“如果有人問(wèn)，建議不作答”，屈臣氏“1分錢(qián)搶面膜”翻車(chē)后，內(nèi)部提供話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者？

每經(jīng)記者 舒冬妮  程雅    每經(jīng)編輯 魏官紅 盧祥勇    

1分錢(qián)搶面膜，消費(fèi)者爭(zhēng)先恐后線上下單，卻不曾想，線下提貨出了問(wèn)題。

隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者投訴，屈臣氏的一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)被推上了風(fēng)口浪尖。短短幾天時(shí)間，黑貓投訴上涉及“屈臣氏面膜”的投訴超過(guò)1500條。

1月11日凌晨，屈臣氏在美團(tuán)推出年貨節(jié)面膜優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者使用優(yōu)惠券后，可以以1分錢(qián)購(gòu)買(mǎi)到SNP愛(ài)神海洋燕窩補(bǔ)水安瓶精華面膜和茉貝麗思婚紗補(bǔ)水面膜（每人限購(gòu)5盒），每盒面膜原價(jià)分別為49元和59元。

屈臣氏門(mén)店 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 舒冬妮 攝

但不少消費(fèi)者下單后被告知無(wú)法提貨，也無(wú)法得到相應(yīng)的解決方案，一時(shí)間，屈臣氏直播間涌入大量網(wǎng)友，他們留言表示對(duì)公司相關(guān)活動(dòng)的不滿(mǎn)與質(zhì)疑，但令人驚訝的是，有屈臣氏主播在直播間辱罵并拉黑消費(fèi)者：“就為了一分錢(qián)的東西，就想要薅到，像瘋狗一樣咬人”；“踢了你就高興”……相關(guān)言論徹底激怒了消費(fèi)者及關(guān)注這一事件的網(wǎng)友。

“1分錢(qián)搶面膜”翻車(chē)，屈臣氏方面又是如何應(yīng)對(duì)的呢？

1月14日，有消費(fèi)者向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者提供了其在屈臣氏店內(nèi)拍攝到的一份文件照片，該文件內(nèi)容詳細(xì)介紹了銷(xiāo)售人員如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提問(wèn)的話(huà)術(shù)。其中提到，若消費(fèi)者提問(wèn)美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)訂單怎么解決、“面膜事情怎么解決”等問(wèn)題時(shí)，建議（員工）不作答。

1月15日凌晨，屈臣氏官微致歉，稱(chēng)活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量異常訂單，公司決定采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單。對(duì)于直播間出現(xiàn)的不當(dāng)言論，屈臣氏方面稱(chēng)，該主播為公司合作的第三方機(jī)構(gòu)人員。

1月15日晚，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者走訪了部分屈臣氏線下門(mén)店，有店員稱(chēng)，已經(jīng)收到了總部官方群通知，會(huì)按照官微公布的解決辦法處理該事件。

消費(fèi)者問(wèn)“怎么解決” 屈臣氏建議員工不作答？

1月11日一早，李雯（化名）在上班途中習(xí)慣性地刷起了福利群，群里正在介紹屈臣氏的面膜搶購(gòu)活動(dòng)：只需要1分錢(qián)就能搶到一盒面膜，一次可以下單5盒。機(jī)會(huì)難得，李雯立刻購(gòu)買(mǎi)了5盒茉貝麗思婚紗補(bǔ)水面膜。

李雯注意到，活動(dòng)是從當(dāng)天凌晨開(kāi)始的，群里有不少人熬夜搶了面膜，還有人表示要早點(diǎn)去門(mén)店提貨。下完單后，李雯也收到了提示其去門(mén)店提貨的信息，但在上午九點(diǎn)半左右，她收到了十幾條提示缺貨的短信。

但李雯仍想兌換到自己下單的面膜，1月13日晚，李雯前往此前登記的屈臣氏門(mén)店要求提貨，被店員告知“沒(méi)貨”。當(dāng)她詢(xún)問(wèn)怎么處理時(shí)，得到的回復(fù)是“打客服熱線”。與店員交流過(guò)程中，李雯意外獲得了屈臣氏的一份內(nèi)部文件，內(nèi)容詳細(xì)介紹了銷(xiāo)售人員如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提問(wèn)的話(huà)術(shù)。

例如，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)及“訂單為什么不發(fā)貨”、“面膜怎么不能提貨”時(shí)，銷(xiāo)售人員則可以回答“感謝對(duì)屈臣氏…系統(tǒng)異常導(dǎo)致…點(diǎn)評(píng)平臺(tái)溝通…”等。當(dāng)消費(fèi)者表示“投訴無(wú)人應(yīng)答”、“為什么沒(méi)人解決”等問(wèn)題，要求立即就要結(jié)果，要求提貨、索賠，或者復(fù)制粘貼各類(lèi)法律條款提問(wèn)或評(píng)論等情況時(shí)，則可以回復(fù)“很抱歉給您…客服將跟進(jìn)…一如既往地支持…”等。當(dāng)消費(fèi)者提問(wèn)美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)訂單怎么解決、“面膜事情怎么解決”等問(wèn)題時(shí)，則直接“建議不作答”。

李雯收到的缺貨短信及拍到的部分內(nèi)部文件? 圖片來(lái)源：受訪者提供

另一位參與活動(dòng)的消費(fèi)者小吉（化名）的遭遇有所不同，雖然門(mén)店有貨，但提貨的過(guò)程可謂是艱辛曲折。

小吉在一家屈臣氏門(mén)店里找到了自己購(gòu)買(mǎi)的品牌面膜，并拍了照片，之后尋找店員核銷(xiāo)訂單，但店員以核銷(xiāo)碼不屬于該門(mén)店為由，要拿回面膜。雖然之后門(mén)店店長(zhǎng)出面，承認(rèn)小吉所持的核銷(xiāo)碼屬于該門(mén)店，但又以“沒(méi)有收到訂單、你所自提的產(chǎn)品不是在本店提、總部要求不能發(fā)貨、系統(tǒng)問(wèn)題、核銷(xiāo)提供產(chǎn)品會(huì)被扣錢(qián)等”理由拒絕提貨。

而小吉拿在手上的面膜也被對(duì)方要回并收進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。小吉加了該門(mén)店店長(zhǎng)的微信，經(jīng)過(guò)一上午的溝通后，店長(zhǎng)寄出了小吉拍過(guò)照的兩盒面膜，但仍有三盒沒(méi)有兌換。

在這之后，小吉又致電門(mén)店工作人員詢(xún)問(wèn)面膜問(wèn)題，店員在小吉提供訂單號(hào)后表示可以自提，但聽(tīng)到小吉下了五單，對(duì)方又改口說(shuō)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，稍后回電。等小吉隔日再次致電時(shí)，工作人員稱(chēng)前一日的面膜已經(jīng)發(fā)完了，對(duì)于小吉質(zhì)問(wèn)為什么沒(méi)有通知有貨時(shí)，對(duì)方再次改口稱(chēng)，一直沒(méi)有貨。

靜靜（化名）凌晨4點(diǎn)搶購(gòu)了10盒面膜，當(dāng)?shù)亻T(mén)店十點(diǎn)開(kāi)門(mén)，但靜靜九點(diǎn)多就收到了缺貨的短信通知，門(mén)店?duì)I業(yè)后，靜靜前往提貨的門(mén)店，但店員拒絕核銷(xiāo)。

“當(dāng)時(shí)店員的態(tài)度十分不好，有人在提貨過(guò)程中發(fā)生了爭(zhēng)吵，甚至還出現(xiàn)推搡?！北痪芙^提貨后，靜靜撥通了12315投訴電話(huà)，門(mén)店隨后給靜靜核銷(xiāo)了其中的7盒，剩余3盒讓靜靜聯(lián)系“400”開(kāi)頭的客服電話(huà)進(jìn)行處理，但靜靜一直未能撥通該電話(huà)。

部分線下門(mén)店稱(chēng)對(duì)活動(dòng)毫不知情

1月14日晚，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者走訪了上海市多家門(mén)店，以消費(fèi)者身份詢(xún)問(wèn)收銀臺(tái)店員“1分錢(qián)搶面膜”的兌付問(wèn)題。幾家門(mén)店店員均表示，線下門(mén)店對(duì)于這個(gè)活動(dòng)毫不知情，對(duì)突然涌入的眾多訂單十分驚訝，但并沒(méi)有足夠的庫(kù)存。

“這個(gè)活動(dòng)我們線下完全不知道，可能是美團(tuán)或者（公司）線上團(tuán)隊(duì)做的，但我們就是毫不知情，早上七點(diǎn)多開(kāi)門(mén)就已經(jīng)被訂單砸懵了，那天忽然一下子就六七十單，夸張的有200多單，一開(kāi)門(mén)就開(kāi)始拿單子……”

若上述店員所述屬實(shí)，那么，或許正是線下門(mén)店的“毫不知情”，沒(méi)有做好相應(yīng)的備貨準(zhǔn)備，而庫(kù)存根本無(wú)法兌付突然涌來(lái)的大量訂單，“有款面膜就只剩下兩盒，早上一個(gè)顧客兌換了就沒(méi)有了”有店員說(shuō)道，“有庫(kù)存的基本都是11號(hào)就被兌換了，后面就沒(méi)貨?！痹谇际仙虾菦軐汖垙V場(chǎng)店，當(dāng)被問(wèn)及1月11日爆單情況時(shí)，店員表示，因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)小，一個(gè)產(chǎn)品（品牌）最多只有十幾盒面膜，當(dāng)天上午就被顧客換空。

記者在另外幾家門(mén)店了解到的信息也大同小異，經(jīng)歷了爆單后，都出現(xiàn)了無(wú)法兌付的情況，“（接到）超過(guò)200個(gè)訂單，有的門(mén)店訂單可能會(huì)更多”。

在多家門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者看到貨架上參與活動(dòng)的面膜的原陳列位空無(wú)一盒，標(biāo)簽寫(xiě)著“補(bǔ)貨中”，有的門(mén)店則已經(jīng)用其他款面膜補(bǔ)位。

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 舒冬妮 攝

對(duì)于處理的具體細(xì)節(jié)，每個(gè)門(mén)店也并不一樣。在屈臣氏上海漕寶路店，店員表示，1月11日6點(diǎn)之后搶到的訂單取消兌付，系統(tǒng)會(huì)直接退款。而在屈臣氏上海美羅城店和光啟城店，店員建議留下聯(lián)系方式，后續(xù)補(bǔ)貨成功后，會(huì)通知兌換。但店員也強(qiáng)調(diào)，兌換商品要在有效時(shí)間內(nèi)。在記者追問(wèn)后續(xù)何時(shí)補(bǔ)貨、是否一定會(huì)有貨等問(wèn)題時(shí)，店員表示無(wú)法保證，并建議撥打官方客服電話(huà)了解情況。

值得一提的是，上述門(mén)店店員彼時(shí)均表示，還沒(méi)有收到公司總部的相關(guān)通知及統(tǒng)一的解決辦法。

屈臣氏官微凌晨致歉

1月15日凌晨，屈臣氏在官方微博發(fā)布致歉信，解釋此次事故是“系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量異常訂單”，目前情況是“在門(mén)店庫(kù)存可支持的情況下，已經(jīng)兌付了一部分訂單，其后因庫(kù)存不足，暫停了兌付”，提出的解決辦法是“采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單，對(duì)應(yīng)商品會(huì)陸續(xù)補(bǔ)貨，將在近期陸續(xù)完成所有用戶(hù)的履約”。

不過(guò)，在美團(tuán)屈臣氏門(mén)店“購(gòu)買(mǎi)須知”中提到“超過(guò)7天未到店自提，則自動(dòng)退款”，而搶購(gòu)活動(dòng)是從1月11日開(kāi)始。這或許也意味著，到1月18日仍未到店自提或核銷(xiāo)提貨的訂單，會(huì)自動(dòng)退款。

而屈臣氏的官方致歉中，沒(méi)有明確指出“兌換時(shí)間”的相關(guān)問(wèn)題。在官微留言中，不少網(wǎng)友也并不買(mǎi)賬。另外，有網(wǎng)友表示，在看到致歉通知后再到門(mén)店求證時(shí)，并沒(méi)有得到處理辦法的相應(yīng)答復(fù)。

圖片來(lái)源：微博截圖

“打了門(mén)店電話(huà)，稱(chēng)沒(méi)接到讓門(mén)店補(bǔ)貨的通知”，也有網(wǎng)友貼出與屈臣氏門(mén)店店長(zhǎng)的截圖，圖中店長(zhǎng)稱(chēng)“尚未收到公司指引……店鋪也在等待公司給予處理方案……”

1月15日傍晚，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者再次走訪部分屈臣氏線下門(mén)店，有店員表示，已經(jīng)收到了總部官方群通知，會(huì)按照官微公布的解決辦法處理，訂單兌換時(shí)間也已經(jīng)延長(zhǎng)，預(yù)計(jì)明后天就會(huì)到貨，憑訂單號(hào)即可提貨。

記者還致電屈臣氏上海、廣州、深圳等多地多家線下門(mén)店電話(huà)，對(duì)方均表示已經(jīng)收到總部通知，會(huì)按照官方微博公布的辦法處理，正在補(bǔ)貨、可以提貨、時(shí)間已延長(zhǎng)等。

而在記者多次撥打屈臣氏客服電話(huà)后，終于獲得接通，對(duì)方工作人員表示，之前由于系統(tǒng)原因?qū)е露虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量訂單，屈臣氏決定采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余的訂單，對(duì)應(yīng)的商品也會(huì)進(jìn)行陸續(xù)的發(fā)貨。但當(dāng)記者追問(wèn)后續(xù)補(bǔ)貨的時(shí)間時(shí)，對(duì)方則表示，具體取貨的方式和時(shí)間需要留意后續(xù)的通知，目前屈臣氏也在加急處理這一問(wèn)題，目前還無(wú)法承諾具體的提貨方式和時(shí)間。

1月15日晚九點(diǎn)半，李雯給記者發(fā)來(lái)信息，說(shuō)屈臣氏之前缺貨的門(mén)店補(bǔ)了貨，自己也已經(jīng)兌換到了面膜。

關(guān)于屈臣氏解釋的“系統(tǒng)原因?qū)е庐惓Ｓ唵巍?，有程序設(shè)計(jì)方面的專(zhuān)業(yè)人士向記者表示，在“搶購(gòu)”或“秒殺”場(chǎng)景中，重要的一點(diǎn)是做到消費(fèi)者端“請(qǐng)求指令”的有效性。而屈臣氏的問(wèn)題，可能是請(qǐng)求瞬時(shí)積壓內(nèi)存，沒(méi)有正確判斷數(shù)據(jù)庫(kù)是否充足，就立即返回了“已搶到”，原因或是程序設(shè)計(jì)漏洞，也可能是根本沒(méi)想到會(huì)有這么多人來(lái)?yè)專(zhuān)凸懒耸袌?chǎng)需求，總結(jié)來(lái)說(shuō)，還是程序設(shè)計(jì)上不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

這種程序設(shè)計(jì)的漏洞在該名專(zhuān)業(yè)人士看來(lái)，實(shí)際上是個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤，“好比開(kāi)車(chē)不會(huì)踩剎車(chē)”。那么在“美團(tuán)”下的“屈臣氏”搶購(gòu)訂單，程序設(shè)計(jì)又是誰(shuí)來(lái)完成？是美團(tuán)還是屈臣氏？

記者試圖采訪美團(tuán)及屈臣氏相關(guān)負(fù)責(zé)人以獲取更多信息，但截至發(fā)稿，都尚未取得回應(yīng)。中新財(cái)經(jīng)此前從美團(tuán)客服處了解到，商品價(jià)格系商家自行設(shè)定，被“薅羊毛”與美團(tuán)無(wú)關(guān)。目前，美團(tuán)正與屈臣氏就“1分錢(qián)促銷(xiāo)面膜”事件進(jìn)行協(xié)商，尚未達(dá)成一致。

從一些消費(fèi)者收到的短信來(lái)看，美團(tuán)也提供了解決辦法，“1月11日反饋的問(wèn)題平臺(tái)已多次與品牌方協(xié)調(diào)，但屈臣氏暫時(shí)仍無(wú)法正常履約。為補(bǔ)償您購(gòu)買(mǎi)屈臣氏產(chǎn)品但尚未獲得對(duì)應(yīng)商品的部分損失，美團(tuán)為您提供50元麗人無(wú)門(mén)檻消費(fèi)券，預(yù)計(jì)7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放到您的賬戶(hù)。”

截至1月15日，黑貓投訴官網(wǎng)上關(guān)于此事件的1500+條投訴，均已變?yōu)椤耙鸦貜?fù)”狀態(tài)。記者聯(lián)系到部分消費(fèi)者，均表示尚未收到屈臣氏方面的聯(lián)系和回應(yīng)。黑貓投訴工作人員表示，“已回復(fù)”僅表示屈臣氏客服在黑貓投訴平臺(tái)上對(duì)消費(fèi)者作出回應(yīng)，雙方可以在平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，但不代表已達(dá)成共識(shí)。

屈臣氏應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

新零售專(zhuān)家鮑躍忠長(zhǎng)期關(guān)注屈臣氏，在他看來(lái)，隨著電商發(fā)展及線上消費(fèi)的滲透率不斷提高，線下零售渠道一直受到很大沖擊，屈臣氏作為老牌傳統(tǒng)的線下渠道代表企業(yè)，也一直在探索線上和線下融合發(fā)展、全渠道的轉(zhuǎn)型，線下線上團(tuán)隊(duì)運(yùn)作需要磨合，他認(rèn)為屈臣氏此次的營(yíng)銷(xiāo)翻車(chē)事件可能是團(tuán)隊(duì)配合出了問(wèn)題。

據(jù)屈臣氏官網(wǎng)介紹，屈臣氏集團(tuán)于1841年創(chuàng)立，作為國(guó)際保健美容零售商，在27個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)超過(guò)16000家商店。屈臣氏為屈臣氏集團(tuán)旗下一旗艦品牌，在亞洲及歐洲經(jīng)營(yíng)約8000家店鋪，其中在中國(guó)內(nèi)地490多個(gè)城市擁有超過(guò)4100家店鋪和6300萬(wàn)名會(huì)員。

據(jù)媒體報(bào)道，2013年，屈臣氏曾計(jì)劃獨(dú)立上市，但2014年3月，李嘉誠(chéng)宣布，將屈臣氏24.95％的股權(quán)出售給新加坡國(guó)家主權(quán)基金淡馬錫，作價(jià)440億港元，上市計(jì)劃就此不了了之。

根據(jù)屈臣氏母公司長(zhǎng)江和記實(shí)業(yè)有限公司公布的數(shù)據(jù)，2017年至2019年，屈臣氏中國(guó)區(qū)營(yíng)收分別為217.83億港元、238.55億港元和245.91億港元。在2020年受到疫情的嚴(yán)重影響后，2021年上半年，屈臣氏在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)32%，不過(guò)并未恢復(fù)到疫情前的水平。

對(duì)于此次事件，北京京師律師事務(wù)所律師張針表示，一方面，從民事角度上看，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶(hù)選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立”。即消費(fèi)者下單起，合同已經(jīng)成立，屈臣氏未按雙方約定提供商品構(gòu)成違約，應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

但另一方面，鑒于商品價(jià)值較低，消費(fèi)者可能因?yàn)榫S權(quán)成本過(guò)高而放棄通過(guò)司法途徑維權(quán)，此時(shí)需要有關(guān)部門(mén)通過(guò)行政監(jiān)管對(duì)屈臣氏的行為予以規(guī)制。屈臣氏低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)的行為可能構(gòu)成低價(jià)傾銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、虛假?gòu)V告。

若屈臣氏的行為被認(rèn)定違反價(jià)格法、廣告法的相關(guān)規(guī)定，有關(guān)部門(mén)可采取責(zé)令改正、罰款、停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等措施對(duì)屈臣氏進(jìn)行行政處罰。

盈科上海律師事務(wù)所周亞珠律師向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，類(lèi)似事件主要還是商家為了吸引眼球，是一種常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手段。但是，翻車(chē)的現(xiàn)象也并不少見(jiàn)。此次消費(fèi)者1分錢(qián)購(gòu)買(mǎi)面膜，雖然金額不大，但是相當(dāng)于雙方之間建立了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。買(mǎi)家付錢(qián)，賣(mài)家應(yīng)該提供面膜，如果沒(méi)有，那么商家就違反了買(mǎi)賣(mài)合同的義務(wù)，構(gòu)成違約。不過(guò)“聰明”的商家通常會(huì)設(shè)置各種限制條款阻礙交易順利達(dá)成，甚至設(shè)置各種霸王條款，雖然不合法不合理，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種優(yōu)惠的規(guī)則勢(shì)必要提前了解，以免被坑。

記者|舒冬妮? 程雅?編輯|魏官紅?盧祥勇 杜恒峰 杜波

校對(duì)|程鵬

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