“崩了”近12小時損失約千萬訂單 滴滴深夜道歉 技術人士：全線產(chǎn)品癱瘓指向更底層環(huán)節(jié)故障

每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

“還以為是我手機欠費了沒網(wǎng)，充了50塊錢話費發(fā)現(xiàn)還不能叫車！”一個原本平平無奇的工作日，卻因為無數(shù)打工人上班叫不到車，讓滴滴出行的系統(tǒng)故障一大早就登上了熱搜。

其實在11月27日晚，就有多個用戶在社交平臺反映滴滴App無法正常使用，多名司機們也表示接不到訂單或有接單后導航無法使用。對此，滴滴在當天23:19分緊急回應稱“由于系統(tǒng)故障，今天晚間滴滴App服務出現(xiàn)異常，經(jīng)技術同學緊急修復，目前正陸續(xù)恢復中。”

11月28日早7點31分，滴滴出行官方微博再度致歉，并表示技術團隊已經(jīng)連夜進行修復，滴滴的網(wǎng)約車服務已經(jīng)恢復正常。然而持續(xù)了一整個上午左右，仍然有乘客反映無法在滴滴平臺上叫到車。

圖片來源：正在運營中的滴滴共享汽車 圖片來源：每經(jīng)記者 劉雪梅 攝

這次崩潰的不僅是滴滴的所有產(chǎn)品系統(tǒng)，《每日經(jīng)濟新聞》記者從多位滴滴員工處了解到，滴滴內(nèi)網(wǎng)也在今天上午出現(xiàn)故障。

一位資深技術人士向記者分析稱，App只是接口，用戶方面使用，但是App都要去訪問底層數(shù)據(jù)，從公司層面來說滴滴肯定會在各個業(yè)務之間做隔離，如果是所有產(chǎn)品都崩潰了，一定指向更底層的問題。

截至記者發(fā)稿，大部分城市已經(jīng)恢復滴滴打車功能，不過也有乘客向記者反映，滴滴有些功能還存在崩潰的情況，叫車響應時間也比平時慢了一些。

有消息稱滴滴平臺上部分司機開始提現(xiàn)并提現(xiàn)成功，司機怕系統(tǒng)出問題自己賬號出問題被注銷。對此，滴滴方面回應《每日經(jīng)濟新聞》記者，經(jīng)核查，目前司機賬號及提現(xiàn)功能一切正常，廣大司機師傅們無需擔心。滴滴平臺是每周二提現(xiàn)，服務等級高的司機可每天提現(xiàn)。另外，滴滴方面表示，司機師傅們關心受影響的相關獎勵、費用異常、口碑值（包括出行分）等，也會盡快陸續(xù)恢復和補發(fā)。而對于此前有網(wǎng)友稱“某司機收入超690億元”，并曬出一張賬戶余額截圖，滴滴出行回應稱，經(jīng)過核查，證實該圖是PS偽造的謠言，懇請大家不造謠、不傳謠。

內(nèi)外網(wǎng)都“崩了”損失訂單量或超千萬

“今天早上到公司才知道滴滴昨晚崩潰了，我們現(xiàn)在都在紙上寫代碼。”一位滴滴員工向記者透露。除了內(nèi)網(wǎng)崩潰之外，一整晚加一個早高峰的系統(tǒng)崩潰給大范圍的用戶和司機帶來了不便。

《每日經(jīng)濟新聞》記者從社交平臺上看到，有不少用戶吐槽早高峰叫車叫到崩潰，最終只能轉(zhuǎn)到其他平臺叫車；也有乘客反映7公里的打車距離，滴滴收了268元，要求盡快退錢；還有司機提到，把乘客送到了目的地卻一直沒辦法點“送達”鍵。

圖片來源：小紅書上各地用戶的吐槽 圖片來源：小紅書

在系統(tǒng)故障中，滴滴司機端的計費系統(tǒng)一度出現(xiàn)混亂。有報道稱有簽約司機的后臺收入余額顯示為69387199691.71元，但這個數(shù)字隨后被辟謠為PS的圖。

也有熱搜提到，部分滴滴司機擔心系統(tǒng)出問題賬戶注銷在平臺上提現(xiàn)，對此，一位滴滴司機向記者表示，身邊確實有司機說要提現(xiàn)，不過也有很多司機覺得沒必要提現(xiàn)。

而針對司機關心的出勤分和計費問題，滴滴此前的聲明也提到，周一晚間開始，因系統(tǒng)原因?qū)е乱杨I取/購買的相關獎勵發(fā)放延遲，平臺會正常計算，陸續(xù)補款，口碑值出行分也會正常計算，陸續(xù)恢復展示，請耐心等待。個別司機師傅反饋接到乘客后無法開始行程和計費，請司機師傅們正常接送乘客，安全送達目的地，平臺后續(xù)會根據(jù)行程計算和補發(fā)車費。

此次滴滴接近12個小時的系統(tǒng)故障也是公司歷史上時間最長的一次宕機，除了給司機乘客日常生活帶來影響之外，也會給滴滴帶來損失。

根據(jù)滴滴最新發(fā)布的財報，滴滴三季度核心平臺總交易額（GTV）915億元，同比增長37%。其中，中國出行總交易額725億元，同比增長33%；國際業(yè)務總交易額190億元，同比增長52%。中國出行總單量為28.78億單，同比增長32%；國際業(yè)務總單量為7.01億單，同比增長43%。以此計算，中國出行三季度日均單量達到3130萬單，突破單季度歷史峰值。

如果忽略早晚訂單數(shù)量的差異，《每日經(jīng)濟新聞》記者根據(jù)財報數(shù)據(jù)粗略計算，滴滴此次宕機時間接近12小時，損失訂單量也達到千萬級別，交易額接近4億元。

三季度研發(fā)投入21億元 曾在五天前更新app

由于官方尚未披露故障原因，外界對于滴滴這次大規(guī)模長時間的系統(tǒng)故障只有猜測和推理。一位業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟新聞》記者分析稱，云服務器、系統(tǒng)、接口，都可能出BUG。不過滴滴總體比較穩(wěn)定和成熟，這種大面積無法訪問的情況也極少出現(xiàn)，不好推測具體是什么原因，可能只有滴滴才能披露準確信息。

不過他也提到，滴滴IOS的最新版本APP是5天前發(fā)布的，不知道是不是新版APP運行幾天后突發(fā)什么BUG?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者注意到，滴滴出行、青桔單車等App的IOS端均為5天前更新。

這不是滴滴第一次出現(xiàn)大規(guī)模系統(tǒng)故障。

2022年9月22日，有不少用戶反饋滴滴無法正常使用，當時滴滴回應稱“由于機房網(wǎng)絡故障，導致滴滴部分服務受影響”，不到半天時間便修好了故障；

2021年4月，滴滴也曾出現(xiàn)系統(tǒng)故障，滴滴官方回應，因為系統(tǒng)升級所致；

2019年10月，“滴滴導航崩了”也曾沖上熱搜，當時出現(xiàn)了大范圍的司機和乘客互相找不到的情況，滴滴回應稱，是系統(tǒng)更新時出現(xiàn)了故障，導致導航出現(xiàn)問題；

2020年國慶前一天，滴滴打車因節(jié)前用車高峰出現(xiàn)網(wǎng)絡加載異常情況，滴滴官方稱那一天為“最難打車日”；

2021年1月，《晚點Latepost》曾透露滴滴發(fā)布內(nèi)部信成立技術委員會，彼時據(jù)滴滴內(nèi)部人士透露，技術委員會的成立或許和2020年9月30日發(fā)生大面積宕機事故有關。

據(jù)滴滴最新財報，滴滴三季度研發(fā)費用為人民幣21億元，占總收入的4.1%，而2022年第三季度為人民幣25億元，占總收入的6.2%。滴滴在財報中解釋稱，研發(fā)費用占收入百分比的下降主要與公司智能汽車業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)費用的減少有關。

此外，滴滴曾在2017年推出自有的云服務，根據(jù)滴滴云官網(wǎng)介紹，滴滴出行的云計算服務基于滴滴出行的業(yè)務技術和經(jīng)驗積累，采用領先的云計算架構、高規(guī)格服務器集群搭建、高性能資源配置機制、精細化運營模式，致力于為開發(fā)者提供簡單快捷、高效穩(wěn)定、高性價比、安全可靠的IT基礎設施云服務。

今年2月滴滴云發(fā)布公告稱，由于產(chǎn)品線調(diào)整，2023年3月31日00:00起不再對外提供公有云服務。

互聯(lián)網(wǎng)平臺如何將技術故障損失降到最低？

這兩年來，不僅是滴滴出現(xiàn)多次系統(tǒng)故障，大部分主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也都出現(xiàn)過宕機的情況。就在11月12日，阿里云剛剛經(jīng)歷了一次大規(guī)模故障，共持續(xù)超過一個小時，阿里系諸多產(chǎn)品受到影響。

互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，百度、阿里、騰訊、唯品會、微博等，幾乎主流的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，過去幾年都出現(xiàn)過各種形式的技術故障。而根據(jù)此前出現(xiàn)的技術故障原因總結，丁道師對滴滴此次出現(xiàn)的宕機做了幾種可能性猜測。

第一種可能是邊緣端故障，就是終端設備以及相關的光纜損壞，幾年前騰訊微信曾有過一次大規(guī)模的故障，后來查到是施工方在施工的時候把光纜切斷了。再比如，每次大地震過后都可能會損壞相關的通訊設施。

第二種是人為的管理漏洞。2020年微盟曾有一次大故障就是因為內(nèi)部技術人員和公司之間有矛盾，把公司的整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部損壞，給微盟帶來10億級別的損失，這種情況在業(yè)界也不少見。

第三種是關聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，觸發(fā)了保護機制，使得正常的服務下線宕機。曾經(jīng)有過電信網(wǎng)絡的崩潰導致包括微信支付、QQ、唯品會等大量互聯(lián)網(wǎng)平臺故障的案例，最終發(fā)現(xiàn)原因是電信的一個網(wǎng)絡機房冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)故障，整個機房溫度快速升高，觸發(fā)了這種保護機制，大批的網(wǎng)絡服務器被強制宕機下線。

還有一種情況就是最常見的黑客攻擊。黑客攻擊分很多種，除了常見的病毒、木馬、蠕蟲等之外，這兩年又興起了網(wǎng)絡勒索攻擊，不法分子發(fā)現(xiàn)漏洞，取得了服務器的控制權或者獲取用戶敏感數(shù)據(jù)后，要求運營公司以比特幣的形式支付動輒數(shù)百萬美元的贖金，這也是較為常見的情況。

“一方面我們應該認識到網(wǎng)絡安全是一個持續(xù)的過程，而不是一次性的任務。隨著技術的不斷發(fā)展和威脅的不斷演變，我們需要不斷更新和改進我們的安全措施和策略。這包括定期進行安全培訓、及時更新軟件和系統(tǒng)、開展安全審計和風險評估等。另外一方面，要多設置冗余，‘狡兔三窟’，備份體系要隨時準備好，哪怕永遠用不上。”丁道師表示。

不過他也提到，像滴滴這種大公司，因系統(tǒng)崩潰造成的用戶損失，他們核實后肯定會妥善處理，不會讓消費者為故障買單，這也是底線。