(wú)故被收2000元手續(xù)費(fèi)！平臺(tái)：因?yàn)橹貜?fù)購(gòu)票……有人溝通三次得到不同解釋

每經(jīng)記者 宋美璐  畢媛媛    每經(jīng)編輯 王月龍 梁梟    

你早早訂好演唱會(huì)門票，滿心期待演唱會(huì)開唱，卻在演出前幾天突然收到退票消息，還得扣除票面價(jià)值50%的手續(xù)費(fèi)，而購(gòu)票平臺(tái)給出的理由是：“因系統(tǒng)檢測(cè)到您在同一場(chǎng)演出中有多平臺(tái)購(gòu)票記錄，違反‘一證一票’原則?！?/span>

演唱會(huì)看不成還要倒賠錢？對(duì)此，你陷入了無(wú)法自證的怪圈：“我要怎么向平臺(tái)證明我沒有重復(fù)購(gòu)票？”

近日，以上情形發(fā)生在一些消費(fèi)者身上。

隨著實(shí)名制購(gòu)票政策全面推行，“一證一票”的原則理應(yīng)為購(gòu)票秩序保駕護(hù)航。然而，由于各平臺(tái)信息不互通，以“重復(fù)購(gòu)票”為由的強(qiáng)制退票事件頻發(fā)，部分消費(fèi)者陷入了“購(gòu)票羅生門”中??

不僅被強(qiáng)制退票

還要被收取上千元手續(xù)費(fèi)

“您訂購(gòu)的票品退票退款申請(qǐng)通過(guò)”“退票手續(xù)費(fèi)1320元”——王林（化名）收到該信息時(shí)，距離演唱會(huì)只有一周時(shí)間了。就在兩天前，購(gòu)票平臺(tái)票星球還通知他配票成功。

據(jù)王林講述，他于4月24日在票星球購(gòu)入了三張票價(jià)880元的徐佳瑩北京站的演唱會(huì)門票。5月14日，因?yàn)榕淦焙鬀]顯示座位，王林詢問(wèn)線上客服原因。當(dāng)時(shí)得到的答復(fù)是“會(huì)有專員跟進(jìn)”。再接到信息就是無(wú)法出票，被強(qiáng)制退票的消息?！耙簿褪钦f(shuō)我花了1000多參與了一次搶票而已？”

對(duì)此，票星球客服的回復(fù)是：因其在其他平臺(tái)重復(fù)購(gòu)?fù)粓?chǎng)次的票，根據(jù)“一證一票”的原則無(wú)法出票遂對(duì)其強(qiáng)制退票，并按主辦方規(guī)定收取50%的手續(xù)費(fèi)。王林無(wú)奈地表示：“我要怎么證明自己沒有重復(fù)購(gòu)票呢？”

針對(duì)此案例，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者詢問(wèn)票星球原因。對(duì)方表示，接主辦方通知該用戶存在一證多單的情況無(wú)法出票，并三次聯(lián)系用戶未果，為減少其損失，于5月16日作出強(qiáng)制退票處理。

對(duì)此，王林并不認(rèn)可，他堅(jiān)持稱自己沒有重復(fù)購(gòu)票。

記者發(fā)現(xiàn)，此類“購(gòu)票羅生門”現(xiàn)象并非孤立事件，類似的事情也發(fā)生在常住香港的消費(fèi)者小李身上。4月初，她在票星球上購(gòu)買了兩張5月4日張學(xué)友廈門演唱會(huì)門票，同時(shí)預(yù)訂了香港到廈門的車票、酒店等。

演出前一周，她在票夾里看到了票務(wù)信息，但是沒有具體座位。5月1日詢問(wèn)后，被告知因“一證多票”強(qiáng)制退票，票夾里的信息也變成了“已退票”。小李也堅(jiān)稱沒有重復(fù)購(gòu)票，票星球核查后表示是人證信息不符，無(wú)法出票。后經(jīng)與客服溝通，確認(rèn)人證統(tǒng)一，但仍不予解決。小李不僅沒有看成演唱會(huì)，還無(wú)故被迫繳納2280元退票手續(xù)費(fèi)。

張學(xué)友演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)視頻截圖

針對(duì)以上案例，票星球方面回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱：“因接主辦反饋用戶身份信息不符無(wú)法錄入，連續(xù)7次致電客戶均未果，故按主辦公布的退票規(guī)則和手續(xù)費(fèi)率進(jìn)行退票?！?/strong>

王林與客服5月15日16:41的溝通記錄截圖

對(duì)于上述消費(fèi)者遇到的情況，北京市京師律師事務(wù)所合伙人王榮梅、實(shí)習(xí)律師孔嘉琦（以下簡(jiǎn)稱王榮梅律師團(tuán)隊(duì)）向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，如果消費(fèi)者確實(shí)沒有重復(fù)購(gòu)票，而票務(wù)平臺(tái)卻以此為由強(qiáng)制退票，這是對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵犯，更是一種根本的違約行為。違約方應(yīng)當(dāng)賠償其給被違約方造成的損失。

王榮梅律師團(tuán)隊(duì)表示，如果真的存在多平臺(tái)購(gòu)票情況，平臺(tái)應(yīng)該提供證據(jù)、證明。

“幽靈門票”導(dǎo)致的退費(fèi)問(wèn)題存在諸多爭(zhēng)議

業(yè)界呼吁“規(guī)范市場(chǎng)”

值得注意的是，不只是票星球，同樣的事情也發(fā)生在大麥、貓眼等平臺(tái)。黑貓投訴上檢索“演唱會(huì)強(qiáng)制退票”，投訴多達(dá)3000多條，小紅書等社交平臺(tái)上也有不少用戶分享自己被票務(wù)平臺(tái)臨時(shí)無(wú)故退票的經(jīng)歷，被退票的理由也多種多樣。

圖片來(lái)源：黑貓投訴網(wǎng)頁(yè)截圖

消費(fèi)者小周告訴記者，他曾在貓眼購(gòu)入兩張周杰倫福州演唱會(huì)門票，開票三分鐘后付款，但隨即被平臺(tái)退單。前后三次和客服溝通后，客服分別給出了付款慢、平臺(tái)異常、賬號(hào)異常三個(gè)理由，最終不了了之。

圖片來(lái)源：周杰倫中文網(wǎng)JayCn微博

消費(fèi)者海鷗則在大麥平臺(tái)購(gòu)買過(guò)楊千嬅惠州演唱會(huì)的連坐票，也收到大麥的退票短信。對(duì)方稱是海鷗自己申請(qǐng)退票，但海鷗說(shuō)自己從未有過(guò)這樣的操作。更讓她不解的是，大麥在退票時(shí)并未收取任何手續(xù)費(fèi)，這與平臺(tái)上的主動(dòng)退票政策（4月27日～5月13日的退票手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的20%）不符。

圖片來(lái)源：海鷗提供

對(duì)于重復(fù)購(gòu)票導(dǎo)致的退費(fèi)問(wèn)題還存在諸多爭(zhēng)議。接近某平臺(tái)方的知情人士告訴記者，演唱會(huì)分為總票代和票務(wù)代理，各票務(wù)平臺(tái)會(huì)在停止售票后統(tǒng)一匯總信息至總票代，統(tǒng)一出票，如果遇到重復(fù)購(gòu)票的通常會(huì)選擇保留其中一個(gè)平臺(tái)的票務(wù)，其他平臺(tái)強(qiáng)制退票。至于強(qiáng)制退票是否收取手續(xù)費(fèi)、收多少，主要是依主辦方意見，具體細(xì)節(jié)會(huì)在售前頁(yè)面詳情說(shuō)明。也有演唱會(huì)主辦方向記者透露，最終收取的手續(xù)費(fèi)也會(huì)歸主辦方。

記者注意到，在不同演唱會(huì)的售票詳情頁(yè)，相關(guān)規(guī)定各不相同。以蘇打綠“二十年一刻”巡回演唱會(huì)深圳站為例，詳情頁(yè)面對(duì)重復(fù)購(gòu)票訂單處理規(guī)則有詳細(xì)敘述：“整單整退。收取門票價(jià)格30%手續(xù)費(fèi)?！钡嗟难莩獣?huì)相關(guān)規(guī)定較為模糊，如“請(qǐng)勿使用同一證件在多家售票平臺(tái)購(gòu)買同場(chǎng)門票，以免給您帶來(lái)不必要的損失”。

部分票務(wù)平臺(tái)也有相關(guān)規(guī)定。貓眼的購(gòu)票須知顯示：“同一用戶訂購(gòu)超出限購(gòu)張數(shù)的訂單屬于異常訂購(gòu)行為，對(duì)于異常訂購(gòu)，貓眼將不予配票并回退該訂單下全部票款?！?/span>

王榮梅律師團(tuán)隊(duì)表示，主動(dòng)退票與被動(dòng)退票有所不同，在責(zé)任如何承擔(dān)沒有約定的情況下，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條，應(yīng)按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。若平臺(tái)不能證明自己的損失達(dá)到退票手續(xù)費(fèi)，適用主動(dòng)退票的退票規(guī)則，有違民法的公平原則。

實(shí)名制以來(lái)，主辦方制定的退票規(guī)則日趨嚴(yán)格，有關(guān)退票的投訴明顯增多。一位票務(wù)平臺(tái)的知情人士告訴記者，平臺(tái)超七成投訴都是關(guān)于退票。

“因?yàn)橹鬓k方主要就是靠票房來(lái)獲得營(yíng)收。越臨近開演，退票對(duì)上座率、票房影響越大。如果不能成功二次銷售，主辦方就可能虧本。所以主辦方需要嚴(yán)格的退票政策來(lái)對(duì)沖資本投入（虧損）的風(fēng)險(xiǎn)。這就導(dǎo)致熱門歌手（演唱會(huì)）的退票政策會(huì)更寬松。不熱門的，反而退票門檻和退票費(fèi)更高。”上述知情人士稱。

目前，各類明星演唱會(huì)的退票規(guī)則存在差異，“幽靈門票”更是讓消費(fèi)者叫苦不迭。業(yè)界呼吁相關(guān)部門能夠盡快規(guī)范市場(chǎng)行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)演出行業(yè)的健康發(fā)展。

（文中，王林、小李、小周、海鷗為化名）

記者|宋美璐 畢媛媛