旭輝永升服務(wù)總裁周洪斌：物業(yè)服務(wù)從識別需求開始 物管行業(yè)正面臨五大挑戰(zhàn)

每經(jīng)記者 包晶晶    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

“在這么難的時候，員工們能響應(yīng)號召，半天時間100人已經(jīng)整裝待發(fā)，來支援上海方艙，讓我很是感動。”旭輝永升服務(wù)（HK01995，股價8.5港元，總市值148.97億港元）總裁周洪斌日前接受《每日經(jīng)濟新聞》記者電話專訪時表示。

之前上海疫情最吃緊的階段，旭輝永升服務(wù)內(nèi)部發(fā)出了召集令，向皖、贛、東南和江蘇分公司發(fā)出馳援上海方艙的員工志愿者招募。

受訪者供圖

疫情是一面鏡子，也是行業(yè)企業(yè)加速分化的催化劑。經(jīng)歷了多地疫情的短期圍困之后，物業(yè)企業(yè)更需要加快找到客戶滿意度和經(jīng)營成本天秤上的平衡點。

“我們要做一家有社會責任的企業(yè)，用科技力量、服務(wù)水平、管理經(jīng)驗去助力城市發(fā)展，構(gòu)建后勤服務(wù)運營的多方面能力，成為客戶首選的智慧城市服務(wù)品牌。“周洪斌說。

服務(wù)從識別需求開始

“不久前，我走訪了廣州英豪花園小區(qū)，這是一個比較老的住宅項目，有位業(yè)主提出了4個問題，從人車混行的安全風險，到小區(qū)流浪貓管理等問題，條條中肯，并且都是物業(yè)管理中此前左右為難的痛點。后來我在中高管理層中發(fā)起了關(guān)于解決這類問題的討論，公司還在員工論壇中發(fā)起了討論，回收了200多條員工處理建議。再后來這個討論延展到物業(yè)管理工作如何打破一些社區(qū)的現(xiàn)實條件和現(xiàn)狀限制，主動發(fā)掘業(yè)主需求，創(chuàng)造美好生活服務(wù)。”周洪斌介紹說。

“這些都是物管條例和行業(yè)標準上未列明的問題，但業(yè)主越是信任你，就越希望你解決。表面上看起來好像不太合理，但我的觀點是，作為物業(yè)服務(wù)團隊，業(yè)主生活中遇到的難處、遇到的這種讓他們不舒適的場景，我們一定要著手解決。”

周洪斌坦言，“有些團隊會把項目老舊或者交付等先天因素作為理由。其實老舊項目不是理由，以客戶為中心的服務(wù)意識，本質(zhì)上應(yīng)該是從需求識別開始。物業(yè)應(yīng)該不斷識別業(yè)主需求，從業(yè)主體驗的角度去優(yōu)化，在通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)去滿足多元化需求的同時，用先進技術(shù)和管理經(jīng)驗去引領(lǐng)和提升業(yè)主的居家生活體驗。”

物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，時刻離不開提供服務(wù)的人，員工構(gòu)成了服務(wù)品質(zhì)的基石。

“沒有員工的滿意，就不可能有業(yè)主滿意的服務(wù)，我們要為員工提供施展才華的舞臺，成為員工愿意奔赴的組織，也成為員工的美好生活發(fā)展平臺。”周洪斌說。

行業(yè)正面臨五大挑戰(zhàn)

周洪斌談到，疫情防控常態(tài)化之下，物業(yè)管理企業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)中，首當其沖的就是突發(fā)公共安全衛(wèi)生事件。相對較年輕的物業(yè)管理行業(yè)，過往沒有經(jīng)歷，也很少參與此類事件的公共服務(wù)，但未來這將是對行業(yè)發(fā)展最重大的挑戰(zhàn)。

“第二個挑戰(zhàn)是精益運營。物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，隨著組織規(guī)模的增長，從1萬人到10萬人，甚至幾十萬上百萬人，精益高效的管理是重中之重。同時人力成本也是企業(yè)面臨的一大問題。隨著勞動人口紅利逐漸褪去，以原先物業(yè)服務(wù)費用為標準的定價策略和調(diào)價方式，將是企業(yè)運營成本的一大挑戰(zhàn)，低成本運營能力一定程度上就代表著企業(yè)的盈利能力。”

“第三個挑戰(zhàn)是跨地域服務(wù)品質(zhì)的均衡，不同城市有不同的文化底蘊，不同地域的客戶有不同的行為習慣。同樣反映在物業(yè)服務(wù)上，業(yè)主需求也是有差別的，如何均衡不同地域之間服務(wù)的品質(zhì)，是品牌企業(yè)未來要追求的一個方向。”

“第四個挑戰(zhàn)來自對數(shù)智化研發(fā)的投入。數(shù)智化能夠提質(zhì)增效，隨著技術(shù)的普惠，對業(yè)主的美好生活服務(wù)體驗也有幫助，沒有實力支持數(shù)智化研發(fā)投入的企業(yè)可能壓力會越來越大。”

“第五個挑戰(zhàn)則來自未來物業(yè)生態(tài)構(gòu)建的能力，也就是產(chǎn)品力。從社區(qū)電商到更多類型的增值服務(wù)，其實物業(yè)在做社區(qū)運營中有一個短板——產(chǎn)品力，大多數(shù)情況下是借助外部服務(wù)商提供服務(wù)，但真正去做服務(wù)產(chǎn)品，從需求識別到服務(wù)設(shè)計再到營銷策略等，我們?nèi)匀挥泻荛L的路要走。”周洪斌說。

對于旭輝永升而言，“平臺+生態(tài)”和“四輪驅(qū)動”兩大核心策略是面對未來挑戰(zhàn)、實現(xiàn)“五年十倍”目標的堅定之選。

他說，“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)是‘平臺’，在此基礎(chǔ)之上，業(yè)主的多元化需求通過構(gòu)建‘生態(tài)’去滿足。舉個例子，把‘平臺’做好，相當于我們把一塊土地耕熟了，在這塊好地之上，‘生態(tài)’就是我們在地里種什么，什么都能開花結(jié)果。旭輝永升今年的六大戰(zhàn)役，其中品質(zhì)戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)和科技戰(zhàn)，這四大戰(zhàn)役就是圍繞物業(yè)服務(wù)這一‘平臺’的核心內(nèi)容展開的。‘生態(tài)’端我們的原則一直是‘有所為，有所不為’，今年我們會圍繞‘到家服務(wù)’重點發(fā)力，形成優(yōu)秀的產(chǎn)品和團隊。”周洪斌說，“第二個推動‘五年十倍’目標達成的重點戰(zhàn)略‘四輪驅(qū)動’則是通過四大路徑，旭輝大股東支持、第三方招投標、戰(zhàn)略收并購和戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)規(guī)模的有序擴張。我們的投資紀律是理性和審慎的，圍繞戰(zhàn)略目標做市場拓展。”

2021年年報顯示，旭輝永升服務(wù)報告期內(nèi)實現(xiàn)營業(yè)收入47.03億元，同比增長50.75%；歸屬母公司凈利潤6.17億元，同比增長58.06%。

規(guī)模集中度仍將提升

談及行業(yè)發(fā)展，周洪斌認為，物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)模集中度在2025年之前還會逐漸提升。因此，現(xiàn)階段仍是主動獲取管理項目、實現(xiàn)規(guī)模增長的良機。2025年以后，可能規(guī)模集中的過程會告一段落，屆時物企在規(guī)模方面的成長速度會放慢。

“行業(yè)成熟有一個重要標志是‘二八定律’，即20%的企業(yè)管理80%的物業(yè)面積，家電行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)都有這樣的發(fā)展成熟趨勢，物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來也會是這種發(fā)展趨勢，會催生物業(yè)行業(yè)管理更加規(guī)范，推動行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的發(fā)展。”

周洪斌說：“規(guī)模的增長是旭輝永升服務(wù)當前的核心目標之一。我們堅持在規(guī)模提升、企業(yè)集中的最佳年代，去獲取匹配我們戰(zhàn)略發(fā)展尺度的規(guī)模需求。”

2022年是旭輝永升服務(wù)創(chuàng)立的第20個年頭。對于下一個20年，周洪斌說，“我們會順應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律，堅持走正道、做難而正確的事情，‘抱樸守拙’，保持穩(wěn)健，不一味追求極致的速度和規(guī)模，回歸品質(zhì)。未來我們?nèi)詴猿珠L期主義、堅持走高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展路徑，成為跨越周期的百年企業(yè)；其次，持續(xù)做員工愿意奔赴的組織；第三是走近客戶，不斷升級服務(wù)標準和運營體系；第四是讓每一個項目都成為一個高效的‘平臺’，在此之上建立持續(xù)有效的‘生態(tài)’，系統(tǒng)化提升運營能力；同時我們會堅持回饋社會，助力城市發(fā)展。希望20年以后的旭輝永升服務(wù)，能夠成為客戶首選的智慧城市服務(wù)品牌，成為員工創(chuàng)造自我價值的平臺，為更多業(yè)主帶來美好生活體驗。”

封面圖片來源：受訪者供圖