水滴籌首屆用戶(hù)開(kāi)放日：傾聽(tīng)用戶(hù)聲音 提升服務(wù)效率和透明化

9月5日，水滴籌舉辦首屆用戶(hù)開(kāi)放日，以“開(kāi)放透明 匯聚信任”為主題，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬、水滴籌和醫(yī)藥事業(yè)群負(fù)責(zé)人朱澤濤與籌款用戶(hù)代表共聚一堂，圍繞籌款體驗(yàn)和感受進(jìn)行交流。沈鵬表示，“持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，堅(jiān)持服務(wù)好每一位用戶(hù)是我們不變的初心。通過(guò)舉辦用戶(hù)開(kāi)放日，我們希望持續(xù)傾聽(tīng)大家的聲音，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建良性的行業(yè)生態(tài)。”

開(kāi)放日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，水滴籌業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與用戶(hù)交流討論

升級(jí)服務(wù)型顧問(wèn)，每位顧問(wèn)月均服務(wù)73人

籌款用戶(hù)李金瑛來(lái)自甘肅，今年6月孩子檢查出骨肉瘤，預(yù)估的治療費(fèi)在100萬(wàn)左右。李金瑛表示，“孩子剛確診時(shí)我特別忙，就讓舅舅幫忙聯(lián)系籌款，他研究半天也沒(méi)搞清楚籌款流程和所需材料。”為此李金瑛親自給籌款顧問(wèn)打電話(huà)咨詢(xún)，在顧問(wèn)的指導(dǎo)下提交材料，當(dāng)晚就成功發(fā)起了籌款。

對(duì)于很多病人來(lái)說(shuō)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用并不熟悉，在手機(jī)App上操作籌款比較困難，這就需要顧問(wèn)來(lái)協(xié)助指導(dǎo)。截至目前，水滴籌在全國(guó)有近千名服務(wù)顧問(wèn)，每位顧問(wèn)平均每月服務(wù)大重病患者73人，幫助患者發(fā)起籌款申請(qǐng)、撰寫(xiě)籌款資料，協(xié)助患者打印病例材料和檢查報(bào)告等。

面對(duì)突發(fā)疾病，家屬除了為高額治療費(fèi)用犯愁，還面臨精神上的壓力。為此顧問(wèn)們除了提供籌款幫助，還經(jīng)常給患者及家屬提供情緒上的支持。90后媽媽丑紅麗來(lái)自甘肅，她的孩子患有國(guó)際性罕見(jiàn)病——神經(jīng)節(jié)苷脂貯積癥，治療過(guò)程中，她也曾經(jīng)歷過(guò)絕望，“看不到希望，看不到光。”最困難的時(shí)候顧問(wèn)會(huì)陪她聊天，丑紅麗說(shuō)，籌款顧問(wèn)就像朋友一樣開(kāi)導(dǎo)她，幫助她梳理情緒。

為陪患罕見(jiàn)病的兒子化療，籌款用戶(hù)丑紅麗剪掉長(zhǎng)發(fā)，成了一名“光頭媽媽”，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)她摘掉帽子假發(fā)

開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)，有籌款用戶(hù)也談到異地就醫(yī)的“麻煩事”。比如初到大城市看病對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，掛號(hào)后不知道去哪里就診，付費(fèi)后不知道去哪里檢查，如果能有個(gè)熟悉醫(yī)院環(huán)境的人指引，就醫(yī)過(guò)程會(huì)順暢很多。為此，今年水滴籌升級(jí)打造“服務(wù)型顧問(wèn)”，目前已在全國(guó)多個(gè)城市試點(diǎn)，顧問(wèn)會(huì)從患者日常服務(wù)、院內(nèi)治療引導(dǎo)、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)協(xié)助、患者心理健康服務(wù)等方面提供更多力所能及的幫助。

加大技術(shù)投入，多重審核保障案例真實(shí)性

治病就是與病魔搶時(shí)間，對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難的大病患者來(lái)說(shuō)，是否能更快發(fā)起籌款，籌集到救治的費(fèi)用，影響的往往是生與死的問(wèn)題。為此，水滴籌不斷加大技術(shù)投入，升級(jí)算法模型，提升籌款資質(zhì)審核效率。截至目前，除了部分高風(fēng)險(xiǎn)案例外，大部分用戶(hù)在提交資質(zhì)信息后的3分鐘內(nèi)就能成功通過(guò)審核。

效率提升的同時(shí)，水滴籌還注重保障案例的真實(shí)性。水滴籌和醫(yī)藥事業(yè)群負(fù)責(zé)人朱澤濤說(shuō)，“目前我們有一支近百人的審核團(tuán)隊(duì)，通過(guò)初審、復(fù)審、第三方審核等多種方式對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行持續(xù)審核，確保用戶(hù)患病和家庭財(cái)產(chǎn)的真實(shí)性，這對(duì)于捐款用戶(hù)信任的搭建尤為重要。”

開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)交流討論

水滴籌數(shù)據(jù)顯示，目前平均每天有12個(gè)申請(qǐng)案例因不符合要求被攔截，上半年攔截并駁回了不符合發(fā)起條件的籌款申請(qǐng)共計(jì)2096例，其中有544個(gè)違規(guī)用戶(hù)被平臺(tái)永久拉黑，禁止再次發(fā)起籌款。

在籌款發(fā)起過(guò)程中，李金瑛曾因目標(biāo)籌款金額的設(shè)定問(wèn)題與顧問(wèn)發(fā)生了“小分歧”。在李金瑛看來(lái)，“我是籌款發(fā)起人，關(guān)于設(shè)定多少籌款金額需要尊重我的意愿，平臺(tái)只需要審核監(jiān)管就可以了。”

水滴籌風(fēng)控治理中心負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于不同種類(lèi)、不同嚴(yán)重程度的疾病，水滴籌會(huì)設(shè)立不同的籌款金額上限要求。患者在提交醫(yī)生開(kāi)具的診斷證明后，水滴籌會(huì)自動(dòng)匹配行業(yè)診療花費(fèi)、過(guò)往類(lèi)似病情籌款數(shù)據(jù)等，為該患者生成籌款金額建議。如果患者發(fā)起的籌款金額遠(yuǎn)高于平臺(tái)建議值，水滴籌會(huì)有專(zhuān)門(mén)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行核實(shí)審查，確?；I款金額完全用于患者治療。

資金專(zhuān)管、邊籌邊取，提現(xiàn)審核時(shí)長(zhǎng)縮短5.6%

在溝通交流過(guò)程中，很多籌款人都表達(dá)了對(duì)提現(xiàn)環(huán)節(jié)的關(guān)注?；I款用戶(hù)陳軍梁提出建議，“很多病人都急等用錢(qián)，平臺(tái)是否可以在籌款準(zhǔn)入資質(zhì)上嚴(yán)格把關(guān)，在提款環(huán)節(jié)可以更簡(jiǎn)單一些？”

水滴籌產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人表示，在提現(xiàn)環(huán)節(jié)，水滴籌會(huì)驗(yàn)證其之前提現(xiàn)金額是否已經(jīng)用于患者治療，需用戶(hù)提交上筆提現(xiàn)金額的醫(yī)療花費(fèi)資料或者進(jìn)一步治療的醫(yī)療材料等用以輔佐證實(shí)，才能進(jìn)行本次提現(xiàn)。這是為了確保籌集的款項(xiàng)用于治療不被挪作他用，不辜負(fù)捐款用戶(hù)的信任，從而才能讓更多愛(ài)心人士主動(dòng)捐款幫助籌款人。

在加強(qiáng)提現(xiàn)材料審核的同時(shí)，水滴籌也在通過(guò)一系列舉措，保障提現(xiàn)環(huán)節(jié)的便利性，今年水滴籌的提現(xiàn)審核時(shí)長(zhǎng)相比去年縮短了5.6%。與此同時(shí)，水滴籌還推出“邊籌邊取功能”，用戶(hù)可在籌款期內(nèi)根據(jù)治療需求多次申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，有專(zhuān)人值班在崗，保障正常進(jìn)打款。

在賬單透明度方面，朱澤濤也向籌款用戶(hù)做了耐心解釋?zhuān)核位I與平安銀行合作，每一筆水滴籌的捐款都是直接進(jìn)入在平安銀行設(shè)立的專(zhuān)戶(hù)，跟水滴籌的自有資金是完全隔離開(kāi)的，針對(duì)每一位患者都會(huì)開(kāi)一個(gè)獨(dú)立帳號(hào)。捐籌兩側(cè)均可清晰的看到銀行每一筆打款的對(duì)賬單明細(xì)，保證資金的透明度以及專(zhuān)款專(zhuān)用的可信度。

從傾聽(tīng)到行動(dòng)，每個(gè)籌款案例背后有7人服務(wù)

截至2023年3月31日，累計(jì)約4.32億人次通過(guò)水滴籌向286萬(wàn)多名患者捐贈(zèng)了約584億元人民幣。每53秒就有一個(gè)家庭從水滴籌發(fā)起籌款，每個(gè)籌款家庭平均獲得461人捐款。這些人在水滴籌得到超過(guò)4億人的幫助，每秒鐘就能得到9個(gè)人的捐助。

27歲的顧懷軍來(lái)自貴州畢節(jié)，女兒身患原發(fā)性免疫缺陷。為治療顧懷軍來(lái)到北京，在水滴籌籌款顧問(wèn)幫助下，成功籌款50萬(wàn)，并用捐款幫女兒完成了骨髓移植。顧懷軍的話(huà)直白而有力，“感謝水滴籌，你們建了這個(gè)橋，我們才能成為受益人，才有機(jī)會(huì)給孩子把病看好。”

看似簡(jiǎn)單的籌款鏈條，背后卻是數(shù)千人的堅(jiān)守付出。水滴籌數(shù)據(jù)顯示，每發(fā)起一個(gè)籌款案例背后有7位水滴籌工作人員的服務(wù)，風(fēng)控人員平均每天審核案例1200件，客服人員每天服務(wù)用戶(hù)6578個(gè)，籌款顧問(wèn)每月服務(wù)患者73人。

隨著越來(lái)越多的大病患者選擇水滴籌，運(yùn)營(yíng)成本壓力也在急劇攀升，水滴籌上線(xiàn)以來(lái)一直處于虧損狀態(tài)，從去年4月份開(kāi)始，水滴籌試運(yùn)行收取3%服務(wù)費(fèi)，單個(gè)籌款項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)5000元封頂。另外還有0.6%是第三方支付平臺(tái)收取的通道費(fèi)。

參加開(kāi)放日活動(dòng)的籌款用戶(hù)們表示，希望水滴籌日后能多舉辦這樣的活動(dòng)，讓更多人了解水滴，信任水滴，只有這樣，才能幫助更多有需要的人。對(duì)此朱澤濤表示，“此次用戶(hù)開(kāi)放日只是開(kāi)始，未來(lái)我們還將持續(xù)傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，以客戶(hù)為中心，加大投入技術(shù)創(chuàng)新，努力提升服務(wù)效率和透明度，不辜負(fù)每一位用戶(hù)的信任。”