93萬的雷克薩斯，要加價10萬才能提車！顧客怒了，客服卻說“那就立案唄”……市監(jiān)局：安排

每經記者 裴健如    每經編輯 孫磊 孫志成    

一場疑似“加價”購車風波，讓?？谥猩卓怂_斯4S店引發(fā)廣泛關注。

據(jù)認證主體為海南廣播電視總臺的“直播海南”微信公眾號消息，1月16日上午，王先生在隸屬于?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司的雷克薩斯4S店（即?？谥猩卓怂_斯4S店）與銷售人員談好，以93.1873萬元的價格購買最新款GX550車型。雙方隨后簽訂了購車意向合約，并交了定金5萬元，約定該車為特殊配車，定金不退不換，預計提車時間為5月10日前。

然而，王先生沒等來提車，卻在3月5日等到了4S店單方面退回的5萬元購車定金。原因是，王先生拒絕按對方要求額外繳納服務費10萬元。隨后，王先生對此投訴舉報，海口市商務局、海口市市場監(jiān)督管理局方面先后介入調查，事件由此發(fā)酵。

“我們之前有專門的同事，聯(lián)合市場監(jiān)督管理局方面，到現(xiàn)場去做協(xié)商和投訴處理以及調查，但是商家不是很配合我們的處理和協(xié)商。所以，我們這邊現(xiàn)在已經把在現(xiàn)場了解、收集的情況和相關證據(jù)，移交到市場監(jiān)督管理部門了，后續(xù)由他們進行處理，具體的處理情況和結果也要等他們來公布?！比涨?，海口市商務局相關工作人員在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示。

據(jù)記者了解，目前，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司已發(fā)布《致歉聲明》稱，由于公司對員工服務流程和服務質量疏于管理和培訓，才導致了本次事件的發(fā)生。對于在此事件中發(fā)表不當言論、給消費者造成不良體驗的客服經理進行開除處理。

圖片來源：直播海南

“對涉嫌‘加價’的行為，目前我司正開展自查并盡全力積極主動配合?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局的監(jiān)督和檢查，力求從源頭上發(fā)現(xiàn)問題、改正問題?！焙？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司方面稱。

雷克薩斯中國相關負責人也向記者表示：“雷克薩斯品牌方面在密切關注這個事情，也會及時向經銷商了解更多的詳細情況。但這主要還是?？谥猩涗N商的行為，具體的處理情況和解決方案，還是以經銷商方面為主”。

監(jiān)管部門進行初步證據(jù)固定

回溯這場疑似“加價”購車風波，當事人王先生與?？谥猩卓怂_斯4S店的主要爭議點在于，4S店銷售人員要求加收的10萬元服務費。

據(jù)直播海南報道，當事人王先生稱，“當天早上簽完了合同，當天下午銷售（人員）就給我打電話說要求我加10萬元，他單方面違約了，說這個價格賣不了”。多次協(xié)商無果后，海口中升雷克薩斯4S店沒有征得王先生的同意，就原路退還了購車定金。王先生質疑，4S店的強硬行為，讓當初簽定的意向合約成了一紙空文，對消費者毫無保障作用。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司方面則表示，他們不認可購車意向合約上的價格，要以正式的合同為主。

隨后，?？谑猩虅站忠院？谥猩卓怂_斯4S店涉嫌違反價格法，聯(lián)同海口市市場監(jiān)督管理部門，再次到店約談相關負責人。

該4S店內的一名客服經理表示，（購車意向合約）應該是銷售顧問單方面簽的，跟顧客談的，沒有公司的公章，也沒有公司領導簽字。同時，該客服經理否認了“加價”一說，稱“都是正常稅務機構，都是有備案”，所謂的增值服務費是集團制定的，“根據(jù)車型，會有一系列的增值服務”。但是，在被要求出示相關規(guī)定的明細時，該客服經理拿不出公司關于增值服務費收取的相關條款。

?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局消費者權益保護科三級主任科員梁朝陽認為，上述購車意向合約一旦簽訂，雙方在現(xiàn)場已經形成了事實，該合約就具有效力。而4S店要求加收的所謂“增值服務費”，必須明碼標價，提前公示給消費者。

事實上，引發(fā)外界熱議的并不僅僅是雙方有關增值服務費的爭議，還有上述客服經理“那您就立案唄，我們鑒定一下”的相關言論。有網友留言稱，“居然有這樣的要求？！滿足你，安排”！還有網友稱，“不是員工態(tài)度問題，而是一個企業(yè)本身就有問題，要不然員工也沒有這么大口氣”。

圖片來源：

記者了解到，3月10日上午，?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局執(zhí)法人員前往?？谥猩卓怂_斯4S店，對現(xiàn)場情況進行了初步的證據(jù)固定，做了現(xiàn)場筆錄，并發(fā)出《詢問通知書》，調查工作預計會在15天內完成。“后續(xù)我們會根據(jù)調查的結果，依法依規(guī)做出相應的處理，及時回應社會的關切?！焙？谑惺袌霰O(jiān)督管理局市場監(jiān)督行政執(zhí)法支隊四大隊大隊長李克雄表示。

圖片來源：?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局

3月14日，記者多次致電?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局方面，但通話一直未獲接通。

簽單銷售人員已離職

值得一提的是，上述《致歉聲明》中提及的被進行開除處理的客服經理，正是此前處理這起糾紛的客服經理。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司總經理張昊表示，“客戶投訴以后發(fā)生的問題，公司客服經理的一些對應，之前在視頻我們也看到了，確實態(tài)度方面不是很好，希望我們后邊通過整改，能夠更好的給車主提供服務”。

日前，記者也致電海口中升雷克薩斯4S店詢問這場糾紛的最新進展，但一位工作人員僅表示：“您說的事情我既不了解，也不清楚，如果您有購車需求，可以到店看車、試駕”。

不過，在上述《致歉聲明》中，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司方面表示，“對于近期發(fā)生的輿情事件，我司高度重視并深感愧疚。由于我司對員工服務流程和服務質量疏于管理和培訓，才導致了本次事件的發(fā)生，對此我司管理層已經深刻意識到了問題的嚴重性并深為自責，我們愿意為此過錯承擔相應的責任，以回應社會各界的關注，也懇求大家給予我們一個改正的機會。我們會認真傾聽各界意見和反饋，竭盡全力改善我們的服務質量和銷售服務流程，合法合規(guī)經營”。

同時，《致歉聲明》還提及，為保護消費者的合法權益，經過深刻反省，目前?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司已經在內部展開自查自糾，并對所有員工加強《消費者權益保護法》等法律知識、服務及合規(guī)的培訓。同時，還將進一步完善公司的績效、考核等規(guī)章制度。

一位知情人士告訴記者：“王先生的購車意向合約是今年1月簽訂的，當時簽單的銷售在1月份已經提出離職了，2月底就離開了?？谥猩卓怂_斯4S店?！?/span>

圖片來源：直播海南

盡管?？谥猩卓怂_斯4S店方面強調，與王先生簽訂的購車意向合約，并非正式合同，且無公司公章，也無領導簽字，但浙江浙博律師事務所合伙人李三山認為，雖然沒有簽訂正式的購車合同，但是4S店已經和顧客簽訂了購車意向書，如果上面有具體的車型、配置、總價格、交付時間等主要內容的，一般也會被視為一份有效的合同，需要雙方遵守。

“對于沒有公章和領導簽字一說，一般而言，4S店銷售顧問在4S店里進行推薦車輛、協(xié)商價格、簽訂意向書等行為，沒有相反證據(jù)證明是銷售的單方行為的，一般認為銷售是在為4S店履行職務行為，應由4S店承擔銷售的行為帶來的法律后果。”李三山接受記者采訪時表示，“在顧客已經支付定金給4S店的情況下，4S店應當履行義務。如果是因4S店擅自變更價格等原因無法履行的，也就是由于其自身原因導致合同無法履行，那應當雙倍返還定金，而不是擅自將定金退還”。

新車“加價”銷售何時休？

根據(jù)公開資料，上述糾紛中“隱藏”的主角——全新一代雷克薩斯GX于今年1月13日正式登陸中國市場。新車共推出三個版本，售價區(qū)間為77.8萬~88.8萬元。

圖片來源：雷克薩斯官網

“GX這款車的下線時間比原定計劃推遲了兩周，目前應該是還沒有實車到店，相當于還沒有真正進入到銷售階段。”上述知情人士稱。

實際上，由于堅持不國產、純進口和高品質等定位和特性，雷克薩斯品牌自2004年進入中國市場以來，就有部分車型因供不應求而需要加價購買。以全新一代雷克薩斯GX為例，市面上甚至有“至少加價20萬元才能提車”的聲音。

一位近期購買雷克薩斯ES車型的消費者告訴記者，他所購買的ES車型，此前也一直需要加價，但是2023年一來，車市價格戰(zhàn)愈演愈烈，加之受競品車型不斷推出、終端的優(yōu)惠政策不斷更新等因素影響，這款車才取消了“加價”政策，甚至還有幾萬元的優(yōu)惠。

價外加價，在汽車銷售領域并不鮮見。例如，記者了解到，部分一線豪華品牌的“緊俏”車型，目前在終端市場仍有數(shù)十萬元的加價空間，方式則不限于強制裝潢、服務費、選裝包、現(xiàn)金等。

雖然不少消費者對新車加價已屢見不鮮，甚至已經是不少經銷商通過熱銷車型賺取更多利潤的“潛規(guī)則”，但在北京東舜律師事務所律師張博看來，對于加價購車，經銷商需要提前將價格等明確細節(jié)告知消費者，雙方達成共識。如果存在因隱瞞信息導致的信息差，就可能涉嫌消費欺詐。

從行業(yè)角度來看，中國汽車流通協(xié)會專家委員會成員顏景輝向記者表示，新車“加價”銷售的行為，歷來有之?！凹觾r銷售的前提，首先是這款車很受歡迎；其次，肯定是這款產品在市場上供不應求?！鳖伨拜x向記者解釋稱，“造成供不應求的原因，一方面可能是產品力比較強，需求旺盛；另一方面是庫存比較少，供應量不是十分充足。這種情況，可能是市場需求確實比較大，也有可能是廠家比較注意控制產品在市場上的投放節(jié)奏和數(shù)量?！?/span>

而讓外界疑惑的是，在當前車市價格戰(zhàn)不斷加劇的背景下，仍有品牌或其經銷商選擇“加價”銷售的策略，底氣何在？以雷克薩斯為例，2023年，雷克薩斯全球銷量約為82.43萬輛，同比增長32%。其中，中國市場銷量約為18.14萬輛，同比增長3%，增速未能跑贏整體銷量增速，也遠低于其他區(qū)域市場。

圖片來源：雷克薩斯官網

另值得一提的是，早在2019年12月，國家市場監(jiān)管總局曾披露，對豐田汽車（中國）投資有限公司發(fā)出一份處罰決定，因其在雷克薩斯品牌汽車銷售中違反《反壟斷法》，涉嫌實施價格壟斷行為，處以8761.3萬元罰款。

“這種加價舉措是階段性的，它會隨著產品供應的變化、產品上市保鮮期的縮短、廠商其他新品的推出、競品的競爭等，發(fā)生改變。一直以來，加價都不是市場的主旋律。對當前的車市而言更是如此。這種策略，只對一部分緊俏、熱銷車型適用。在競爭激烈的環(huán)境下，很多品牌最終會形成從加價到不加價，再到優(yōu)惠，這樣一個趨勢。”顏景輝表示。

不過，顏景輝也表示，廠商所有的價格競爭行為，不論是加價，還是降價，都與產品的供需關系和自身目標的實現(xiàn)緊密相關。

“‘價格戰(zhàn)’是一把雙刃劍，部分車企會選擇用降價進行競爭，獲取更多銷量，但是可能會給此前的消費者和品牌造成一定的傷害。所以，也會有品牌出于各方面的考量，選擇在盡力保證銷售目標的同時，去維持自身的品牌調性和品牌定位。但是，在當前的市場競爭格局下，對所有的廠家來說，任性肯定是不可取的，銷售才是硬道理。最終，所有廠商還是要用過硬的產品力和不斷更新的產品，才能吸引到更多的消費者?！鳖伨拜x表示。

記者|裴健如?編輯|孫磊?孫志成 杜恒峰

校對|程鵬

｜每日經濟新聞 ?nbdnews??原創(chuàng)文章｜

未經許可禁止轉載、摘編、復制及鏡像等使用