“崩了”近12小時(shí)損失約千萬(wàn)訂單 滴滴深夜道歉 技術(shù)人士：全線產(chǎn)品癱瘓指向更底層環(huán)節(jié)故障

每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

“還以為是我手機(jī)欠費(fèi)了沒網(wǎng)，充了50塊錢話費(fèi)發(fā)現(xiàn)還不能叫車！”一個(gè)原本平平無(wú)奇的工作日，卻因?yàn)闊o(wú)數(shù)打工人上班叫不到車，讓滴滴出行的系統(tǒng)故障一大早就登上了熱搜。

其實(shí)在11月27日晚，就有多個(gè)用戶在社交平臺(tái)反映滴滴App無(wú)法正常使用，多名司機(jī)們也表示接不到訂單或有接單后導(dǎo)航無(wú)法使用。對(duì)此，滴滴在當(dāng)天23:19分緊急回應(yīng)稱“由于系統(tǒng)故障，今天晚間滴滴App服務(wù)出現(xiàn)異常，經(jīng)技術(shù)同學(xué)緊急修復(fù)，目前正陸續(xù)恢復(fù)中。”

11月28日早7點(diǎn)31分，滴滴出行官方微博再度致歉，并表示技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)連夜進(jìn)行修復(fù)，滴滴的網(wǎng)約車服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)正常。然而持續(xù)了一整個(gè)上午左右，仍然有乘客反映無(wú)法在滴滴平臺(tái)上叫到車。

圖片來(lái)源：正在運(yùn)營(yíng)中的滴滴共享汽車 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 劉雪梅 攝

這次崩潰的不僅是滴滴的所有產(chǎn)品系統(tǒng)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從多位滴滴員工處了解到，滴滴內(nèi)網(wǎng)也在今天上午出現(xiàn)故障。

一位資深技術(shù)人士向記者分析稱，App只是接口，用戶方面使用，但是App都要去訪問底層數(shù)據(jù)，從公司層面來(lái)說(shuō)滴滴肯定會(huì)在各個(gè)業(yè)務(wù)之間做隔離，如果是所有產(chǎn)品都崩潰了，一定指向更底層的問題。

截至記者發(fā)稿，大部分城市已經(jīng)恢復(fù)滴滴打車功能，不過也有乘客向記者反映，滴滴有些功能還存在崩潰的情況，叫車響應(yīng)時(shí)間也比平時(shí)慢了一些。

有消息稱滴滴平臺(tái)上部分司機(jī)開始提現(xiàn)并提現(xiàn)成功，司機(jī)怕系統(tǒng)出問題自己賬號(hào)出問題被注銷。對(duì)此，滴滴方面回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，經(jīng)核查，目前司機(jī)賬號(hào)及提現(xiàn)功能一切正常，廣大司機(jī)師傅們無(wú)需擔(dān)心。滴滴平臺(tái)是每周二提現(xiàn)，服務(wù)等級(jí)高的司機(jī)可每天提現(xiàn)。另外，滴滴方面表示，司機(jī)師傅們關(guān)心受影響的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)、費(fèi)用異常、口碑值（包括出行分）等，也會(huì)盡快陸續(xù)恢復(fù)和補(bǔ)發(fā)。而對(duì)于此前有網(wǎng)友稱“某司機(jī)收入超690億元”，并曬出一張賬戶余額截圖，滴滴出行回應(yīng)稱，經(jīng)過核查，證實(shí)該圖是PS偽造的謠言，懇請(qǐng)大家不造謠、不傳謠。

內(nèi)外網(wǎng)都“崩了”損失訂單量或超千萬(wàn)

“今天早上到公司才知道滴滴昨晚崩潰了，我們現(xiàn)在都在紙上寫代碼。”一位滴滴員工向記者透露。除了內(nèi)網(wǎng)崩潰之外，一整晚加一個(gè)早高峰的系統(tǒng)崩潰給大范圍的用戶和司機(jī)帶來(lái)了不便。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從社交平臺(tái)上看到，有不少用戶吐槽早高峰叫車叫到崩潰，最終只能轉(zhuǎn)到其他平臺(tái)叫車；也有乘客反映7公里的打車距離，滴滴收了268元，要求盡快退錢；還有司機(jī)提到，把乘客送到了目的地卻一直沒辦法點(diǎn)“送達(dá)”鍵。

圖片來(lái)源：小紅書上各地用戶的吐槽 圖片來(lái)源：小紅書

在系統(tǒng)故障中，滴滴司機(jī)端的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)一度出現(xiàn)混亂。有報(bào)道稱有簽約司機(jī)的后臺(tái)收入余額顯示為69387199691.71元，但這個(gè)數(shù)字隨后被辟謠為PS的圖。

也有熱搜提到，部分滴滴司機(jī)擔(dān)心系統(tǒng)出問題賬戶注銷在平臺(tái)上提現(xiàn)，對(duì)此，一位滴滴司機(jī)向記者表示，身邊確實(shí)有司機(jī)說(shuō)要提現(xiàn)，不過也有很多司機(jī)覺得沒必要提現(xiàn)。

而針對(duì)司機(jī)關(guān)心的出勤分和計(jì)費(fèi)問題，滴滴此前的聲明也提到，周一晚間開始，因系統(tǒng)原因?qū)е乱杨I(lǐng)取/購(gòu)買的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放延遲，平臺(tái)會(huì)正常計(jì)算，陸續(xù)補(bǔ)款，口碑值出行分也會(huì)正常計(jì)算，陸續(xù)恢復(fù)展示，請(qǐng)耐心等待。個(gè)別司機(jī)師傅反饋接到乘客后無(wú)法開始行程和計(jì)費(fèi)，請(qǐng)司機(jī)師傅們正常接送乘客，安全送達(dá)目的地，平臺(tái)后續(xù)會(huì)根據(jù)行程計(jì)算和補(bǔ)發(fā)車費(fèi)。

此次滴滴接近12個(gè)小時(shí)的系統(tǒng)故障也是公司歷史上時(shí)間最長(zhǎng)的一次宕機(jī)，除了給司機(jī)乘客日常生活帶來(lái)影響之外，也會(huì)給滴滴帶來(lái)?yè)p失。

根據(jù)滴滴最新發(fā)布的財(cái)報(bào)，滴滴三季度核心平臺(tái)總交易額（GTV）915億元，同比增長(zhǎng)37%。其中，中國(guó)出行總交易額725億元，同比增長(zhǎng)33%；國(guó)際業(yè)務(wù)總交易額190億元，同比增長(zhǎng)52%。中國(guó)出行總單量為28.78億單，同比增長(zhǎng)32%；國(guó)際業(yè)務(wù)總單量為7.01億單，同比增長(zhǎng)43%。以此計(jì)算，中國(guó)出行三季度日均單量達(dá)到3130萬(wàn)單，突破單季度歷史峰值。

如果忽略早晚訂單數(shù)量的差異，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)粗略計(jì)算，滴滴此次宕機(jī)時(shí)間接近12小時(shí)，損失訂單量也達(dá)到千萬(wàn)級(jí)別，交易額接近4億元。

三季度研發(fā)投入21億元 曾在五天前更新app

由于官方尚未披露故障原因，外界對(duì)于滴滴這次大規(guī)模長(zhǎng)時(shí)間的系統(tǒng)故障只有猜測(cè)和推理。一位業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者分析稱，云服務(wù)器、系統(tǒng)、接口，都可能出BUG。不過滴滴總體比較穩(wěn)定和成熟，這種大面積無(wú)法訪問的情況也極少出現(xiàn)，不好推測(cè)具體是什么原因，可能只有滴滴才能披露準(zhǔn)確信息。

不過他也提到，滴滴IOS的最新版本APP是5天前發(fā)布的，不知道是不是新版APP運(yùn)行幾天后突發(fā)什么BUG?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，滴滴出行、青桔單車等App的IOS端均為5天前更新。

這不是滴滴第一次出現(xiàn)大規(guī)模系統(tǒng)故障。

2022年9月22日，有不少用戶反饋滴滴無(wú)法正常使用，當(dāng)時(shí)滴滴回應(yīng)稱“由于機(jī)房網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致滴滴部分服務(wù)受影響”，不到半天時(shí)間便修好了故障；

2021年4月，滴滴也曾出現(xiàn)系統(tǒng)故障，滴滴官方回應(yīng)，因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)所致；

2019年10月，“滴滴導(dǎo)航崩了”也曾沖上熱搜，當(dāng)時(shí)出現(xiàn)了大范圍的司機(jī)和乘客互相找不到的情況，滴滴回應(yīng)稱，是系統(tǒng)更新時(shí)出現(xiàn)了故障，導(dǎo)致導(dǎo)航出現(xiàn)問題；

2020年國(guó)慶前一天，滴滴打車因節(jié)前用車高峰出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)加載異常情況，滴滴官方稱那一天為“最難打車日”；

2021年1月，《晚點(diǎn)Latepost》曾透露滴滴發(fā)布內(nèi)部信成立技術(shù)委員會(huì)，彼時(shí)據(jù)滴滴內(nèi)部人士透露，技術(shù)委員會(huì)的成立或許和2020年9月30日發(fā)生大面積宕機(jī)事故有關(guān)。

據(jù)滴滴最新財(cái)報(bào)，滴滴三季度研發(fā)費(fèi)用為人民幣21億元，占總收入的4.1%，而2022年第三季度為人民幣25億元，占總收入的6.2%。滴滴在財(cái)報(bào)中解釋稱，研發(fā)費(fèi)用占收入百分比的下降主要與公司智能汽車業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用的減少有關(guān)。

此外，滴滴曾在2017年推出自有的云服務(wù)，根據(jù)滴滴云官網(wǎng)介紹，滴滴出行的云計(jì)算服務(wù)基于滴滴出行的業(yè)務(wù)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)積累，采用領(lǐng)先的云計(jì)算架構(gòu)、高規(guī)格服務(wù)器集群搭建、高性能資源配置機(jī)制、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)模式，致力于為開發(fā)者提供簡(jiǎn)單快捷、高效穩(wěn)定、高性價(jià)比、安全可靠的IT基礎(chǔ)設(shè)施云服務(wù)。

今年2月滴滴云發(fā)布公告稱，由于產(chǎn)品線調(diào)整，2023年3月31日00:00起不再對(duì)外提供公有云服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如何將技術(shù)故障損失降到最低？

這兩年來(lái)，不僅是滴滴出現(xiàn)多次系統(tǒng)故障，大部分主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也都出現(xiàn)過宕機(jī)的情況。就在11月12日，阿里云剛剛經(jīng)歷了一次大規(guī)模故障，共持續(xù)超過一個(gè)小時(shí)，阿里系諸多產(chǎn)品受到影響。

互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，百度、阿里、騰訊、唯品會(huì)、微博等，幾乎主流的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，過去幾年都出現(xiàn)過各種形式的技術(shù)故障。而根據(jù)此前出現(xiàn)的技術(shù)故障原因總結(jié)，丁道師對(duì)滴滴此次出現(xiàn)的宕機(jī)做了幾種可能性猜測(cè)。

第一種可能是邊緣端故障，就是終端設(shè)備以及相關(guān)的光纜損壞，幾年前騰訊微信曾有過一次大規(guī)模的故障，后來(lái)查到是施工方在施工的時(shí)候把光纜切斷了。再比如，每次大地震過后都可能會(huì)損壞相關(guān)的通訊設(shè)施。

第二種是人為的管理漏洞。2020年微盟曾有一次大故障就是因?yàn)閮?nèi)部技術(shù)人員和公司之間有矛盾，把公司的整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部損壞，給微盟帶來(lái)10億級(jí)別的損失，這種情況在業(yè)界也不少見。

第三種是關(guān)聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，觸發(fā)了保護(hù)機(jī)制，使得正常的服務(wù)下線宕機(jī)。曾經(jīng)有過電信網(wǎng)絡(luò)的崩潰導(dǎo)致包括微信支付、QQ、唯品會(huì)等大量互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)故障的案例，最終發(fā)現(xiàn)原因是電信的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)故障，整個(gè)機(jī)房溫度快速升高，觸發(fā)了這種保護(hù)機(jī)制，大批的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器被強(qiáng)制宕機(jī)下線。

還有一種情況就是最常見的黑客攻擊。黑客攻擊分很多種，除了常見的病毒、木馬、蠕蟲等之外，這兩年又興起了網(wǎng)絡(luò)勒索攻擊，不法分子發(fā)現(xiàn)漏洞，取得了服務(wù)器的控制權(quán)或者獲取用戶敏感數(shù)據(jù)后，要求運(yùn)營(yíng)公司以比特幣的形式支付動(dòng)輒數(shù)百萬(wàn)美元的贖金，這也是較為常見的情況。

“一方面我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)安全是一個(gè)持續(xù)的過程，而不是一次性的任務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和威脅的不斷演變，我們需要不斷更新和改進(jìn)我們的安全措施和策略。這包括定期進(jìn)行安全培訓(xùn)、及時(shí)更新軟件和系統(tǒng)、開展安全審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。另外一方面，要多設(shè)置冗余，‘狡兔三窟’，備份體系要隨時(shí)準(zhǔn)備好，哪怕永遠(yuǎn)用不上。”丁道師表示。

不過他也提到，像滴滴這種大公司，因系統(tǒng)崩潰造成的用戶損失，他們核實(shí)后肯定會(huì)妥善處理，不會(huì)讓消費(fèi)者為故障買單，這也是底線。