保險服務質量“成績”公布！139家公司，哪家服務質量好？9家公司超90分，5家不及格

每經編輯 黃勝    

3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司（以下簡稱“中國銀保信”）發(fā)布2021年度保險服務質量指數。

這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務質量指數后，第一次公開發(fā)布完整的年度保險服務質量指數。

數據顯示，2021年度指數較上半年有所提升。統(tǒng)計的公司中，9家公司評分高于90，5家評分低于60。

2021年度保險服務質量指數聚焦與保險消費者關系最為密切的財產險公司的車險業(yè)務以及人身險公司的壽險、意外險和健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。

據悉，指數的編制對象分別為截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿2個會計年度的保險法人機構，共計60家財產保險公司、79家人身保險公司。養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數編制范圍。

本次發(fā)布的服務質量指數結果顯示，2021年度財產保險（車險業(yè)務）行業(yè)指數為85.66，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）行業(yè)指數為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數有所上升。

中國銀保信在2021年度保險服務質量指數編制工作中從消費者視角出發(fā)，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，基于行業(yè)在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出指數結果。

2021年度財產保險（車險業(yè)務）服務質量指數

2021年度人身保險(壽險、意外險、健康險業(yè)務)服務質量指數

值得注意的是，3家財產保險公司和2家人身保險公司2021年度保險服務質量指數小于60，分別是：

京東安聯財產保險有限公司

現代財產保險（中國）有限公司

燕趙財產保險股份有限公司

復星聯合健康保險股份有限公司

信美人壽相互保險社

中國銀保信表示，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務質量指數采用指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。

指數編制重點把握了三個基本原則：

一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標。

二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。

三是注重客觀公平，目前納入指數編制的全部為服務績效定量指標，數據來源于中國銀保信運營管理的行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。

每日經濟新聞綜合自“中國銀保信”官方網站

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