消費(fèi)者吐槽直播間賣保險 相信“大病小病都能報”是誰之過？

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

“大到癌癥腫瘤心臟病冠心病，小到感冒發(fā)燒流感，意外骨折燙傷崴腳，責(zé)任內(nèi)百分百報。”在保險直播間里，你是否聽到過這樣的話術(shù)而心動下單，小劉就是直播間下單這類保險的消費(fèi)者之一。

不久前，小劉意外摔下樓梯導(dǎo)致腳踝骨折，術(shù)后想起買過一個“大病小病都能報”的保險，聯(lián)系上了保險公司客服，卻被告知要醫(yī)?？鄢蟪^1萬以上的部分才給報銷。小劉在社交平臺吐槽直播間賣保險“大忽悠”，卻收到了不少這樣的留言“這種保險本身就有免賠額，是小劉自己沒搞清楚。”

“買的時候說是骨折手術(shù)也能報。”小劉委屈地表示，到想要理賠的時候才發(fā)現(xiàn)不是這樣?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者此前報道過此類保險的真實(shí)情況，然而，不少消費(fèi)者在購買時根植腦海的“大病小病都能報”，直到理賠環(huán)節(jié)才能后知后覺并不是自己想象的那樣。

要想大病小病都能報：保費(fèi)可能要翻番

“本產(chǎn)品重大疾病醫(yī)療報銷無免賠額。一般醫(yī)療報銷有一萬元免賠額。只要被保險人的醫(yī)療費(fèi)用符合條款約定的條件，我們在扣除1萬元免賠額后，將按照應(yīng)賠付金額的100%進(jìn)行賠付。”近日提出理賠申請的小劉，得到了保險公司客服如此回應(yīng)。

雖然重大疾病全給報銷，但是骨折手術(shù)后要醫(yī)療報銷扣除后，超出1萬以上的部分才給報，“這有什么用呢？”小劉在社交平臺上吐槽，感覺保險公司各種操作難以理解。

小劉購買的這款直播間保險是一款百萬醫(yī)療險，此類產(chǎn)品通常有1萬免賠額的設(shè)計(jì)。不過，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在觀看保險直播時注意到，在講解時主動提到免賠額的情況并不常見，甚至有主播在消費(fèi)者問及免賠額時避而不答。

誠然，百萬醫(yī)療險在應(yīng)對大的疾病、意外風(fēng)險時發(fā)揮了更大的效應(yīng)。如有網(wǎng)友就留言表示，朋友被電動車撞了，一共花了8萬多，社保報銷3萬左右，剩下的5萬，扣除1萬元的免賠額，百萬醫(yī)療險給報銷了4萬元。但由于有賠付門檻，對于諸如意外骨折、貓抓狗咬、感冒發(fā)燒之類的，并不一定能達(dá)到報銷條件。

若想真的實(shí)現(xiàn)“大病小病都能報”，有業(yè)內(nèi)人士提出三種方案：一是再花百元左右購買一份意外險，可以賠付意外醫(yī)療，但如果感冒之類的情形仍不能賠付；二是再買一份小額醫(yī)療險，不管意外還是疾病都能報銷，但有一定的免賠額和報銷比例；三是買0免賠的百萬醫(yī)療險。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在保險直播間選擇相關(guān)產(chǎn)品，分別測算了上述方案。

30歲消費(fèi)者為自己投保第二種方案下：購買某款直播間百萬醫(yī)療險的價格為380元/年，加購一份價格為409元的小額醫(yī)療險，整體價格顯示翻倍。后者的保障責(zé)任是意外傷害1萬元、疾病住院1萬元，但有100元免賠額和一定報銷比例的限制。如從社保或其他機(jī)構(gòu)獲得補(bǔ)償報銷比例為100%，但對于意外骨折、女性疾病、呼吸系統(tǒng)疾病的報銷比例最高35%。

在為10歲兒童投保第三種方案下：單獨(dú)購買某款直播間百萬醫(yī)療險的價格約為288元/年，勾選附加保障住院醫(yī)療保險金后價格約為678元/年，價格增加約135%。值得一提的是，在不同年齡段測算下，組合投保的保費(fèi)增幅有所差異。

不了解免賠額就下單 只是消費(fèi)者的錯？

記者注意到，對于小劉的遭遇，很多網(wǎng)友留言解釋了關(guān)于百萬醫(yī)療險及免賠額的相關(guān)情況，也給出了“百萬醫(yī)療險+意外險”、“百萬醫(yī)療險+小額醫(yī)療”一起購買的建議。小劉則表示，自己在直播間購買的時候，并沒有被推薦意外險，只是聽到骨折能報銷就購買了。

記者近期搜索各大社交媒體，投訴平臺注意到，此類投訴情況并不少見。對于一些消費(fèi)者提出的疑問，網(wǎng)友意見大致分為兩派。

一部分網(wǎng)友認(rèn)為，百萬醫(yī)療險本身就有免賠額，消費(fèi)者購買時沒有充分了解產(chǎn)品情況就下單，是不理性的投保行為。此類網(wǎng)友大都具備一定保險知識，一些網(wǎng)名顯示為保險經(jīng)紀(jì)人、規(guī)劃師等從業(yè)人員。

還有一部分網(wǎng)友則是保險小白，除了吐槽自己或家人也遇到類似情況，就是感慨保險不靠譜，并稱已經(jīng)或者希望退保。

“對于大多數(shù)人來說，不可能追問到底賠多少。”上海昱淳商務(wù)咨詢公司合伙人、精算師徐昱琛在受訪時對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，保險直播間所稱的“大病小病都能報”，有涉嫌夸大、誤導(dǎo)的情況。如果涉及相關(guān)直播場里已經(jīng)賣出的，保險公司應(yīng)主動以電話或者其他形式聯(lián)系消費(fèi)者，不能等消費(fèi)者出險了才知道，更多的不出險的客戶還被蒙在鼓里。

造成消費(fèi)者“不了解免賠額就下單”，保險直播間沒有盡到告知義務(wù)這一點(diǎn)毋庸置疑。為了讓消費(fèi)者更快地作出購買決策、促成更多的成交，有的保險直播間甚至還刻意避開百萬醫(yī)療險“1萬免賠額”的“先天不足”。

螞蟻保發(fā)布的分析數(shù)據(jù)顯示，有49%的用戶因達(dá)不到免賠額而不能理賠；同時，感冒住院、肺炎、闌尾炎、腎結(jié)石、韌帶拉傷等（意外）TOP5常見疾病的開銷約在2000~5000元范圍。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年上半年個人短期健康險業(yè)務(wù)整體綜合賠付率數(shù)據(jù)顯示，近140家保險公司賠付率中位數(shù)約在40%。雖然不同公司間的賠付率數(shù)據(jù)差異較大，從發(fā)力健康險業(yè)務(wù)的財(cái)險公司數(shù)據(jù)來看，多家公司賠付率還低于這一水平。因此，降低百萬醫(yī)療的門檻，提升獲得感，也是消費(fèi)者的一大訴求點(diǎn)。

治理保險直播間亂象 有機(jī)構(gòu)反饋整改舉措

直播間賣保險亂象還不止于此，有平臺在保險治理中發(fā)現(xiàn)，部分賬號通過“1元起”“90%的人都來買”“今日僅剩xx名額”等描述夸大購買產(chǎn)品的低價門檻或必要性……

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，將短期健康險作為“引線”的操作模式，也引起了消費(fèi)者的大量投訴，被誤導(dǎo)者多為老年人。一位網(wǎng)友發(fā)文稱“希望大家可以告訴父母網(wǎng)絡(luò)保險不可信”，原來，該網(wǎng)友的父親稱在某平臺購買了0.6元的百萬醫(yī)療險，幾個月后網(wǎng)友才發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)了數(shù)百元。

另一位網(wǎng)友也表示，“家里老人還以為自己占了多大便宜，說只需交幾塊錢就行。保險公司的直播間絲毫不提首期后還有11期保費(fèi)，自動續(xù)費(fèi)總價要1300多。”該網(wǎng)友還提到，直播間有人問在哪里繳下一個月的費(fèi)用，主播說“下個月還來找我就行”，網(wǎng)友繼續(xù)追問是找主播開新的保險嗎？主播表示“是的是的，每個月就是這么幾塊錢”，沒有提及自動續(xù)費(fèi)和后面的價格。

2021年8月，原銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項(xiàng)整治工作的通知》，全面規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)健康險業(yè)務(wù)。中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險發(fā)展分析報告》顯示，在政策引導(dǎo)下，互聯(lián)網(wǎng)健康險快速整改，2022年上半年，互聯(lián)網(wǎng)健康險整體保費(fèi)下降23.2%。其中，百萬醫(yī)療保費(fèi)收入57.5億元，占互聯(lián)網(wǎng)健康險收入的半壁江山。

截至目前，包括“大病小病都能報”等夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等情況在內(nèi)，保險直播間亂象仍然存在。近期，已有相關(guān)平臺和保險機(jī)構(gòu)向每日經(jīng)濟(jì)新聞反饋，將加強(qiáng)內(nèi)部審核、積極整改。一家在互聯(lián)網(wǎng)平臺上開展相關(guān)業(yè)務(wù)的保險公司表示，目前對直播間整改舉措如下：一是強(qiáng)化營銷宣傳內(nèi)容的審核和行為管理，從嚴(yán)管控主播宣傳話術(shù)，直播間貼片，加強(qiáng)播前檢查；二是加強(qiáng)保單服務(wù)說明，保障關(guān)鍵信息、用戶權(quán)益清晰明確告知，強(qiáng)調(diào)免賠責(zé)任與免賠額的描述；三是加強(qiáng)回溯與質(zhì)檢，持續(xù)推進(jìn)投保后三個工作日回訪機(jī)制，并對質(zhì)檢不合格的話術(shù)進(jìn)行處罰，確保及時糾正不當(dāng)營銷宣傳行為，避免客戶誤解；四是積極妥善處理由此引發(fā)的客戶投訴輿情，最大限度保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

保險直播間亂象還會持續(xù)多久？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將進(jìn)一步保持關(guān)注。