每經(jīng)對(duì)話保利物業(yè)：服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是最大矛盾 物業(yè)行業(yè)需一次服務(wù)模式革命

每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 魏文藝    

“物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在最大的矛盾就是沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，缺乏一個(gè)最佳實(shí)踐，導(dǎo)致行業(yè)還沒(méi)有形成一個(gè)成功有效的模式。”5月31日，保利物業(yè)總經(jīng)理吳蘭玉在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者面訪時(shí)表示，物業(yè)行業(yè)要先完成標(biāo)準(zhǔn)化，再完成個(gè)性化，有了標(biāo)準(zhǔn)才能去樹立行業(yè)的市場(chǎng)化，大家才能在一個(gè)共識(shí)的基礎(chǔ)上形成發(fā)展力量。

從混沌走向產(chǎn)業(yè)秩序

資本市場(chǎng)的助推和行業(yè)百花齊放的勢(shì)態(tài)，仍無(wú)法遮蓋行業(yè)尚處于跑馬圈地的初級(jí)發(fā)展階段的事實(shí)，即當(dāng)前的物業(yè)行業(yè)整體上是混沌、無(wú)序的，缺乏良性、規(guī)范的市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。

在保利物業(yè)看來(lái)，此時(shí)的物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)水大魚大，但弊端也很明顯：不透明、無(wú)規(guī)則可循、生產(chǎn)關(guān)系落后、服務(wù)模式落伍、客戶體驗(yàn)參差不齊，使得市場(chǎng)高度分散化。如今，無(wú)序規(guī)模擴(kuò)張已不是物業(yè)行業(yè)第一要義，物企可以盡情地去嘗試、探索甚至顛覆，誰(shuí)都可能成為未來(lái)的領(lǐng)軍者之一。

“我們作為物業(yè)從業(yè)者都希望自己革自己的命，不希望將來(lái)是被一個(gè)不是我們現(xiàn)在隊(duì)伍里的（革命），但這是極有可能發(fā)生的。”吳蘭玉如是說(shuō)。

后規(guī)模時(shí)代，對(duì)于行業(yè)進(jìn)化的新方向、新路徑，市場(chǎng)尚缺乏共識(shí)。保利物業(yè)的思考是，作為探索者，要如何進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)模式進(jìn)化。

產(chǎn)業(yè)模式這一思考的起點(diǎn)是，通過(guò)對(duì)標(biāo)零售業(yè)、地產(chǎn)中介行業(yè)等已相對(duì)規(guī)范、成熟行業(yè)的進(jìn)階歷程。保利物業(yè)發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵在于構(gòu)建新的市場(chǎng)秩序（由混沌走向秩序），而前提又是現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)模式的變革突破，通過(guò)生產(chǎn)要素的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化、秩序化，對(duì)產(chǎn)品能力和產(chǎn)業(yè)模式進(jìn)行升維。

換言之，就是將服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化。體系化，一方面從客戶需求出發(fā)，提煉產(chǎn)品體系適配客戶差異化的需要；另一方面，從標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)著手，打造更顆粒化的標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)精細(xì)化能力。

保利物業(yè)將這種物業(yè)服務(wù)模式稱為“裝配式”，除了標(biāo)準(zhǔn)化之外，裝配式的另一重核心是將生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)構(gòu)建充分的數(shù)字化，減少冗余，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)落地。

“在裝配式下，就能把業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)顆粒度化，也能形成正向設(shè)計(jì)。正向設(shè)計(jì)就是以客戶為中心，讓客戶享受到應(yīng)該有的權(quán)利，我們現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)服務(wù)問(wèn)題就在于很難讓業(yè)主直觀看到、感受到物業(yè)做得怎么樣。”

吳蘭玉表示，物業(yè)服務(wù)的顆粒度需細(xì)致到一定程度才能讓業(yè)主感受到，如業(yè)主到物業(yè)中心報(bào)備裝修，以往一般都需要業(yè)主跑很多趟，現(xiàn)在只需跑一兩趟就能完成。

在客戶洞察基礎(chǔ)上，保利物業(yè)進(jìn)一步形成清單化的標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠適配客戶的差異化需求。例如在公共服務(wù)領(lǐng)域，保利物業(yè)尤其強(qiáng)調(diào)進(jìn)場(chǎng)管理，制定全域化服務(wù)初始化清單，實(shí)現(xiàn)了不同區(qū)域、不同團(tuán)隊(duì)、不同甲方需求下的品質(zhì)穩(wěn)定性。

先標(biāo)準(zhǔn)化再個(gè)性化

物業(yè)行業(yè)的紅火是外界看到的熱鬧，而局中人眼中看到的則是：物業(yè)從業(yè)者與業(yè)主“雙輸”的境況仍然沒(méi)有改變。一方面，業(yè)主對(duì)物業(yè)的投訴十分頻繁；另一方面，為業(yè)主提供服務(wù)的從業(yè)者也認(rèn)為自身工作辛苦與委屈。

保利物業(yè)認(rèn)為，現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)最大的矛盾就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有邊界。行業(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)去建立甲乙方的關(guān)系、權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系、價(jià)格的關(guān)系、產(chǎn)業(yè)配套的關(guān)系、大家評(píng)價(jià)的關(guān)系，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的話這些都不存在，就會(huì)造成行業(yè)不良性。

目前，已經(jīng)有約16家上市物業(yè)公司的在管面積超過(guò)1億平方米，在管項(xiàng)目成百上千個(gè)，這其中的主要矛盾就是物業(yè)公司要批量獲得客戶的委托和支持，這需要的就是標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)亦是如此，在想更換物業(yè)公司時(shí)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)很難具體去判定哪家公司好或哪家公司不好。

從小物業(yè)到“大物業(yè)”，傳統(tǒng)物業(yè)的發(fā)展邊界被徹底打開(kāi)，行業(yè)賽道價(jià)值被重新認(rèn)知。包括保利物業(yè)在內(nèi)的諸多物業(yè)公司，在過(guò)去幾年均取得跨越式發(fā)展。物業(yè)服務(wù)走出小區(qū)圍墻，從社區(qū)走向社會(huì)，開(kāi)始覆蓋更多的公共空間；從硬空間到“軟基建”，讓物業(yè)服務(wù)從以服務(wù)和管理出發(fā)的地產(chǎn)配套思維走向響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略的行業(yè)地位，獲得更多的政策支持、產(chǎn)業(yè)支持。

但由于物業(yè)行業(yè)一開(kāi)始不是按照一個(gè)產(chǎn)業(yè)去做的，一直就沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而一個(gè)產(chǎn)業(yè)的成熟度首先就是看有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)狀是，業(yè)主和公眾會(huì)經(jīng)常評(píng)價(jià)物業(yè)公司本不該做的服務(wù)，但在評(píng)價(jià)該做的服務(wù)時(shí)有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的尺度。

“現(xiàn)在行業(yè)在各業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)上有突破，保利物業(yè)有空間、有地位了，但我們沒(méi)有去定義這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。有一些企業(yè)也在做一些嘗試，但大家還沒(méi)有形成共識(shí)。共識(shí)是什么？就是做推動(dòng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)就需要靠一些企業(yè)的最佳實(shí)踐來(lái)推動(dòng)。”吳蘭玉指出，沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和尺度導(dǎo)向，就會(huì)造成服務(wù)品質(zhì)沒(méi)有了成本保障，業(yè)主最后實(shí)際上也沒(méi)有得到真正的利益。

目前，大多數(shù)物業(yè)公司推行的智能化門卡，也是標(biāo)準(zhǔn)化嘗試的一種。以往，門崗因?yàn)樯婕吧矸荼P問(wèn)，是最容易和業(yè)主起沖突的崗位，智能化門卡就可以解決身份認(rèn)證這一問(wèn)題，也是一個(gè)可以大規(guī)模復(fù)制推廣、數(shù)字化、線上化的方式。

因此，在保利物業(yè)看來(lái)，類似標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)雖然不能完成解決異地服務(wù)感受不同的問(wèn)題，但可以盡量讓不同地區(qū)的客戶在一些敏感點(diǎn)上的體驗(yàn)度比較一致，也可以明確業(yè)主和物業(yè)之間的權(quán)利與義務(wù)。雖然大家都認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該個(gè)性化，但對(duì)當(dāng)下的物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化是標(biāo)準(zhǔn)化之后更高的一個(gè)要求。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的另一個(gè)難點(diǎn)在于物業(yè)服務(wù)的價(jià)格現(xiàn)在還不是市場(chǎng)化的，換言之，做得更好的物業(yè)在物業(yè)費(fèi)上很難提價(jià)。“同樣的物業(yè)費(fèi)價(jià)格，大家都是看菜吃飯，因?yàn)檫^(guò)得都不容易。歸根結(jié)底就是這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)化機(jī)制轉(zhuǎn)不起來(lái)。”

保利物業(yè)目前的探索是，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為底座，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與成本的對(duì)應(yīng)。改變過(guò)往成本倒逼、按人計(jì)價(jià)的傳統(tǒng)計(jì)價(jià)模式，真正達(dá)到服務(wù)品質(zhì)為溢價(jià)的新計(jì)價(jià)模式。例如，保利物業(yè)在公共服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)與甲方探索達(dá)成了服務(wù)清單式的計(jì)價(jià)模式，棄用了以往傳統(tǒng)的人頭計(jì)價(jià)。