騰訊企點(diǎn)發(fā)布營(yíng)銷服一體化CRM產(chǎn)品體系，全面加速企業(yè)數(shù)字化升級(jí)

12月1日，在2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)騰訊企點(diǎn)專場(chǎng)上，騰訊企點(diǎn)升級(jí)推出數(shù)智驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷服一體化CRM產(chǎn)品體系，為企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)增長(zhǎng)提供源源不斷的動(dòng)力，進(jìn)一步助力企業(yè)在營(yíng)銷、服務(wù)、交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)提質(zhì)增效，加速企業(yè)數(shù)字化升級(jí)。

騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生表示，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)也越來(lái)越關(guān)注如何更有效觸達(dá)用戶，更高效促成交易轉(zhuǎn)化，給用戶更貼心、更智能的服務(wù)體驗(yàn)。CRM應(yīng)用如何借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

這樣的背景下，CRM行業(yè)呈現(xiàn)出從過(guò)去單點(diǎn)銷售管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋、從流程管理驅(qū)動(dòng)提效，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;數(shù)智化”技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí)、CRM服務(wù)理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心三大趨勢(shì)。

打造企業(yè)一體化CRM應(yīng)用，騰訊企點(diǎn)提升企業(yè)獲客、待客、留客效率

進(jìn)入存量時(shí)代，企業(yè)面臨著獲客成本攀升、客戶黏性變?nèi)?、生命周期價(jià)值下降等共性難題。

騰訊云副總裁、騰訊云智能負(fù)責(zé)人、騰訊優(yōu)圖實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人吳運(yùn)聲表示，“面對(duì)這一挑戰(zhàn)，騰訊企點(diǎn)全方位升級(jí)產(chǎn)品應(yīng)用、中臺(tái)能力、底層技術(shù)、行業(yè)方法等，推出數(shù)智驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷服一體化CRM，充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI實(shí)時(shí)音視頻，云呼叫中心等技術(shù)，進(jìn)行四大升級(jí)助力企業(yè)客戶提升從營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)、到復(fù)購(gòu)增購(gòu)的效能。這個(gè)過(guò)程中，我們不僅看到了客戶的需求，也看到技術(shù)與AI產(chǎn)業(yè)鏈正在讓原來(lái)停留在想象中的‘以用戶為中心’變成可能。”

針對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷，騰訊云副總裁黃識(shí)分享了“企點(diǎn)營(yíng)銷”助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全域數(shù)據(jù)洞察的能力，他表示，“企點(diǎn)營(yíng)銷整合了用戶管理、內(nèi)容管理、社群管理、廣告投放、營(yíng)銷自動(dòng)化、分析洞察等全模塊產(chǎn)品能力，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從公域入口到私域觸點(diǎn)的全渠道觸達(dá)，達(dá)到更加高效、精準(zhǔn)的營(yíng)銷。”

在交易環(huán)節(jié)，“企點(diǎn)商通”基于OCR、NLP等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合騰訊通訊能力、AI和開(kāi)放平臺(tái)，可以進(jìn)一步連接產(chǎn)業(yè)鏈上下游商機(jī)，將企業(yè)每日商機(jī)總數(shù)提升20倍、日均接待能力提升10倍，實(shí)現(xiàn)智能商機(jī)匹配，幫助企業(yè)以更加降本增效的方式提升交易效率。

在服務(wù)環(huán)節(jié)，“企點(diǎn)客服”可以幫助企業(yè)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、QQ、微信公眾號(hào)、小程序、APP、H5、電話等全渠道觸客，連接公私域及企業(yè)內(nèi)外部，建立全面的客戶連接。同時(shí)，通過(guò)智能化能力為多端用戶提供更好的體驗(yàn)，幫助企業(yè)促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)，持續(xù)拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

構(gòu)建數(shù)智雙中臺(tái)一引擎， 騰訊企點(diǎn)助力企業(yè)增量、提效、高質(zhì)

騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)負(fù)責(zé)人張曄表示，“基于數(shù)智雙中臺(tái)一引擎的支撐以及企點(diǎn)營(yíng)銷、企點(diǎn)商通、企點(diǎn)客服等系列產(chǎn)品，騰訊企點(diǎn)一體化CRM將為企業(yè)提供全新的增長(zhǎng)引擎，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全域的觸達(dá)與增量、高質(zhì)量的用戶關(guān)系與價(jià)值、高效的協(xié)同與轉(zhuǎn)化，達(dá)到量、效、質(zhì)的三重提升。”

營(yíng)銷服應(yīng)用的提效，離不開(kāi)數(shù)智中臺(tái)的驅(qū)動(dòng)升級(jí)，騰訊企點(diǎn)CRM在“連接智能”“數(shù)據(jù)智能”、“業(yè)務(wù)智能”三個(gè)維度進(jìn)行了核心能力的全面升級(jí)，打造了更準(zhǔn)確、更實(shí)時(shí)、更強(qiáng)大、更豐富的數(shù)據(jù)中臺(tái)與業(yè)務(wù)中臺(tái)，幫助企業(yè)進(jìn)一步聚合客戶數(shù)據(jù)、釋放數(shù)據(jù)價(jià)值、激活客戶需求，形成全觸點(diǎn)、全場(chǎng)景、全渠道的用戶運(yùn)營(yíng)模式。

其中，“連接智能”通過(guò)企業(yè)微信、QQ、小程序等社交通路，幫助企業(yè)管理分散的渠道和觸點(diǎn)，打通公域私域，提升互動(dòng)效率和用戶全生命周期價(jià)值。同時(shí)，整合企點(diǎn)營(yíng)銷、企點(diǎn)客服、企點(diǎn)商通等產(chǎn)品，進(jìn)一步連接企業(yè)內(nèi)外部，驅(qū)動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的效率提升。

“數(shù)據(jù)智能”則打造了集企點(diǎn)數(shù)據(jù)中臺(tái)、企點(diǎn)分析引擎于一體的數(shù)智中臺(tái)，能夠滿足企業(yè)跨組織、跨業(yè)態(tài)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集、融合、分析、預(yù)測(cè)等訴求，建立起對(duì)用戶全方位的實(shí)時(shí)感知，助力企業(yè)高效決策。

此外，針對(duì)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨的用戶需求多變性、市場(chǎng)不確定性、行業(yè)復(fù)雜性等挑戰(zhàn)，騰訊企點(diǎn)CRM打造了企點(diǎn)業(yè)務(wù)中臺(tái)，為企業(yè)提供一套完整的共享業(yè)務(wù)域服務(wù)、多角色運(yùn)營(yíng)管理等能力，打通了營(yíng)銷、銷售、交易、服務(wù)、供應(yīng)等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流，有效提升企業(yè)跨部門、跨組織的業(yè)務(wù)協(xié)同能力。

以用戶為中心，騰訊企點(diǎn)推動(dòng)各行各業(yè)提升服務(wù)效率

提及騰訊企點(diǎn)CRM的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，湯道生表示，“如今，由于市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜多變，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶黏性的重要性越來(lái)越凸顯。騰訊企點(diǎn)將回歸以用戶為中心，整合騰訊20多年服務(wù)C端的經(jīng)驗(yàn)以及積累的技術(shù)和產(chǎn)品能力，幫助企業(yè)客戶做好B2C的連接，從而更好地服務(wù)廣大用戶。”

目前，騰訊企點(diǎn)已服務(wù)超過(guò)100 萬(wàn)家企業(yè)，中大客戶領(lǐng)域銷售增速同比超 100%，連接用戶達(dá)3.5億，為金融、零售、會(huì)展、工業(yè)等 80 多個(gè)行業(yè)提供了營(yíng)銷服方案。同時(shí)，騰訊企點(diǎn)連續(xù)多次獲得權(quán)威認(rèn)可，Gartner發(fā)布的《市場(chǎng)份額分析：2021年全球軟件行業(yè)市場(chǎng)規(guī)?！穲?bào)告顯示，騰訊企點(diǎn)市場(chǎng)份額位列本土廠商首位，在TOP 5廠商中增速最快；沙利文發(fā)布的《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》也將騰訊企點(diǎn)列為中國(guó)智能客服市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者象限榜首。

未來(lái)，騰訊企點(diǎn)也將不斷深耕行業(yè)和用戶需求，持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)、打磨產(chǎn)品和服務(wù)能力，攜手合作伙伴為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)景服務(wù)，激發(fā)企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的新動(dòng)能，幫助企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。