物企社區(qū)增值服務重回快速車道 旭輝永升服務：探索更多高質量發(fā)展空間

每經(jīng)記者 包晶晶    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

作為全新賽道，近十幾年來，社區(qū)增值服務經(jīng)歷了從無到有、從單一到豐富、從數(shù)量到質量的升級過程，與基礎管理相比，社區(qū)增值服務需求大、潛力大、業(yè)務延展性好，受住宅開發(fā)拖累相對較小，風險可控，但同時也面臨著缺乏成熟的業(yè)務模式、占營收比重不高等不可回避的問題，發(fā)展?jié)摿εc不確定性并存。

“行業(yè)重點關注的社區(qū)增值服務，2022年物業(yè)百強企業(yè)均值約1.65億元，同比增長6.57%。雖然保持增長但增速明顯回落，不足同期基礎物業(yè)服務收入增速14.76%的一半。由此可見，在當前市場環(huán)境下，要實現(xiàn)增值服務與基礎物管收入齊頭并進仍面臨諸多挑戰(zhàn)。”6月7日，中指研究院物業(yè)總經(jīng)理牛曉娟通過微信對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。

增值服務重回快車道

從上市物業(yè)企業(yè)百強的收入構成看，“中流砥柱”仍是基礎物業(yè)服務收入。據(jù)中指研究院統(tǒng)計，2022年，百強物企基礎物業(yè)服務收入占比為66.71%，較去年增加7.77個百分點，占比近4年來首次正增長，而增值服務及創(chuàng)新型服務收入占比為33.29%，近幾年來首次轉降。

但部分企業(yè)正發(fā)力增值服務收入，以旭輝永升服務為例，根據(jù)未經(jīng)審核財務資料，2022年其增值服務收入約62.77億元，較2021年增長33.5%。

旭輝永升服務方面對記者透露，其理想狀態(tài)是能實現(xiàn)“五五模型”（即項目的基礎物管收入和增值服務收入各占一半），雖然這一目標暫未實現(xiàn)，但增值服務收入的增長速率更高。

克而瑞公布的2023年5月中國物業(yè)服務企業(yè)新增合約面積TOP50中，旭輝永升服務以新增面積141萬平方米排名第21位，同時新增第三方拓展面積99萬平方米。

中指研究院認為，政策對社區(qū)增值服務開展的支持力度并未減弱，加之物業(yè)公司近場優(yōu)勢仍在，業(yè)主及客戶的多元生活需求日益豐富。另一方面，2022年拖累社區(qū)增值服務階段性承壓主要都是外部原因，伴隨經(jīng)濟逐步恢復，地產(chǎn)相關交易逐步出清后，2023年社區(qū)增值服務定能重回快速增長軌道。

但物業(yè)企業(yè)發(fā)力社區(qū)增值服務，仍有諸多繞不開的難點。

牛曉娟介紹說，要真正實現(xiàn)與基礎物管收入齊頭并進，仍需克服用戶需求多樣化、服務質量與標準化、投入產(chǎn)出比例、跨界合作與競爭、技術創(chuàng)新與應用等五大難點。

“提供個性化、多元化的增值服務來滿足各類用戶，這對物業(yè)公司的資源整合和服務創(chuàng)新能力提出了較高要求。同時，物業(yè)增值服務涉及多個領域，如安防、家政、養(yǎng)老等。保證服務質量的同時，建立統(tǒng)一的服務標準和流程對于物業(yè)公司來說具有一定難度。”

她特別指出，提供高品質的增值服務可能需要更多投入，包括人員培訓、設備升級等。然而，市場對增值服務的支付意愿和價格敏感度相對較高，物業(yè)公司需要平衡投入與收入之間的關系，確保盈利。

在上海寶山一個交付15年的住宅小區(qū)——依云灣，旭輝永升服務了15年。據(jù)旭輝永升方面介紹，2022年這個項目基礎物管收入總額是500多萬元，而增值服務收入超過600萬元。項目的客戶滿意度達到96分，物業(yè)費收繳率達到98%。

記者在小區(qū)走訪時留意到，資深管家楊慧婷清楚地知道哪棟樓有高齡老人，哪棟樓小朋友特別多，并且遇到業(yè)主時會精準地說出“李總今天下班早了嘛！”

增值服務是方便業(yè)主生活

“增值服務是為了方便業(yè)主生活，初心還是要放在這里，不是收入。如果業(yè)主不滿意，光看到物業(yè)吭哧吭哧賣貨，會認為你們物業(yè)就知道賺錢。”楊慧婷由衷地說。

她介紹說，“小區(qū)的圖書館、廚藝體驗館、舞蹈室、活動室等，首先是讓業(yè)主用起來方便、解決急難問題，其次才是盈利，這樣反而讓業(yè)主更加信任我們。比如業(yè)主中心的共享廚房，也是‘樣板間’，學生放學肚子餓可以來這里煮碗面，廚藝愛好者可以來分享菜譜，廚電試用滿意可以直接小程序下單，有局部裝修改造需求的業(yè)主，也可以實現(xiàn)一價全包，所見即所得。”

旭輝永升服務首席運營官李濤此前在《每日經(jīng)濟新聞》主辦的物業(yè)新生態(tài)線上沙龍?zhí)寡裕?ldquo;沒有滿意就沒有生意”。所謂滿意，首先就是不能丟掉基礎服務，在體驗成本和效率方面，不論是創(chuàng)新還是改革，都要把傳統(tǒng)物業(yè)服務的“四保”打造得更加精細、效率更高、體驗更好，這是基礎。

公司方面坦言，在產(chǎn)品服務設計中，面臨的幾個挑戰(zhàn)是：業(yè)主真黏性、訂單密度，以及團隊的專業(yè)能力。因此每個項目都是“經(jīng)營+運營”的獨立單元，項目一線團隊有“實現(xiàn)客戶價值”的自主創(chuàng)新能力，每一項服務的開展，都由從上至下和從下至上的雙方思路和創(chuàng)意碰撞而形成。

牛曉娟告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，就中大型物業(yè)企業(yè)而言，主業(yè)和增值服務之間的關系應該是相互支撐、協(xié)同發(fā)展的。企業(yè)在保證為主業(yè)提供高品質基礎物業(yè)服務的基礎上，向業(yè)主提供增值服務可以滿足業(yè)主多元服務需求、提高客戶滿意度，為業(yè)主和社區(qū)創(chuàng)造更多價值，同時增加企業(yè)收入。從增加收入、拓展增值服務邊界的角度看，企業(yè)需要了解客戶真實需求、明確企業(yè)定位和核心競爭力、風險控制與合規(guī)經(jīng)營、深化跨界合作，以及創(chuàng)新技術應用和加強人才培養(yǎng)。

據(jù)旭輝永升服務方面介紹，公司由集團做統(tǒng)一服務及產(chǎn)品清單管理，到家服務有60多項業(yè)務清單，美居業(yè)務有近100項業(yè)務清單，社區(qū)零售業(yè)務中的商品計劃有近100個，對應到不同的區(qū)域城市、各自屬地的需求清單，進行菜單式選擇。

旭輝永升服務認為，經(jīng)歷了市場經(jīng)濟環(huán)境變化、地產(chǎn)行業(yè)的深度變革，物業(yè)也受到了波動影響，但行業(yè)發(fā)展規(guī)模增長趨勢不變、輕資產(chǎn)模式不變、“存量+增量”發(fā)展基礎不變、人們對美好生活和優(yōu)質服務的向往追求持續(xù)提高不變。物業(yè)行業(yè)合同黏性高、現(xiàn)金流穩(wěn)健，伴隨二手住宅的市場化物管服務、公建市場后勤化、城市服務業(yè)務空間打開，有更多高質量發(fā)展空間可供產(chǎn)生價值。