93萬的雷克薩斯，要加價(jià)10萬才能提車！顧客怒了，客服卻說“那就立案唄”……市監(jiān)局：安排

每經(jīng)記者 裴健如    每經(jīng)編輯 孫磊 孫志成    

一場疑似“加價(jià)”購車風(fēng)波，讓?？谥猩卓怂_斯4S店引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)認(rèn)證主體為海南廣播電視總臺(tái)的“直播海南”微信公眾號(hào)消息，1月16日上午，王先生在隸屬于?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務(wù)有限公司的雷克薩斯4S店（即海口中升雷克薩斯4S店）與銷售人員談好，以93.1873萬元的價(jià)格購買最新款GX550車型。雙方隨后簽訂了購車意向合約，并交了定金5萬元，約定該車為特殊配車，定金不退不換，預(yù)計(jì)提車時(shí)間為5月10日前。

然而，王先生沒等來提車，卻在3月5日等到了4S店單方面退回的5萬元購車定金。原因是，王先生拒絕按對方要求額外繳納服務(wù)費(fèi)10萬元。隨后，王先生對此投訴舉報(bào)，?？谑猩虅?wù)局、?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局方面先后介入調(diào)查，事件由此發(fā)酵。

“我們之前有專門的同事，聯(lián)合市場監(jiān)督管理局方面，到現(xiàn)場去做協(xié)商和投訴處理以及調(diào)查，但是商家不是很配合我們的處理和協(xié)商。所以，我們這邊現(xiàn)在已經(jīng)把在現(xiàn)場了解、收集的情況和相關(guān)證據(jù)，移交到市場監(jiān)督管理部門了，后續(xù)由他們進(jìn)行處理，具體的處理情況和結(jié)果也要等他們來公布?！比涨埃？谑猩虅?wù)局相關(guān)工作人員在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。

據(jù)記者了解，目前，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務(wù)有限公司已發(fā)布《致歉聲明》稱，由于公司對員工服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量疏于管理和培訓(xùn)，才導(dǎo)致了本次事件的發(fā)生。對于在此事件中發(fā)表不當(dāng)言論、給消費(fèi)者造成不良體驗(yàn)的客服經(jīng)理進(jìn)行開除處理。

圖片來源：直播海南

“對涉嫌‘加價(jià)’的行為，目前我司正開展自查并盡全力積極主動(dòng)配合海口市市場監(jiān)督管理局的監(jiān)督和檢查，力求從源頭上發(fā)現(xiàn)問題、改正問題?！焙？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務(wù)有限公司方面稱。

雷克薩斯中國相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者表示：“雷克薩斯品牌方面在密切關(guān)注這個(gè)事情，也會(huì)及時(shí)向經(jīng)銷商了解更多的詳細(xì)情況。但這主要還是?？谥猩?jīng)銷商的行為，具體的處理情況和解決方案，還是以經(jīng)銷商方面為主”。

監(jiān)管部門進(jìn)行初步證據(jù)固定

回溯這場疑似“加價(jià)”購車風(fēng)波，當(dāng)事人王先生與?？谥猩卓怂_斯4S店的主要爭議點(diǎn)在于，4S店銷售人員要求加收的10萬元服務(wù)費(fèi)。

據(jù)直播海南報(bào)道，當(dāng)事人王先生稱，“當(dāng)天早上簽完了合同，當(dāng)天下午銷售（人員）就給我打電話說要求我加10萬元，他單方面違約了，說這個(gè)價(jià)格賣不了”。多次協(xié)商無果后，?？谥猩卓怂_斯4S店沒有征得王先生的同意，就原路退還了購車定金。王先生質(zhì)疑，4S店的強(qiáng)硬行為，讓當(dāng)初簽定的意向合約成了一紙空文，對消費(fèi)者毫無保障作用。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務(wù)有限公司方面則表示，他們不認(rèn)可購車意向合約上的價(jià)格，要以正式的合同為主。

隨后，海口市商務(wù)局以?？谥猩卓怂_斯4S店涉嫌違反價(jià)格法，聯(lián)同?？谑惺袌霰O(jiān)督管理部門，再次到店約談相關(guān)負(fù)責(zé)人。

該4S店內(nèi)的一名客服經(jīng)理表示，（購車意向合約）應(yīng)該是銷售顧問單方面簽的，跟顧客談的，沒有公司的公章，也沒有公司領(lǐng)導(dǎo)簽字。同時(shí)，該客服經(jīng)理否認(rèn)了“加價(jià)”一說，稱“都是正常稅務(wù)機(jī)構(gòu)，都是有備案”，所謂的增值服務(wù)費(fèi)是集團(tuán)制定的，“根據(jù)車型，會(huì)有一系列的增值服務(wù)”。但是，在被要求出示相關(guān)規(guī)定的明細(xì)時(shí)，該客服經(jīng)理拿不出公司關(guān)于增值服務(wù)費(fèi)收取的相關(guān)條款。

海口市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科三級(jí)主任科員梁朝陽認(rèn)為，上述購車意向合約一旦簽訂，雙方在現(xiàn)場已經(jīng)形成了事實(shí)，該合約就具有效力。而4S店要求加收的所謂“增值服務(wù)費(fèi)”，必須明碼標(biāo)價(jià)，提前公示給消費(fèi)者。

事實(shí)上，引發(fā)外界熱議的并不僅僅是雙方有關(guān)增值服務(wù)費(fèi)的爭議，還有上述客服經(jīng)理“那您就立案唄，我們鑒定一下”的相關(guān)言論。有網(wǎng)友留言稱，“居然有這樣的要求？！滿足你，安排”！還有網(wǎng)友稱，“不是員工態(tài)度問題，而是一個(gè)企業(yè)本身就有問題，要不然員工也沒有這么大口氣”。

圖片來源：

記者了解到，3月10日上午，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局執(zhí)法人員前往海口中升雷克薩斯4S店，對現(xiàn)場情況進(jìn)行了初步的證據(jù)固定，做了現(xiàn)場筆錄，并發(fā)出《詢問通知書》，調(diào)查工作預(yù)計(jì)會(huì)在15天內(nèi)完成?！?strong>后續(xù)我們會(huì)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，依法依規(guī)做出相應(yīng)的處理，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)的關(guān)切?！焙？谑惺袌霰O(jiān)督管理局市場監(jiān)督行政執(zhí)法支隊(duì)四大隊(duì)大隊(duì)長李克雄表示。

圖片來源：?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局

3月14日，記者多次致電?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局方面，但通話一直未獲接通。

簽單銷售人員已離職

值得一提的是，上述《致歉聲明》中提及的被進(jìn)行開除處理的客服經(jīng)理，正是此前處理這起糾紛的客服經(jīng)理。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理張昊表示，“客戶投訴以后發(fā)生的問題，公司客服經(jīng)理的一些對應(yīng)，之前在視頻我們也看到了，確實(shí)態(tài)度方面不是很好，希望我們后邊通過整改，能夠更好的給車主提供服務(wù)”。

日前，記者也致電?？谥猩卓怂_斯4S店詢問這場糾紛的最新進(jìn)展，但一位工作人員僅表示：“您說的事情我既不了解，也不清楚，如果您有購車需求，可以到店看車、試駕”。

不過，在上述《致歉聲明》中，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務(wù)有限公司方面表示，“對于近期發(fā)生的輿情事件，我司高度重視并深感愧疚。由于我司對員工服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量疏于管理和培訓(xùn)，才導(dǎo)致了本次事件的發(fā)生，對此我司管理層已經(jīng)深刻意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性并深為自責(zé)，我們愿意為此過錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以回應(yīng)社會(huì)各界的關(guān)注，也懇求大家給予我們一個(gè)改正的機(jī)會(huì)。我們會(huì)認(rèn)真傾聽各界意見和反饋，竭盡全力改善我們的服務(wù)質(zhì)量和銷售服務(wù)流程，合法合規(guī)經(jīng)營”。

同時(shí)，《致歉聲明》還提及，為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，經(jīng)過深刻反省，目前?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務(wù)有限公司已經(jīng)在內(nèi)部展開自查自糾，并對所有員工加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律知識(shí)、服務(wù)及合規(guī)的培訓(xùn)。同時(shí)，還將進(jìn)一步完善公司的績效、考核等規(guī)章制度。

一位知情人士告訴記者：“王先生的購車意向合約是今年1月簽訂的，當(dāng)時(shí)簽單的銷售在1月份已經(jīng)提出離職了，2月底就離開了海口中升雷克薩斯4S店?！?/span>

圖片來源：直播海南

盡管?？谥猩卓怂_斯4S店方面強(qiáng)調(diào)，與王先生簽訂的購車意向合約，并非正式合同，且無公司公章，也無領(lǐng)導(dǎo)簽字，但浙江浙博律師事務(wù)所合伙人李三山認(rèn)為，雖然沒有簽訂正式的購車合同，但是4S店已經(jīng)和顧客簽訂了購車意向書，如果上面有具體的車型、配置、總價(jià)格、交付時(shí)間等主要內(nèi)容的，一般也會(huì)被視為一份有效的合同，需要雙方遵守。

“對于沒有公章和領(lǐng)導(dǎo)簽字一說，一般而言，4S店銷售顧問在4S店里進(jìn)行推薦車輛、協(xié)商價(jià)格、簽訂意向書等行為，沒有相反證據(jù)證明是銷售的單方行為的，一般認(rèn)為銷售是在為4S店履行職務(wù)行為，應(yīng)由4S店承擔(dān)銷售的行為帶來的法律后果?！崩钊浇邮苡浾卟稍L時(shí)表示，“在顧客已經(jīng)支付定金給4S店的情況下，4S店應(yīng)當(dāng)履行義務(wù)。如果是因4S店擅自變更價(jià)格等原因無法履行的，也就是由于其自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行，那應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金，而不是擅自將定金退還”。

新車“加價(jià)”銷售何時(shí)休？

根據(jù)公開資料，上述糾紛中“隱藏”的主角——全新一代雷克薩斯GX于今年1月13日正式登陸中國市場。新車共推出三個(gè)版本，售價(jià)區(qū)間為77.8萬~88.8萬元。

圖片來源：雷克薩斯官網(wǎng)

“GX這款車的下線時(shí)間比原定計(jì)劃推遲了兩周，目前應(yīng)該是還沒有實(shí)車到店，相當(dāng)于還沒有真正進(jìn)入到銷售階段?！鄙鲜鲋槿耸糠Q。

實(shí)際上，由于堅(jiān)持不國產(chǎn)、純進(jìn)口和高品質(zhì)等定位和特性，雷克薩斯品牌自2004年進(jìn)入中國市場以來，就有部分車型因供不應(yīng)求而需要加價(jià)購買。以全新一代雷克薩斯GX為例，市面上甚至有“至少加價(jià)20萬元才能提車”的聲音。

一位近期購買雷克薩斯ES車型的消費(fèi)者告訴記者，他所購買的ES車型，此前也一直需要加價(jià)，但是2023年一來，車市價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，加之受競品車型不斷推出、終端的優(yōu)惠政策不斷更新等因素影響，這款車才取消了“加價(jià)”政策，甚至還有幾萬元的優(yōu)惠。

價(jià)外加價(jià)，在汽車銷售領(lǐng)域并不鮮見。例如，記者了解到，部分一線豪華品牌的“緊俏”車型，目前在終端市場仍有數(shù)十萬元的加價(jià)空間，方式則不限于強(qiáng)制裝潢、服務(wù)費(fèi)、選裝包、現(xiàn)金等。

雖然不少消費(fèi)者對新車加價(jià)已屢見不鮮，甚至已經(jīng)是不少經(jīng)銷商通過熱銷車型賺取更多利潤的“潛規(guī)則”，但在北京東舜律師事務(wù)所律師張博看來，對于加價(jià)購車，經(jīng)銷商需要提前將價(jià)格等明確細(xì)節(jié)告知消費(fèi)者，雙方達(dá)成共識(shí)。如果存在因隱瞞信息導(dǎo)致的信息差，就可能涉嫌消費(fèi)欺詐。

從行業(yè)角度來看，中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員顏景輝向記者表示，新車“加價(jià)”銷售的行為，歷來有之?！凹觾r(jià)銷售的前提，首先是這款車很受歡迎；其次，肯定是這款產(chǎn)品在市場上供不應(yīng)求?！鳖伨拜x向記者解釋稱，“造成供不應(yīng)求的原因，一方面可能是產(chǎn)品力比較強(qiáng)，需求旺盛；另一方面是庫存比較少，供應(yīng)量不是十分充足。這種情況，可能是市場需求確實(shí)比較大，也有可能是廠家比較注意控制產(chǎn)品在市場上的投放節(jié)奏和數(shù)量。”

而讓外界疑惑的是，在當(dāng)前車市價(jià)格戰(zhàn)不斷加劇的背景下，仍有品牌或其經(jīng)銷商選擇“加價(jià)”銷售的策略，底氣何在？以雷克薩斯為例，2023年，雷克薩斯全球銷量約為82.43萬輛，同比增長32%。其中，中國市場銷量約為18.14萬輛，同比增長3%，增速未能跑贏整體銷量增速，也遠(yuǎn)低于其他區(qū)域市場。

圖片來源：雷克薩斯官網(wǎng)

另值得一提的是，早在2019年12月，國家市場監(jiān)管總局曾披露，對豐田汽車（中國）投資有限公司發(fā)出一份處罰決定，因其在雷克薩斯品牌汽車銷售中違反《反壟斷法》，涉嫌實(shí)施價(jià)格壟斷行為，處以8761.3萬元罰款。

“這種加價(jià)舉措是階段性的，它會(huì)隨著產(chǎn)品供應(yīng)的變化、產(chǎn)品上市保鮮期的縮短、廠商其他新品的推出、競品的競爭等，發(fā)生改變。一直以來，加價(jià)都不是市場的主旋律。對當(dāng)前的車市而言更是如此。這種策略，只對一部分緊俏、熱銷車型適用。在競爭激烈的環(huán)境下，很多品牌最終會(huì)形成從加價(jià)到不加價(jià)，再到優(yōu)惠，這樣一個(gè)趨勢?！鳖伨拜x表示。

不過，顏景輝也表示，廠商所有的價(jià)格競爭行為，不論是加價(jià)，還是降價(jià)，都與產(chǎn)品的供需關(guān)系和自身目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密相關(guān)。

“‘價(jià)格戰(zhàn)’是一把雙刃劍，部分車企會(huì)選擇用降價(jià)進(jìn)行競爭，獲取更多銷量，但是可能會(huì)給此前的消費(fèi)者和品牌造成一定的傷害。所以，也會(huì)有品牌出于各方面的考量，選擇在盡力保證銷售目標(biāo)的同時(shí)，去維持自身的品牌調(diào)性和品牌定位。但是，在當(dāng)前的市場競爭格局下，對所有的廠家來說，任性肯定是不可取的，銷售才是硬道理。最終，所有廠商還是要用過硬的產(chǎn)品力和不斷更新的產(chǎn)品，才能吸引到更多的消費(fèi)者?！鳖伨拜x表示。

記者|裴健如?編輯|孫磊?孫志成 杜恒峰

校對|程鵬

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