每日經(jīng)濟(jì)新聞 2024-05-22 16:10:57
◎不只是票星球,同樣的事情也發(fā)生在大麥、貓眼等平臺。黑貓投訴上檢索“演唱會強(qiáng)制退票”,投訴多達(dá)3000多條,小紅書等社交平臺上也有不少用戶分享自己被票務(wù)平臺臨時無故退票的經(jīng)歷,被退票的理由也多種多樣。
每經(jīng)記者 宋美璐 畢媛媛 每經(jīng)編輯 梁梟
你早早訂好演唱會門票,滿心期待演唱會開唱,卻在演出前幾天突然收到退票消息,還得扣除票面價值50%的手續(xù)費(fèi),而購票平臺給出的理由是:“因系統(tǒng)檢測到您在同一場演出中有多平臺購票記錄,違反‘一證一票’原則。”
演唱會看不成還要倒賠錢?對此,你陷入了無法自證的怪圈:“我要怎么向平臺證明我沒有重復(fù)購票?”
近日,以上情形發(fā)生在一些消費(fèi)者身上。
隨著實(shí)名制購票政策全面推行,“一證一票”的原則理應(yīng)為購票秩序保駕護(hù)航。然而,由于各平臺信息不互通,以“重復(fù)購票”為由的強(qiáng)制退票事件頻發(fā),部分消費(fèi)者陷入了“購票羅生門”中??
“您訂購的票品退票退款申請通過”“退票手續(xù)費(fèi)1320元”——王林(化名)收到該信息時,距離演唱會只有一周時間了。就在兩天前,購票平臺票星球還通知他配票成功。
據(jù)王林講述,他于4月24日在票星球購入了三張票價880元的徐佳瑩北京站的演唱會門票。5月14日,因?yàn)榕淦焙鬀]顯示座位,王林詢問線上客服原因。當(dāng)時得到的答復(fù)是“會有專員跟進(jìn)”。再接到信息就是無法出票,被強(qiáng)制退票的消息。“也就是說我花了1000多參與了一次搶票而已?”
對此,票星球客服的回復(fù)是:因其在其他平臺重復(fù)購?fù)粓龃蔚钠?,根?jù)“一證一票”的原則無法出票遂對其強(qiáng)制退票,并按主辦方規(guī)定收取50%的手續(xù)費(fèi)。王林無奈地表示:“我要怎么證明自己沒有重復(fù)購票呢?”
針對此案例,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者詢問票星球原因。對方表示,接主辦方通知該用戶存在一證多單的情況無法出票,并三次聯(lián)系用戶未果,為減少其損失,于5月16日作出強(qiáng)制退票處理。
對此,王林并不認(rèn)可,他堅持稱自己沒有重復(fù)購票。
記者發(fā)現(xiàn),此類“購票羅生門”現(xiàn)象并非孤立事件,類似的事情也發(fā)生在常住香港的消費(fèi)者小李身上。4月初,她在票星球上購買了兩張5月4日張學(xué)友廈門演唱會門票,同時預(yù)訂了香港到廈門的車票、酒店等。
演出前一周,她在票夾里看到了票務(wù)信息,但是沒有具體座位。5月1日詢問后,被告知因“一證多票”強(qiáng)制退票,票夾里的信息也變成了“已退票”。小李也堅稱沒有重復(fù)購票,票星球核查后表示是人證信息不符,無法出票。后經(jīng)與客服溝通,確認(rèn)人證統(tǒng)一,但仍不予解決。小李不僅沒有看成演唱會,還無故被迫繳納2280元退票手續(xù)費(fèi)。
張學(xué)友演唱會現(xiàn)場視頻截圖
針對以上案例,票星球方面回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱:“因接主辦反饋用戶身份信息不符無法錄入,連續(xù)7次致電客戶均未果,故按主辦公布的退票規(guī)則和手續(xù)費(fèi)率進(jìn)行退票。”
王林與客服5月15日16:41的溝通記錄截圖
對于上述消費(fèi)者遇到的情況,北京市京師律師事務(wù)所合伙人王榮梅、實(shí)習(xí)律師孔嘉琦(以下簡稱王榮梅律師團(tuán)隊(duì))向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,如果消費(fèi)者確實(shí)沒有重復(fù)購票,而票務(wù)平臺卻以此為由強(qiáng)制退票,這是對消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵犯,更是一種根本的違約行為。違約方應(yīng)當(dāng)賠償其給被違約方造成的損失。
王榮梅律師團(tuán)隊(duì)表示,如果真的存在多平臺購票情況,平臺應(yīng)該提供證據(jù)、證明。
值得注意的是,不只是票星球,同樣的事情也發(fā)生在大麥、貓眼等平臺。黑貓投訴上檢索“演唱會強(qiáng)制退票”,投訴多達(dá)3000多條,小紅書等社交平臺上也有不少用戶分享自己被票務(wù)平臺臨時無故退票的經(jīng)歷,被退票的理由也多種多樣。
圖片來源:黑貓投訴網(wǎng)頁截圖
消費(fèi)者小周告訴記者,他曾在貓眼購入兩張周杰倫福州演唱會門票,開票三分鐘后付款,但隨即被平臺退單。前后三次和客服溝通后,客服分別給出了付款慢、平臺異常、賬號異常三個理由,最終不了了之。
圖片來源:周杰倫中文網(wǎng)JayCn微博
消費(fèi)者海鷗則在大麥平臺購買過楊千嬅惠州演唱會的連坐票,也收到大麥的退票短信。對方稱是海鷗自己申請退票,但海鷗說自己從未有過這樣的操作。更讓她不解的是,大麥在退票時并未收取任何手續(xù)費(fèi),這與平臺上的主動退票政策(4月27日~5月13日的退票手續(xù)費(fèi)為票價的20%)不符。
圖片來源:海鷗提供
對于重復(fù)購票導(dǎo)致的退費(fèi)問題還存在諸多爭議。接近某平臺方的知情人士告訴記者,演唱會分為總票代和票務(wù)代理,各票務(wù)平臺會在停止售票后統(tǒng)一匯總信息至總票代,統(tǒng)一出票,如果遇到重復(fù)購票的通常會選擇保留其中一個平臺的票務(wù),其他平臺強(qiáng)制退票。至于強(qiáng)制退票是否收取手續(xù)費(fèi)、收多少,主要是依主辦方意見,具體細(xì)節(jié)會在售前頁面詳情說明。也有演唱會主辦方向記者透露,最終收取的手續(xù)費(fèi)也會歸主辦方。
記者注意到,在不同演唱會的售票詳情頁,相關(guān)規(guī)定各不相同。以蘇打綠“二十年一刻”巡回演唱會深圳站為例,詳情頁面對重復(fù)購票訂單處理規(guī)則有詳細(xì)敘述:“整單整退。收取門票價格30%手續(xù)費(fèi)。”但更多的演唱會相關(guān)規(guī)定較為模糊,如“請勿使用同一證件在多家售票平臺購買同場門票,以免給您帶來不必要的損失”。
部分票務(wù)平臺也有相關(guān)規(guī)定。貓眼的購票須知顯示:“同一用戶訂購超出限購張數(shù)的訂單屬于異常訂購行為,對于異常訂購,貓眼將不予配票并回退該訂單下全部票款。”
王榮梅律師團(tuán)隊(duì)表示,主動退票與被動退票有所不同,在責(zé)任如何承擔(dān)沒有約定的情況下,根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條,應(yīng)按照有利于消費(fèi)者的計算方式折算退款金額。若平臺不能證明自己的損失達(dá)到退票手續(xù)費(fèi),適用主動退票的退票規(guī)則,有違民法的公平原則。
實(shí)名制以來,主辦方制定的退票規(guī)則日趨嚴(yán)格,有關(guān)退票的投訴明顯增多。一位票務(wù)平臺的知情人士告訴記者,平臺超七成投訴都是關(guān)于退票。
“因?yàn)橹鬓k方主要就是靠票房來獲得營收。越臨近開演,退票對上座率、票房影響越大。如果不能成功二次銷售,主辦方就可能虧本。所以主辦方需要嚴(yán)格的退票政策來對沖資本投入(虧損)的風(fēng)險。這就導(dǎo)致熱門歌手(演唱會)的退票政策會更寬松。不熱門的,反而退票門檻和退票費(fèi)更高。”上述知情人士稱。
目前,各類明星演唱會的退票規(guī)則存在差異,“幽靈門票”更是讓消費(fèi)者叫苦不迭。業(yè)界呼吁相關(guān)部門能夠盡快規(guī)范市場行為,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,促進(jìn)演出行業(yè)的健康發(fā)展。
(文中,王林、小李、小周、海鷗為化名)
封面圖片來源:周杰倫中文網(wǎng)JayCn微博
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